云客服投诉判定标准Word文档格式.doc
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可考试次数：
100
第1题（单选题，分值：
5分）
客户表示撤销投诉，不投诉了。
只有（
）类型可以给云客服一次机会的。
其他类型均需要做投诉成立
1.服务推诿
2.业务回答不完整
3.3分钟未及时响应
4.网络故障流转了服务
第2题（单选题，分值：
客户投诉云客服A回答错误，投诉处理专员核实服务记录，发现云客服A当时咨询了二线值日生A，值日生A给了错误答案。
请问，该投诉谁会判定成立？
（
）
1.云客服A投诉成立，值日生A也投诉成立
2.云客服A不成立，值日生A投诉成立
3.云客服A投诉不成立，值日生A也不成立
4.云客服A投诉成立，值日生A不成立
第3题（单选题，分值：
会员投诉云客服A某个业务点回答错误，投诉处理专员核实服务记录，发现被投诉的云客服A回答错误，同时云客服B和C是先回答错误在前，导致云客服A看了前面的回复之后回答错误。
1.云客服ABC均投诉成立
2.云客服B违规成立
3.云客服B和C都投诉成立
4.云客服A投诉成立
第4题（单选题，分值：
新的云客服投诉判定标准将在（
）正式开始执行
1.2013年3月1日
2.2012年12月1日
3.2013年12月31日
4.2013年7月1日
第5题（单选题，分值：
服务过程中，遇到会员看不到云客服说话的情况。
云客服的正确处理方式是（
1.发话术，与客户解释之后自己主动关闭对话框。
刷新系统后重新登录平台上班
2.反正客户也看不到我的消息，直接刷新页面关闭即可
3.征得会员的同意之后，流转至其他云客服继续服务
4.反馈云服务现场指导，求指导
第6题（单选题，分值：
服务过程中，客户对处理意见不满意，并辱骂云客服，云客服可采取的正确处理方式为（
1.接流转客户至其他云客服
2.和客户对骂，抬杠，私下报复。
客服也是有尊严的
3.直接关闭对话框
4.友好提醒3次，若提醒无效，发话术，主动关闭服务
第7题（单选题，分值：
服务过程中，客户和云客服聊人生，聊感情，或咨询云客服个人问题（年龄，性别，QQ等），云客服可采取的正确处理方式为（
1.和客户拉近距离，继续闲聊
2.直接流转客户至其他云客服
4.友好提醒2次，若提醒无效，婉言拒绝，主动关闭服务
第8题（单选题，分值：
“主动关闭会话窗口或未经客户同意流转。
”属于（
），将会受到（
）处罚
1.违规成立；
劳务费不影响
2.业务回复类；
劳务费70%发放
3.服务态度类；
4.基准线;
永久冻结服务资格+劳务费不得发放
第9题（单选题，分值：
“随意承诺会员或承诺未兑现。
”
属于（
1.服务态度类；
2.基准线;
永久冻结服务资格+劳务费不得发放
3.业务回复类；
4.违规成立；
劳务费不影响
第10题（单选题，分值：
隐瞒客户对自己的投诉，未将投诉信息反馈给tousu值日生的，将会受到（
1.劳务费70%发放
2.永久冻结服务资格+劳务费不得发放
3.劳务费不影响
4.劳务费70%发放+冻结资格1个月
第11题（单选题，分值：
服务时长超过50分钟，客户一直不肯走，（
）可以给出最终处理意见之后，主动关闭对话框
1.专家云客服
2.云客服一线
3.云客服和专家云客服都可以
4.二线值日生
第12题（单选题，分值：
当投诉处理专员核实服务记录时，发现云客服同时存在服务态度问题和业务答复错误的问题时，云客服会被判定为（
）成立
1.服务态度和业务回复均成立
2.服务态度类成立
3.业务回复类成立
4.服务基准线成立
第13题（单选题，分值：
服务过程中，客户提出投诉上一位服务的云客服，云客服的正确处理方式为：
1.告知客户重新拨打热线进行投诉
2.直接告知客户不能投诉，并主动关闭对话框
3.征得会员同意之后流转专家继续服务
4.记录会员名、云客服编号、投诉内容，服务时间，反馈tousu值日生
第14题（单选题，分值：
云客服将投诉反馈给tousu值日生后，我们会在（
）时间内答复客户
1.24小时
2.2个工作日
3.48小时
4.3个工作日
第15题（单选题，分值：
“辱骂、欺骗、报复客户的行为”属于（
1.服务基准线；
劳务费不得发放
2.服务态度类；
3.基准线;
4.服务态度类；
永久冻结服务资格
第16题（判断题，分值：
当客户要投诉当前云客服时，我们可以让客户直接联系“tousu值日生”进行投诉
正确
错误
第17题（判断题，分值：
服务过程中，客户要求转接指定客服，我们可以直接流转给其他云客服
第18题（判断题，分值：
客户投诉云客服处理错误，经核实该客服处理无误，是由于其他客服人员的过错造成客户投诉，投诉转移至其他客服人员
第19题（判断题，分值：
外借、转卖、泄露云客服账户的行为将会被永久取消服务资格，且未发放的劳务费不得发放
第20题（判断题，分值：
服务过程中出现服务过失，造成客户钱款损失，淘宝代为垫付以后，保留向小二追溯的权利
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