智慧银行解决方案江苏瑞银科技Word下载.docx

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在移动互联时代的背景下，最佳客户体验的特征就是为客户提供随时、随地、随心的金融服务。

产品和服务的创新是未来银行发展的内在动力，新技术支持下的高效可靠地服务平台和不断创新的产品是银行竞争力的体现。

建设符合市场发展需求的智慧银行，顺应技术发展的潮流和客户的需求。

变革和转型的方向是以更好地为客户提供服务为核心，构建更加智慧的银行。

这里的智慧代表着更透彻的感应度量、更全面的互联互通、更深入的智能洞察

第二章瑞银科技智慧银行解决方案介绍

2.1系统总体要求

本次系统建设目标是应用先进的计算机技术、手机技术和业务处理模式，建设一个架构先进、客户体验良好、安全可靠，能整合手机银行、网上银行、电话银行、微信银行、智能银行、大堂IPAD、排队机、预填单机、多媒体终端等渠道，智能识别客户、智能管理客户和精准营销的厅堂管理系统，达到提高服务效率、改善客户服务体验的目的。

要求系统和平台具备完善的内部管理功能，满足7×

24小时稳定可靠运行，充分考虑系统容量和业务应用等的可扩展性，支持未来业务发展时系统平稳升级。

2.2系统整体架构

瑞银智慧银行整体解决方案涵盖装修设计、业务设计、客户动线设计、软件模块设计、互动化电子设备设计、家具造型设计等。

其中核心模块为智慧银行统一管控平台及其对应的展现层面系统智慧厅堂系统。

瑞银科技智慧银行核心软件包含智能排队、智能填单、信息发布、大堂移动办公、智能前端、运行监控等产品；

智能填单产品与智能前端产品协同可实现电子预填单业务方案，支持客户通过多种途径进行电子填单并在柜面业务办理时加载使用，有效提升业务办理效率，降低客户排队等待时间；

智能排队产品与运行监控产品协同可实现网点排队及服务情况实时监控预警业务方案，支持管理人员实时监控网点排队情况、柜员业务办理情况、服务评价情况等，为后续管理层制定优化网点营运策略、员工绩效考核制度等提供数据支撑。

2.3系统业务功能设计

2.4.1概述

瑞银科技根据行方提供的重点内容及需求，进行智慧银行的整体规划设计，涵盖网点平面图、效果图、软硬件系统，并形成智慧网点建设文档；

瑞银科技针对具体的应用和产品，并结合行方提供的演示内容（文字、视频或音频），为在本项目中需实现的展示分区及专题分别设计相关的生动新颖的展示内容与体验流程，使最终客户可直观地通过网点内多媒体材料的演示体验展示智慧银行提供的业务功能。

2.4.2功能分区

按照智慧银行业务类型与客户动线，将网点分为咨询引导区、电子银行体验区、金融互动体验区、自助服务区、业务办理区、便民服务区、休息娱乐区等。

突破传统客户休息等候区，将额客户休息等候融入到金融互动体验区域中。

1.咨询引导区

通过综合业务柜台模式，为客户提供业务办理前的业务导览、单据预填写、智能身份识别等业务功能

2.电子银行体验区

为客户提供网银、手机银行、微信银行等电子渠道的展示和使用，并配合售卖机、多屏联动等设备实现给类支付手段、电子渠道的场景演示。

3.金融互动体验区

通过各类互动类金融游戏，展示给类金融产品，模拟各类终端设备等产品内容。

4.自助服务区

通过VTM、CRS、发卡机等自助终端实现个人业务的互动化自助受理。

5.业务办理区

根据不同银行对社区银行的定位不同，可以进行设置，也可以不设置（随着监管的要求、发展需要，各家银行会进行适时调整）。

可以办理现金业务，如存取款、汇款等，也可以办理非现金业务，如理财业务、信贷申请等，相对较为综合的个人金融服务。

6.便民服务区

提供速递柜、售卖机、擦鞋机、便民雨伞等便民服务设施。

7.休闲娱乐区

这一区域的设置以温馨、休闲为原则，如放置免费的茶水饮料、提供儿童活动的区域。

2.4智慧银行软件系统功能设计

2.5.1智能排队系统

瑞银科技智能排队产品支持两种模式的叫号方式：

硬件叫号和软件虚拟叫号。

硬件叫号即系统对接行方现有硬件呼叫设备，将呼叫设备绑定为外设，由设备管理功能统一管理，并且全面兼容现有硬件叫号设备的所有功能。

瑞银科技智能排队产品提供的软件虚拟叫号插件可与异构柜面系统对接，软件虚拟叫号客户端则是独立运行的客户端，不受其他外部系统的限制即可完成叫号功能及扩展的营销服务功能。

