超级店长培训课程2Word文件下载.doc
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B、担任员工的老师。
◎负责培训教育◎现场指导接待服务技巧◎挖掘有潜力的员工◎疏导员工情绪
C、站在朋友立场主动关心员工个人下列事情:
◎工作心得◎身心健康◎家庭生活◎业绩挫折◎多接近倾听建议的心声
D、站在公关主管立场。
◎涉外公关的接待工作◎顾客抱怨的疏导◎产品销售耗损率的有效监督
⑧艺术品位者——整体而言,所谓艺术品位是指对于生活在身边的事务、产品、包装、环境、人员、服装……等处理效率或外观,能够给予人鲜明不乱的印象。
又如要求提高产品陈列的技巧,也是力求整齐美观,以能够使上门的顾客一目了然看得舒服为原则,这些都属于
艺术品位基本诉求得范围。
⑨消费者——店长要常以消费者的角色,查看本店整体营销活动的感觉。
也就是说,需要经常站在消费者立场来检讨本店的各项营销措施,是否符合现代消费潮流,借以随意能够改善本店促销服务策略。
而要想顺利获得顾客对本店的客观点评,唯一捷径,就是能够经常接近顾客群,来听取顾客的第一心声,是最为实际的市场情报来源。
店长的10种领导风格与知错的智慧
领导风格也是属于形容店长在领导同仁的心态与举止言行方面,区分较为细腻的抽象名词。
但它确实每天发生在您身边,可以感受倒的肢体语言。
为此,作者欢迎读者能够参考下列10种风格的内容说明后进一步体会领导风格作用,并能借以启发培训下属言行品德方面新观念。
①同理心——盖因零售服务业的营业性质都是以取悦顾客为服务宗旨,把生意做的红红火火为最终目的。
因此,店长领导风格的属性,就与店长的素养优劣,有以异曲同工之要求。
②包容心——无论是同事或上下级之间的工作相处,都需具备包容别人小错误的度量。
因为在团体生活空间,人与人之间的和睦相处气氛,无形中也能在卖场中将快乐感染给顾客,进而带动销售业绩上的更辉煌。
③洞察分析力——对于眼前所发生的任何事情,都能够通过敏锐专业的判断,并能及时采取有效措施,来为本单位创造财富的行为,都可成为具有水平以上的洞察分析力。
④沟通协调力——人与人之间除了目前最先进的网际网络化工具(例如电话、传真、电子邮件)传递信息外,日常生活中最常见的沟通方式,除开文字之外,就属下列的肢体语言:
A、说话的声音B、眼神的意境。
C、脸部的表情。
D、手与脚的动作。
店长因为需要领导一群员工随时为接待消费类型不同的顾客,而需善于运用沟通协调能力,以促使每件交易机会,都能双方圆满达成供需的任务。
⑤实践能力——“实践”一般指上级交付下级任务,完成的程度而言。
以糕点面包店长的任务来说,就需要以每个月所完成的营业额目标高低,来衡量店长的“实践能力”如何。
⑥掌握进度能力——每一件工作从开始、中途到结束,都有它一定过程,店长就是负责以提升业绩,接待顾客,照顾员工为首要任务。
例如每天需要订货的数量及品种,就要适当掌握生产技术支援,种类,数量及正确出炉的供货时间,以配合人潮高峰期来临,事前做好协调工作,类似这些重点任务的执行,都属于一种掌握进度能力的参考。
⑦掌握成本——企业经营的成本项目很多,以经营糕点面包店的形态而言,大致可以区分
为“经营成本”、“销售成本”、“人力成本”、“趁品成本”及“管理成本”等。
在店长掌握一家店铺经营责任的同时,建立强烈的成本意识是非常重要的,而从营销的角度来看糕点面包店的经营成本意识。
⑧达成任务——“一般”达成任务是指下级能完成上级所交付的工作目标而言。
把它当作店长基本功之一,是因为平常工作任务中,每件事情都能顺利达成任务,也是一件荣耀的事。
而要促进下属能达成任务,必须先制定一套工作目标(请参考5实践能力),能够具备坚强意志突破难关,才是本文所要强调的目的。
⑨不断创新——在店长扮演的九种角色中,一开始就已谈到创新者的概念,而在本节再度提到不断创新,是要强调另以店长领导全体员工的角度来说:
所谓不断创新,自然需要经常有新点子,来促进店铺营销业务的活泼化,也就是说,店长能朝向“活性化经营”的目标努力“不断创新”。
⑩自我超越——在前期业绩目标下,重新设定新的业绩指标,是担任店长职务创造“自我超越”的一种表现。
因此“自我超越”需要个人在意志上坚持一种达成目标的具体表现。
糕点面包店的卖场管理、生产管理、行政管理、广告宣传管理等,都有许多项目及成本指标,值得店长关注它的真实成本数据及创收目标的理想。
在每一营运阶段结束前,由所呈现的各种业务报表成本,耗损率等各方面数据,来重新制定下一阶段的新营业目标,作为鞭策自我超越的力量源头。
为员工安排培训的方针,除开需要在事前准备一套理想的教材及师资之外,一般会依照以下几个阶段来实现:
⑴因材施教⑷短中长期的培训计划
⑵创造任务条件⑸事前明确培训目标及要求标准
⑶激励机制的支持
(四)不知盲点的自我管理
1、只看到自己最熟悉的事物!
2、如果这么简单别人早就做了!
3、把不知道当作不可以!
