浙江绿城物业岗位事件处理流程Word文件下载.doc

浙江绿城物业岗位事件处理流程Word文件下载.doc

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单件价值在50元以下，总共价值在200以下登记放行（登记必须有效身份证、驾驶证）；

相反必须要有放行条方可登记放行，遇有贵重物品电器设备必须再三盘问核实。

6、遇车辆逆行怎么办？

礼貌示意停车解释车辆逆行指引正确行驶路线、指挥。

7、遇骑自行车的逆行怎么办？

礼貌示意停车解释逆行的行为、危险性指引正确行驶路线或徙步行驶。

8、停电或业主家中停水、电怎么办？

发现或接到投诉　　　007报维修中心、记录　　　　回访维修情况。

9、遇小区有发传单、推销产品、摄像等情况怎么办？

礼貌向其解释　　　　　核对其行为、身份、制止　　　　报巡逻员督促出小区。

10、车辆进小区时岗位应怎么办？

（1）业主：

礼貌示意停车　　　问候、核实　　　示意通行　　　通知巡逻员跟进。

（2）外来车辆：

礼貌示意停车　　　　询问所去地址、事项　　　　指引通行　　

11、有人踩草皮、破坏绿化怎么办？

　礼貌制止　　　登记　　　情节严重找相关部门处理或没收证件。

12、遇当班中在小区捡到钱或物品怎么办？

　发现、捡到　　　　报告007、登记　　　　送服务中心。

13、遇当班中有装修房超时装修怎么办？

　打可视对讲联系警告　　　严重者停单元房电源　　　　报告007登记处理。

14、遇晚上有业主开音响声音过大怎么办？

　　单元房前打可视对讲系统业主　　　　　解释其行为的严重、劝阻、登记。

15、发现有人在园区随意大小便怎么办？

礼貌制止　　　　批评教育　　　　或没收证件登记.

