五星级酒店前厅部培训手册Word格式文档下载.docx
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四.前台问讯处操作规程FD1-3(61-65)
1.问讯处员工应掌握的信息范围FD1-2(61-62)
2.如何为客人留口信便条FD2-1(63-63)
3.电讯及邮件的接收FD3-2(64-65)
五.大堂副理(夜班经理)动作程序FE1-9(66-77)
1.夜班经理之职责FE1-1(66-66)
2.大堂副理记录本FE2-1(67-67)
3.处理客人的投诉FE3-2(68-69)
4.客人帐单的问题FE4-2(70-71)
5.住客不能结帐FE5-1(72-72)
6.处理客人发生意外事件的程序FE6-1(73-73)
7.客人损坏酒店财物之处理程序FE7-2(74-75)
8.处理醉客问题FE8-1(76-76)
9.处理酒店失窃事件之程序FE9-1(77-77)
六.行李部操作规程FF1-3(78-72)
1.行李部之职责FF1-1(78-78)
2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF1-2(79-80)
3.行李的处理及保管FF1-3(81-82)
七.总机操作规程FG1-5(P1-P8)
1.总机操作组的职责
2.客人资料之认识
3.接听电话的语言规范及技巧
4.早晨叫醒服务程序
5.对IDD的对认识
前堂部简介
(一)简介:
酒店的前堂部设于正门大堂内,除了负责酒店内所有客房安排外,同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁,因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处,客人进入和迁出酒店,前堂部柜台都是必经之路,因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准,作为衡量酒店管理水平的标准。
(二)前堂部之功能:
1.客房推销:
前堂部的主要任务就是推销房间,由于客房出租之进帐是酒店之主要收入,前堂部的房间推销单位便肩负重任。
部门内的其他工作包括办理订房,临时入住登记手续和分配房间等。
2.客人咨询:
联系其他部门,满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上,能达到理想的要求。
3.邮件有消息传递:
客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发,因而成为消息之集中地。
4.保安措施:
良好的房间钥匙管理,可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感,使安全问题能够顺利进行妥善之处理,使住客可高枕无忧。
5.酒店其他服务之推销:
向客人介绍酒店之其他设备和服务,如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等,都能为酒店赚了更高之收益,故应积极主动地推广。
6.事件处理:
前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处,因而是资料的集中地。
(三)与其他部门的关系:
1.房务部:
——提供酒店的营业预测,便于人力之编排。
——了解客房情况,得以编排和租出房间。
——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。
——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。
——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号,可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。
——提供客人之额外要求,如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。
——为客人提供询问有关遗失物品的资料。
2.餐饮部:
——提供酒店的营业预测资料,便利人力之编排。
——提供团体之订餐资料,配合餐膳之时间及地点安排。
3.保安部:
——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。
——与夜班经理巡视酒店所有范围。
——前堂部经理使用酒店总匙时,须保安人员陪同在场以作见证。
——仓库值班时间以外,紧急情况下前堂部经理开仓提货时,须保安员在场作为见证。
4.工程部:
——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。
——协助更换客房门锁。
5.会计部:
——员工的薪金支付。
——提供住客的挂帐资料。
——核对房租收入。
6.采购部:
——定期到仓库提取应用物品。
——提供司机及车辆,协助外出购物。
7.人事部:
——协助寻求适当的人力资源。
——提供完善的员工福利。
——协助培训员工
8.市场及营业部(营销部):
——提供其他酒店之业绩及政策,以便酒店之营业方针处于有利地位,并可参考调查。
——密切联系有关团体及零散之预订记录,了解营业状况,以取最高占住率。
——提供各旅行社实际占住房数记录,使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。
前堂部员应有之仪容及礼貌
前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容:
制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
头发——男:
头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女:
头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部——男:
不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
女:
不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
手部——男:
不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
脚部——男:
清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
气味——男:
保持身体气味清新,不得有异味。
不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌:
1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3.工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
4.不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
5.在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过
专业训练的风采,称职及能力的为客人服务。
7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:
“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。
”
8.如遇到客人对某事情外行;
或不能随俗之处,不得取笑客人。
9.柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪身,及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时,阅读报章、书籍。
15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“×
×
先生/小姐/女士,您好!
”。
17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
前堂部员工规则
(一)规则
可以不可以
1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。
2.上、下班时,须打卡。
3.紧守岗位。
4.仪表端正。
5.穿着整齐,清洁及完整的制服。
6.保持个人气味清新。
7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。
8.男服务员头发适中,梳刷整齐。
9.脸部清爽,干净。
10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。
11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。
12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。
13.勤奋工作,提供优良服务。
14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。
15.适当地使用文具、表格。
16.举报失物。
17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报告。
18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。
19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。
20.态度积极,对工作有兴趣。
21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。
22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。
2.上、下班时不打卡或替别人打卡。
3.擅自离开岗位。
4.不修边幅。
5.制服肮脏,不扣纽扣。
6.使用浓郁香水或其他香料。
7.发出体味及恶臭之口气。
8.头发过长,遮盖耳朵和接触衣领。
9.不刮胡子。
10.任何一个手指留有指甲。
11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12.脸无表情,板起面孔。
13.偷懒及表现不耐烦的态度。
14.工作地方杂乱无章。
15.利用文具或表格作为私人用途。
16.私藏和占有失物。
17.不理酒店财物之遗失或损毁。
18.没有责任心,把正进行的工作抛下不顾而去。
19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。
20.常常对工作抱怨,对工作没精打采。
21.漠不关心,闲人出入也不知或视若无睹。
22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为,赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
23.禁忌在工作进行时,阅读报纸、杂志及书籍。
24.值班时不听收音机,看电视等。
25.人在柜台,须专心工作并不时留意四周环境。
26.严禁使用电话作私人用途。
27.小心处理客人信件,包裹及暂寄之行李和物件。
28.处理文件井井有条。
29.提醒住客有关酒店内之医疗服务。
30.行为举止端正和保持身体挺直。
31.对酒店忠心,维护酒店声誉及利益。
32.同事间,和气相处。
33.同事间紧密合作,遇到工作困难,互相帮助,处处为酒店的利益着想。
34.对客人言词要得体,大方及控制情绪。
35.行为正当,严禁作非法勾当。
36.服从上司命令与指示。
37.坚决执行职务,不畏艰难。
38.与酒店同舟共济。
39.推广酒店设备与服务。
40.保持言谈高雅,互相尊重。
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