物业BI手册客服部Word下载.doc

物业BI手册客服部Word下载.doc

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着规定工服，工服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，面带笑容向上班人员示意问候：

“早上好”。

目送上班人员离去，并说“再见”。

电话接听：

1.电话在三声内接听，先说：

“您好，光彩国际中心物业管理处”，待来电者报清转接号码后说：

“请稍候”，并立即转接。

2.如转接电话占线说：

“您好，先生/女士，电话占线，请稍后打来”。

转接电话无人接听，线路回响时应说：

“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。

如对方要求转接其他人，请其稍候再转接相关人员。

3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。

接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：

“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

访客接待：

1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

“您好，有什么可以帮到您吗？

”

2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？

访客指引：

1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：

“请问您贵姓？

”或“请问怎么称呼您？

是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。

2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“**先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。

或：

“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。

3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，**先生/女士不在公司，请您稍后与他联系”。

4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

送客服务：

当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。

文件及资料的收发与传递：

1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：

发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关登记工作。

2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。

3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

客户服务人员

男性：

整体：

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神饱满，充满活力，整齐清洁。

头发：

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。

发型：

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

面容：

脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。

身体：

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

勤洗澡，无体味。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟、喝酒，以免散发烟味或酒气。

饰物：

领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。

衣服：

1.工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。

工服应干净、平整，无明显污渍、破损。

2.工服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。

3.工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

4.西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子：

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手：

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油，指甲长度不超过1毫米。

鞋：

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

袜：

应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜或公司统一配发的袜子。

工牌：

工作时间需将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸明显处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

女性：

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

脸、颈及耳朵保持洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟和喝酒，以免散发烟味或酒气。

注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

着裙装须穿肉色丝袜或公司统一配发的袜子，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根部不可露在外。

接待来访：

1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，

耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

5.与客户道别主动讲：

“先生/女士，再见！

”“欢迎您再来”等。

接受电话咨询：

1.严格遵守接听电话的礼仪。

2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一

问题给客户的解释出现偏差。

接受投诉：

1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，

想客户之所想，尽量考虑周全。

2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，如不能解决，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟进和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。

同时要配合适当的补偿行为。

5.对客户的表扬要表示感谢。

收取拖欠物业管理服务费：

1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之拖欠费用的款项和数目。

2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里进行任何评价。

3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

4.如收费中碰到投诉，则对态度不好的投诉客户要保持理智冷静的头脑，自己不能处理时，要进行详细记录，并及时报告上一级领导。

5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。

7.客户交费后，将开具的发票和所找零钱一并双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

客服主任、值班经理及助理人员

真诚礼貌：

深刻领会公司的服务理念，在为客户服务时，从“换位思考”的角度出发，理解客户的服务要求，语言温和准确、声调平和清晰，举止大方得体、仪表端正、着装规范整洁，面带微笑、双目平视对方头部，尽量减少肢体语言。

专业规范：

及时归纳重复客户的看法和问题，准确理解客户的服务要求，把握问题的焦点，是为客户服务好的基础。

应有专业化的物业管理知识和物业管理法律法规知识。

向客户提供服务时，要做到：

所讲的每一句话都有客观依据，每一个动作都按规范要求，每一件事都符合原则规定，每一个承诺都是可实现的。

细致及时：

主动发现和挖掘客户的真实要求。

服务范围内的事，主动为客户服务；

服务范围外的事，应尽个人力量积极为客户提供帮助。

对客户服务需求，应按客户的限时要求和我们的服务承诺时间及时完成，对工程部或安保部的工作应及时跟进。

服务意识、态度：

1.主动热情：

急客户之所急，想客户之所想，主动地了解客户的需求，并提供满意的服务。

要做到和颜悦色，周到热情。

2.耐心周到：

做到多问不厌，事多不烦，能经受得起委屈，对其投诉更应耐心倾听，提供细致入微的服务。

3.细致认真：

认真对待每一位客户，认真对待提出的每一个问题，做到有求必应，有问必答，服务体贴入微。

4.礼貌友善：

在任何时候都要使用礼貌用语，请字当头，谢不离口。

无论何时都应面带微笑，谦虚、和颜悦色地接受客户的评价。

5.平等自信：

要一视同仁地对待每一位客户，不能厚此薄彼。

工作中要不卑不亢，处事得体、大方，充满自信，给人以信任感。

1.服饰着装：

1.1上班时间必须穿工装，工装要整洁。

钮扣要扣齐，不得敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤脚卷起。

不充许将衣服搭在肩上，内衣不得外露。

1.2制服外衣衣袖、衣领不得外露个人衣物，制服外不露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左上胸前明显处。

1.4非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着、携带工衣外出。

1.5员工上班时间均不得戴有色眼镜。

1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤及拖鞋。

1.7鞋袜需穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕在工作场所将鞋擦干净再走。

统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。

1.8女员工需穿肉色丝袜，男员工需穿深色袜子，袜口一律不得外露。

2.须发：

2.1女员工前发不过眉，短发不过肩，过肩需束起。

不梳奇异发型。

2.2男员工前发不过眉、侧发不过耳、后发不触碰衣领，不留长发、大鬓角和胡须。

2.3头发应保持整洁光鲜，不得染奇异发色。

3.注意个人卫生：

3.1保持手部清洁干净，指甲不得过长，指甲内不得残留污物，不得涂有色指甲油。

3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

3.3上班前不得吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

3.4保持眼、耳清