4、拥有新构想的人被视为疯子!
5、您没经验,您不懂!
6、以自己习惯去处理所碰到事!
7、这些事,我早想过了!
8、自己成为经验的奴隶!
9、习惯说负面语:
不知道,办不成,不可以,不行!
店长的职责与挑战
1、店长是经营店的代表人。
2、店长是“公司政策执行者”。
3、店长是“日常工作管理者”
4、店长是培训员工引导者。
5、店长是“业绩计划推动者”。
6、店长是“团队经营领导者”。
一、店长八项主要职责:
店长八项主要职责
⑴
统筹安排营销活动
⑸
推进员工教育与促销活动
⑵
掌握员工动态与管理
⑹
收集和传达消费
⑶
建立生产与门市部关系
⑺
操作与维护生财设备
⑷
掌握业绩计划和目标管理
⑻
报表及现金帐管理
1、统筹安排营销活动——所谓营销活动是指平常接待顾客的产品销售而言,为能有效地推动营销活动顺利争取理想的业绩,就必须(每天)针对以下相关店务工作,进行一系列事前准备工作:
◎开店营业前的准备:
必须点检人员,产品、数量及各自负责的环境卫生是否到位。
◎产品存货,进货数量及品种的总数分析及对策。
◎产品陈列位置的重新布局,配合海报(POP)广告张贴及各式价格卡的摆放。
◎开店营业之前的订货单总点检,以便及时配合顾客上门购物及送货时间的要求。
◎收银机(纸卷)正常操作及备份零用钱总点检。
◎店铺内的生产(财)设备及电器用品相关操作系统的安全措施。
◎员工交接班的程序操作监督。
◎营业时间内的店铺内外巡视、产品临时补货、进货、退货的操作监督。
◎引导员工接待顾客的礼仪、应对方式……等等待客之道。
◎当天必要完成的各式营销报表填写及审阅。
◎店铺打烊前的标准作业措施。
2、掌握员工动态与管理。
糕点面包店营运机能基本重点控制的四大部门是:
◎生产部门:
负责各式烘焙产品制作的单位。
◎销售部门:
负责各式烘焙成品的销售任务。
◎管理部门:
负责产销之间产品原辅料采购,协调,管理,销售支援及行政人事管理。
◎财务部门:
负责店铺业绩的统计及财务、税务流通的掌握。
依照营业规模大小,而由经营者另行安排及掌握。
3、建立生产与门市部良好关系。
店长每天面对一堆各式烘焙产品的生产计划表,要及时妥善安置门市部员工和产品业绩销售的平衡,在这两部门之间,店长确实需要扮演良好沟通的桥梁。
许多传统面包经常以自己亲人为该店任务主管,因此,在这两部门之间所存在的产销意见的摩擦较少,店长若是委任方式,则需要在这方面加强扮演润滑角色。
4、掌握业绩计划和目标管理。
当店长依照本店计划“业绩进度表”执行一系列任务行动时,平常就需要以目标管理的技巧,来适当掌握每天实际发生“订货、进货、销货、退货、存货、盘点”作业的监督管理,从每天业绩报表中,也才能理解目前业绩表现与实际指标的差距。
因此,掌握(每月、每周、每日)所累计的实际营业额,并记录各阶段产品销售量(额)升降的趋势,以作为指定下一期营业目标的依据及改善工作对策的依据。
如何促使这些复杂的业绩报表,成为简单扼要而易看、易懂的报表?
就需要根据各个店铺不同产品的销售,人员服务及营业风格的结构性逐一探讨,才能成为系统操作实用的报表而避免以偏概全,甚至形成有名无实的“业绩报表”。
5、推进员工教育与促销活动。
经营者投资员工培训,本来是一种善意出发点,一来是为储备人才,二来也是为单位产品技术,销售技巧提高整体水平,对于公司长远利益目标来说,都具备正反两面意义。
※从反面来看,经营者也会担心培训员工,事后可能因个人共同远景目标不同而跳槽。
※从正面来看,员工借培训教育机会,在短时间内,能够提升自己应付专业需求的技能或应变能力,可及时融入原来工作系统中,间接促进公司业绩成长的目标要求。
在进行规划糕点面包店员工培训课程时,基本上,就需要把门市部与生产部区分为两种不同程度的对象来看。
就门市部员工而言,所需要培训的重点包括:
食品卫生、产品知识、产品包装、收银台基本训练,接待顾客技巧,礼仪应对,接受订单技巧及危机处理等课程。
就生产部员工而言,所规划的培训重点自然包括:
新产品技术创新,食品卫生,各阶段生产作业标准规范及相关厂规管理制度,接受订单技巧,危机处理等课程。
所谓“促销活动“就是平常店铺举办各种不同产品群及特殊价位的销售活动,借以刺激顾客购买力,来达成业绩提升作用的活动。
门市也因为经常举办“促销活动”。
而会促进顾客上门的机率比平常体现更多来客数。
而店长正是扮演推动“促销活动”计划的幕后推手,当店长所计划的产品促销活动进行中,自然需要督促电源接待能力有所提升,才能凸显更好的业绩。
由此看来,除了店长需要平时有计划地进行员工培训外,就期待员工在促销期间,能尽量发挥个人接待服务能力,才能在无形中促进单位整体共同利益。
6、收集和传达消费市场情报。
市场关注消费市场新变化,及同行之间目前正在流行的新趋势,都是店长平时不可忽视的重要课题。
顾客购物之后的