瑞银科技智能排队产品支持在柜面系统对获取的客户信息进行多维度展现，其中包括客户概要视图、客户360视图。

客户视图均以客户为中心，针对该客户的各种信息进行收集、分析、整理、展现，其中客户信息包括：

客户个人信息、客户关系、客户金融信息、客户喜好、产品推荐信息、浏览轨迹、预填单信息等。

2.5.2智能预填单管理系统

瑞银科技智能填单产品同时能够对外发布各种填单服务接口，如单据填写服务、单据修改服务、历史单据查询服务等，供三方渠道系统调用，如网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等。

瑞银科技智能填单产品预置多种业务的预填单，如开销户业务、挂失业务、理财签约业务、网银签约、手机银行签约等等，并可根据行方客户化需求进行单据开发。

同时可根据不同业务提供不同单据布局，方便客户快速填写。

2.5.3大堂移动营销助手系统

作为前厅移动营销的利器，瑞银科技大堂移动营销助手具有日常管理、产品营销、设备管理、业务窗口状态等功能，大堂经理通过该设备能够实时了解当前厅堂状态、VIP客户临柜通知、前厅客户不满意通知等功能。

Ø

PDA手持助手是运行于移动智能设备的网点排队辅助系统,为大堂经理或客户经理提供排队管理及控制的主要系统。

当客户到网点现场刷卡取号时，系统在获取客户身份后，将客户的姓名、性别、等级、业务办理轨迹、业务签约情况及可营销的银行产品等信息推送到柜面系统和大堂经理手持平板设备，便于大堂经理和柜员进行营销。

通过PAD大堂经理可以实时监控每个窗口的队列办理情况。

通过PAD大堂经理可以实时获知VIP客户到达信息

当客户不满意投诉时，大堂经理可及时获取信息并及时响应处理

当终端设备硬件设备故障是，可及时发送告警信息

大堂经理可实时查询各种新产品发布和营销信息，知识库信息。

大堂经理可以实时查询邻近网点的排队情况。

大堂经理可远程辅助取号、开关机、排队队列逻辑调整等。

2.5.4智慧银行统一管控平台

建设面向总行的综合管理系统，实现网点客流实时监控、排队压力提醒、历史数据查询、建议排班方案、设备运行监控、信息发布、绩效管理等功能。

◆现网点客流实时监控：

各类业务窗口数、各类业务的排队人数；

各类业务的压力指标：

排队人数/窗口数；

各类业务未开放窗口数：

已配置该业务的窗口总数-该业务当前开放窗口数。

◆排队压力提醒：

各网点根据实际情况设置网点各业务压力指标临界参数（参见压力指标设置），可按业务队列及客户等级设置压务指标，当实时监控数据大于指标参数值时，系统通过发送消息至营业主任手机（PDA），提醒其调整服务窗口。

◆历史数据查询：

对于系统实时客流监控数据，后台进行整合分析，形成历史数据，并提供查询和排版建议方案。

查询条件控制：

按分行、支行汇总时，将辖内网点数据汇总后计算，最小单位到网点。

◆建议排班方案：

针对上月历史数据，系统计算出按小时的服务窗口数排班方案。

◆设备运行监控：

分通信监控、缺纸监控、设备其他外设整体监控。

◆综合信息发布：

实现网点内显示设备的差异化的信息发布与管理，理财等营销信息发布。

◆综合绩效考核：

实现柜员业务信息、满意度信息、值班信息等综合绩效评估。

◆预约信息管理：

网点内客户的综合预约管理功能。