超级店长培训课程2Word文件下载.doc

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B、担任员工的老师。

◎负责培训教育◎现场指导接待服务技巧◎挖掘有潜力的员工◎疏导员工情绪

C、站在朋友立场主动关心员工个人下列事情：

◎工作心得◎身心健康◎家庭生活◎业绩挫折◎多接近倾听建议的心声

D、站在公关主管立场。

◎涉外公关的接待工作◎顾客抱怨的疏导◎产品销售耗损率的有效监督

⑧艺术品位者——整体而言，所谓艺术品位是指对于生活在身边的事务、产品、包装、环境、人员、服装……等处理效率或外观，能够给予人鲜明不乱的印象。

又如要求提高产品陈列的技巧，也是力求整齐美观，以能够使上门的顾客一目了然看得舒服为原则，这些都属于

艺术品位基本诉求得范围。

⑨消费者——店长要常以消费者的角色，查看本店整体营销活动的感觉。

也就是说，需要经常站在消费者立场来检讨本店的各项营销措施，是否符合现代消费潮流，借以随意能够改善本店促销服务策略。

而要想顺利获得顾客对本店的客观点评，唯一捷径，就是能够经常接近顾客群，来听取顾客的第一心声，是最为实际的市场情报来源。

店长的10种领导风格与知错的智慧

领导风格也是属于形容店长在领导同仁的心态与举止言行方面，区分较为细腻的抽象名词。

但它确实每天发生在您身边，可以感受倒的肢体语言。

为此，作者欢迎读者能够参考下列10种风格的内容说明后进一步体会领导风格作用，并能借以启发培训下属言行品德方面新观念。

①同理心——盖因零售服务业的营业性质都是以取悦顾客为服务宗旨，把生意做的红红火火为最终目的。

因此，店长领导风格的属性，就与店长的素养优劣，有以异曲同工之要求。

②包容心——无论是同事或上下级之间的工作相处，都需具备包容别人小错误的度量。

因为在团体生活空间，人与人之间的和睦相处气氛，无形中也能在卖场中将快乐感染给顾客，进而带动销售业绩上的更辉煌。

③洞察分析力——对于眼前所发生的任何事情，都能够通过敏锐专业的判断，并能及时采取有效措施，来为本单位创造财富的行为，都可成为具有水平以上的洞察分析力。

④沟通协调力——人与人之间除了目前最先进的网际网络化工具（例如电话、传真、电子邮件）传递信息外，日常生活中最常见的沟通方式，除开文字之外，就属下列的肢体语言：

A、说话的声音B、眼神的意境。

C、脸部的表情。

D、手与脚的动作。

店长因为需要领导一群员工随时为接待消费类型不同的顾客，而需善于运用沟通协调能力，以促使每件交易机会，都能双方圆满达成供需的任务。

⑤实践能力——“实践”一般指上级交付下级任务，完成的程度而言。

以糕点面包店长的任务来说，就需要以每个月所完成的营业额目标高低，来衡量店长的“实践能力”如何。

⑥掌握进度能力——每一件工作从开始、中途到结束，都有它一定过程，店长就是负责以提升业绩，接待顾客，照顾员工为首要任务。

例如每天需要订货的数量及品种，就要适当掌握生产技术支援，种类，数量及正确出炉的供货时间，以配合人潮高峰期来临，事前做好协调工作，类似这些重点任务的执行，都属于一种掌握进度能力的参考。

⑦掌握成本——企业经营的成本项目很多，以经营糕点面包店的形态而言，大致可以区分

为“经营成本”、“销售成本”、“人力成本”、“趁品成本”及“管理成本”等。

在店长掌握一家店铺经营责任的同时，建立强烈的成本意识是非常重要的，而从营销的角度来看糕点面包店的经营成本意识。

⑧达成任务——“一般”达成任务是指下级能完成上级所交付的工作目标而言。

把它当作店长基本功之一，是因为平常工作任务中，每件事情都能顺利达成任务，也是一件荣耀的事。

而要促进下属能达成任务，必须先制定一套工作目标（请参考5实践能力），能够具备坚强意志突破难关，才是本文所要强调的目的。

⑨不断创新——在店长扮演的九种角色中，一开始就已谈到创新者的概念，而在本节再度提到不断创新，是要强调另以店长领导全体员工的角度来说：

所谓不断创新，自然需要经常有新点子，来促进店铺营销业务的活泼化，也就是说，店长能朝向“活性化经营”的目标努力“不断创新”。

⑩自我超越——在前期业绩目标下，重新设定新的业绩指标，是担任店长职务创造“自我超越”的一种表现。

因此“自我超越”需要个人在意志上坚持一种达成目标的具体表现。

糕点面包店的卖场管理、生产管理、行政管理、广告宣传管理等，都有许多项目及成本指标，值得店长关注它的真实成本数据及创收目标的理想。

在每一营运阶段结束前，由所呈现的各种业务报表成本，耗损率等各方面数据，来重新制定下一阶段的新营业目标，作为鞭策自我超越的力量源头。

为员工安排培训的方针，除开需要在事前准备一套理想的教材及师资之外，一般会依照以下几个阶段来实现：

⑴因材施教⑷短中长期的培训计划

⑵创造任务条件⑸事前明确培训目标及要求标准

⑶激励机制的支持

（四）不知盲点的自我管理

1、只看到自己最熟悉的事物！

2、如果这么简单别人早就做了！

3、把不知道当作不可以！

4、拥有新构想的人被视为疯子！

5、您没经验，您不懂！

6、以自己习惯去处理所碰到事！

7、这些事，我早想过了！

8、自己成为经验的奴隶！

9、习惯说负面语：

不知道，办不成，不可以，不行！

店长的职责与挑战

1、店长是经营店的代表人。

2、店长是“公司政策执行者”。

3、店长是“日常工作管理者”

