酒店VIP接待手册文档格式.doc
《酒店VIP接待手册文档格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店VIP接待手册文档格式.doc（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
房务部 9
二. 接待规格 10
餐饮部 10
一. 接待流程 10
二. 接待规格 11
综合部 11
一. 接待流程 11
财务部 11
安保部 11
大堂经理 11
VC级 12
营销部 12
房务部 12
一. 接待流程 12
二. 接待规格 13
餐饮部 13
一. 接待流程 13
综合部 13
财务部 14
一. 接待流程 14
安保部 14
二. 接待规格 14
大堂经理 14
VD级 14
营销部 15
一. 接待流程 15
房务部 15
二. 客房布置：
15
餐饮部 15
二. 接待规格 15
财务部 15
大堂经理 16
一. 接待流程 16
七. 谊丰大酒店VIP接待表格 16
7.1 VIP接待申请表 16
7.2VIP接待通知书 17
7.3 EVENTORDER 18
八. （附件）CIP 18
一.谊丰大酒店的客源市
政治
经济谊
丰
大面向公务市场、餐饮市场、旅
酒游市场、四星级酒店
店
社会
文化
旅游
二.为什么设立VIP
VIP＝英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人
谁是VIP？
四星级酒店的客人是不是VIP?
我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！
VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务；
VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧；
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善的、标准的接待规格之服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
三.谁是谊丰大酒店的VIP
国家元首
赴鄂尔多斯视察的国家部委领导
政府内蒙古自治区主要负责人
鄂尔多斯各部、委、办、局的主要领导
东胜区党政军负责人
来鄂尔多斯投资的内、外资企业、集团总裁
企业
集团的重要业务客户
影视娱乐界著名演艺人员
社会体育界国家著名运动员
广告传媒的资深编辑、记者
省级以上旅行社总经理
同星级酒店董事长、总经理
业内曾经对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客
个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客
个人入住酒店十次以上的宾客
四.谊丰大酒店VIP的等级
1、等级名称
谊丰大酒店VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD
2、VIP宾客资格
等级
资格
申请人
批准人
VA
国家元首、国家部委领导
内蒙古自治区主要负责人
酒店总经理、总值经理、营销部经理
集团董事长酒店总经理
VB
内蒙古自治区各级领导、鄂尔多斯市各政府部门领导、东胜区主要领导
在鄂尔多斯投资的集团、企业高层管理者
同星级酒店董事长、总经理
中旅、国旅、青旅等各大旅行社总经理
对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客（集团业务客户）
总值经理
营销部经理
酒店总经理
VC
社会名流（演艺界、体育界、文化界）
酒店邀请的宾客（业务客户）
营销及各部门经理以上
总经理
VD
个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人
个人全价入住酒店客房10次以上的客人
酒店邀请的宾客
房务部经理、前台主管以上管理人员
分管总经理
五.VIP接待总流程
1．集团、酒店高层管理者获得信息
2．酒店各部门管理人员建议信息
3．酒店营销部掌握信息
1．营销部汇总信息、确认
2．拟订接待标准、计划，
3．向总经理、执行总经理申请
营销部向各部门发出接待通知单
各部门完成接待
所有接待资料存档记录
六.各级别VIP接待程序、标准
VA级
营销部
1．主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2．获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式七份下发房务部、餐饮部、综合部、安保部、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
3．营销部经理负责召集由执行总经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。
会上，营销部经理通报接待内容；
共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4．营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5．贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6．负责准备总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间
7．贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、总值经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
8．营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9．营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
10．在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市相关场所。
11．贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
12．对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。
（新闻内容需事先征得接待单位的同意）。
13．负责接待资料的存档与保管。
房务部
一.接待流程
1．接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2．房务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3．召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4．本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5．各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6．配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。
保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7．贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8．贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。
内宾送当日当地政府报纸。
9．将电视调至贵宾母语频道。
可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10．贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11．贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12．客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13．礼宾安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14．贵宾抵店，由房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15．贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16．贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安保人员做好保卫工作。
热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17．无差错做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。
18．关于贵宾洗衣服务
（1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；
（2）贵宾的衣物，由洗衣房主管全面检查跟进，确保洗衣质量;
（3）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；
（4）贵宾衣物，单独洗涤；
（5）贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫；
（6）洗衣房主管亲自检查洗衣质量；
（7）包装完毕，立即送至楼层；
二.接待规格
1．酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2．贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3．贵宾抵店前15分钟，安保部保安、酒店欢迎队伍、乐队（根据接待单位需要）等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；
贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、总值经理、营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4．贵宾抵店，总值经理陪同直接从专用通道进入客房。
5．房务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6．房务部经理陪同房内登记或免登记。
7．客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
高档盆插
大小号各两盆
主卧室、写字台、客厅茶几
卫生间浴缸上
花卉公司提供，每日更换
晚间鲜花
藤编花篮
一篮
床头
果篮
高档果篮
客厅茶几
高档水果，每日更换
酒水
进口红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配镀银冰桶及四只酒杯
欢迎点心
西点和巧克力
4块
盛放漆器盘内，置于小酒吧台上
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
酒店定制
绿色植物
有生命
两盆
客厅、卫生间
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理签名
浴袍
丝质、绣姓名
两套
衣橱、床上
易耗品
烫金
盒
卫生间
洗漱用品
烫金，制姓名
张、件、
服务指南
信纸、信封、宣传页
8．每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。
贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
餐饮部
2．餐饮部经理参加营销部召集的
升级会员 