4、店长是培训员工引导者。

5、店长是“业绩计划推动者”。

6、店长是“团队经营领导者”。

一、店长八项主要职责：

店长八项主要职责

⑴

统筹安排营销活动

⑸

推进员工教育与促销活动

⑵

掌握员工动态与管理

⑹

收集和传达消费

⑶

建立生产与门市部关系

⑺

操作与维护生财设备

⑷

掌握业绩计划和目标管理

⑻

报表及现金帐管理

1、统筹安排营销活动——所谓营销活动是指平常接待顾客的产品销售而言，为能有效地推动营销活动顺利争取理想的业绩，就必须（每天）针对以下相关店务工作，进行一系列事前准备工作：

◎开店营业前的准备：

必须点检人员，产品、数量及各自负责的环境卫生是否到位。

◎产品存货，进货数量及品种的总数分析及对策。

◎产品陈列位置的重新布局，配合海报（POP）广告张贴及各式价格卡的摆放。

◎开店营业之前的订货单总点检，以便及时配合顾客上门购物及送货时间的要求。

◎收银机（纸卷）正常操作及备份零用钱总点检。

◎店铺内的生产（财）设备及电器用品相关操作系统的安全措施。

◎员工交接班的程序操作监督。

◎营业时间内的店铺内外巡视、产品临时补货、进货、退货的操作监督。

◎引导员工接待顾客的礼仪、应对方式……等等待客之道。

◎当天必要完成的各式营销报表填写及审阅。

◎店铺打烊前的标准作业措施。

2、掌握员工动态与管理。

糕点面包店营运机能基本重点控制的四大部门是：

◎生产部门：

负责各式烘焙产品制作的单位。

◎销售部门：

负责各式烘焙成品的销售任务。

◎管理部门：

负责产销之间产品原辅料采购，协调，管理，销售支援及行政人事管理。

◎财务部门：

负责店铺业绩的统计及财务、税务流通的掌握。

依照营业规模大小，而由经营者另行安排及掌握。

3、建立生产与门市部良好关系。

店长每天面对一堆各式烘焙产品的生产计划表，要及时妥善安置门市部员工和产品业绩销售的平衡，在这两部门之间，店长确实需要扮演良好沟通的桥梁。

许多传统面包经常以自己亲人为该店任务主管，因此，在这两部门之间所存在的产销意见的摩擦较少，店长若是委任方式，则需要在这方面加强扮演润滑角色。

4、掌握业绩计划和目标管理。

当店长依照本店计划“业绩进度表”执行一系列任务行动时，平常就需要以目标管理的技巧，来适当掌握每天实际发生“订货、进货、销货、退货、存货、盘点”作业的监督管理，从每天业绩报表中，也才能理解目前业绩表现与实际指标的差距。

因此，掌握（每月、每周、每日）所累计的实际营业额，并记录各阶段产品销售量（额）升降的趋势，以作为指定下一期营业目标的依据及改善工作对策的依据。

如何促使这些复杂的业绩报表，成为简单扼要而易看、易懂的报表？

就需要根据各个店铺不同产品的销售，人员服务及营业风格的结构性逐一探讨，才能成为系统操作实用的报表而避免以偏概全，甚至形成有名无实的“业绩报表”。

5、推进员工教育与促销活动。

经营者投资员工培训，本来是一种善意出发点，一来是为储备人才，二来也是为单位产品技术，销售技巧提高整体水平，对于公司长远利益目标来说，都具备正反两面意义。

※从反面来看，经营者也会担心培训员工，事后可能因个人共同远景目标不同而跳槽。

※从正面来看，员工借培训教育机会，在短时间内，能够提升自己应付专业需求的技能或应变能力，可及时融入原来工作系统中，间接促进公司业绩成长的目标要求。

在进行规划糕点面包店员工培训课程时，基本上，就需要把门市部与生产部区分为两种不同程度的对象来看。

就门市部员工而言，所需要培训的重点包括：

食品卫生、产品知识、产品包装、收银台基本训练，接待顾客技巧，礼仪应对，接受订单技巧及危机处理等课程。

就生产部员工而言，所规划的培训重点自然包括：

新产品技术创新，食品卫生，各阶段生产作业标准规范及相关厂规管理制度，接受订单技巧，危机处理等课程。

所谓“促销活动“就是平常店铺举办各种不同产品群及特殊价位的销售活动，借以刺激顾客购买力，来达成业绩提升作用的活动。

门市也因为经常举办“促销活动”。

而会促进顾客上门的机率比平常体现更多来客数。

而店长正是扮演推动“促销活动”计划的幕后推手，当店长所计划的产品促销活动进行中，自然需要督促电源接待能力有所提升，才能凸显更好的业绩。

由此看来，除了店长需要平时有计划地进行员工培训外，就期待员工在促销期间，能尽量发挥个人接待服务能力，才能在无形中促进单位整体共同利益。

6、收集和传达消费市场情报。

市场关注消费市场新变化，及同行之间目前正在流行的新趋势，都是店长平时不可忽视的重要课题。

顾客购物之后的