16、遇园区路段发生交通事故怎么办？

　　迅速封锁现场　　　　报告007、调解　　　　根据双方当事人要求进行处理　　　　登记、写事故报告表。

17、遇园区有人遛宠物怎么办？

　　礼貌解释　　　　让其抱着或用绳子牵着　　　　　解释宠物不允许随地太小便。

18、遇施工单位搬运材料未把地面搞干净怎么办？

　　找到施工人员或负责人　　　礼貌解释、记录　　　　　督促、检查。

19、遇园区有人偷东西或抢窃怎么办？

　　迅速制止、报告007　　　　找相邻岗位配合抓获　　　　　报派出所处理

　　登记、写事故报告表。

20、遇岗位上业主或住户借用雨伞、小推车等物品怎么办？

　　礼貌核实其身份　　　　按表格登记借用人姓名、房号、时间　　　　要求借用人签名。

21、遇业主借用岗位上东西一直未还怎么办？

　　如认识提醒业主　　　　　打可视对讲系统业主说明情况　　　　　归还注销时间、值班员签名。

22、遇消防通道被占用怎么办？

　　找到占用物品所属人　　　解释或责令马上清除　　　如遇找不到物品所属人可暂时清走并通知客服服务中心，登记。

23、遇有业主在岗位上寄存东西怎么办？

　　核实业主身份　　　　登记寄存人姓名、房号、物品名称　　　　问清领取人姓名并登记　　　　　取时核对领取人证件、签名。

24、遇小区道路有试车、超速行驶怎么办？

　　礼貌示意停车　　　　解释其行为时速为五公里每小时　　　　登记车号。

25、遇接到业主、客人要求寻找其家是小孩或宠物怎么办？

　　礼貌接待、安慰业主　　　　通知所有岗位帮忙寻找、描述寻找特征　　　报告007、登记。

26、遇固定岗位有业主和公司领导要求帮忙怎么办？

　　报告007　　　由领班根据情况调动、解释　　　　特殊情况边落实边汇报。

27、遇业主家中有病人需要保安帮忙怎么办？

　　报告007　　　　迅速安排岗位赶到现场　　　　　根据业主需要报120

　　如报120通知相应岗位配合并指引　　　　　做好相关登记。

28、遇业主在岗位上投诉问题怎么办？

　　礼貌接待并做好记录　　　解释、安慰　　　　针对问题找相关部门处理　或指引到客服服务中心。

29、遇在岗位上有业主需要家政服务怎么办？

　　　礼貌接待　　　　指引到客服服务中心办理手续。

30、遇岗位上临时车辆占用私人车位怎么办？

　如保安当场发现、马上制止并解释　　　　　　安排车辆停放位置并指挥。

31、遇电梯出现故障有人被困怎么办？

　　立即报告007　　　　通知维修部门协同处理　　　　　安慰、缓解被困人

　　心情、直到被困人解救　　　　登记、记录。

32、遇有客人不缴纳临时停车费怎么办？

　　礼貌解释、扣留车辆　　　　报告007　　　　解释进区票据的收费标准

　　遇闹事者报警处理并做好相关登记。

33、遇业主、来访车辆在园区道路出现故障怎么办？

　　礼貌上前询问、是否阻碍交通　　　　报告007、登记　　　　　　调动岗位合理安排停放。

34、遇装修房有留宿、动时火等情况怎么办？

　　礼貌解释其行为　　　登记、报告007　　　与服务中心核实有无批示

　　　　　　　无批示、责令警告　　　　做记录、清场。

35、遇发现园区有装修工闲诳或在公共场所睡觉等情况怎么办、

　　礼貌询问中、检查证件　　　　　解释、劝说回装修房　　　　不听劝说者没收证件。

36、遇地下车库有车车门未关、轮胎破裂、漏油等情况怎么办？

　　发现、登记车号　　　　　报服务中心查询车主姓名、房号　　　　　

　　通知岗位联系业主处理。

（如是漏油下面先垫点东西）

37、遇地下车库有业主试刹车或洗车怎么办？

　　礼貌制止　　　　劝说、解释其行为及车库规定　　　　登记违纪车号。

38、遇装修房往楼下丢生活、装修垃圾怎么办？

　　立即制止、警告　　　报007　　　要求装修单元立即清除　　　　　　遇不配合者没收证件　　　　登记、报客服服务中心处理。

39、遇业主家中花盆、拖布放在阳台等情况怎么办？

　　礼貌联系业主、解释其行为及危害　　　　遇不配合者报客服服务中心处理、登记。

40、遇小区有业主吵架怎么办？

　　礼貌制止、控制事态　　　　报告007、调解　　　　遇调解不成报客服服务中心处理、登记。

41、遇小区业主、施工单位私自动用消防水怎么办？

　　礼貌制止、解释　　　　责令立即放回原位、登记　　　　　业主要求用、劝说到客服服务中心办手续。

42遇有人翻越围墙等情况怎么办？

　　立即制止并抓获　　　报告007、核实身份、批评教育、登记有效证件　　　

　　　　　　　　情节严重作报警处理。

43遇车辆出区时临时停车收费单丢了怎么办？

　检查行驶证、核对车牌号　　　　　按收费单规定收取费用、重点登记　　　车辆示意通行。

44、遇大型货车要进入小区怎么办？

　　礼貌示意停车、解释　　　　　指挥或指引出小区　　　遇不配合者报007。

45、遇业主在家中需要帮忙怎么办？

　　报告007、安排　　　　根据情况立即到达现场（不少于2名队员）。

46、保安员有事须到业主家时？

（1）应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

（2）见到业主时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

（3）如因特殊情况须进入业主家门时必须征得同意装修好的房子须脱鞋进入。

（4）处理完毕后，礼貌的向对方致意。

47、保安员检查施工现场时

（1）对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示身份证、出入证。

（2）任何时候不得打骂施工人员。

48、保安员对车辆管理时

（3）对违章行车者，应说：

“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

（4）对违章停车者，应说：

“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。

（5）对车场内的闲杂人员，应说：

“您好，为了确保您的安全，请您不要在逗留”。

（6）当车主离开车辆时，应注意提醒车主：

“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。

49、当值时接到投诉、咨询的处理

（7）对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

（8）对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；

对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；

如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到“服务中心”咨询。

50、在服务过程中，应注意

（9）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

（10）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

（11）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

（12）不与住户争辨。

（13）不讲有损公司形象的言语。

（14）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

（15）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

53、岗位操作：

（1）来访人员：

礼貌询问来访者姓名、事由、与业主的关系及与业主事先预约情况，现在业主是否在家，无可疑情况登记放行；

如询问访客回答可疑（说不清楚）及需通知巡逻岗到业主家核实（特殊情况通知巡逻岗陪同上门确认或呼监控中心联系业主），确认登记放行。

（2）车辆：

A、无卡业主车辆：

不可进入地下车库停放。

B、送货车辆：

A、盘问送货情况，问其联系好业主没有（业主是否在家），检查车内物品是否是违禁物品（装无框阳台、纱窗材料，锅盖接收器）一律不让进，发现银灰色铝材，大件玻璃立即通知客服到现场查看；

确认无误登记放行，放行前告知搬运注意事项、通知巡逻岗跟进。

54、遇有业主、顾客不配合查证、硬闯怎么办?

再三讲清楚我们是全运高档精装修小区、为了保障小区所有业主拥有和谐、安全、有序的生活秩序，我们必须对所有进出我们小区人员进行身份确认方可放行（控制非本小区人员进入），请您出示您的证件（业主证…）…请您配合！

！

谢谢您的配合！

如果是来访必须问清楚来访者姓名及被访者姓名、单元楼栋号及与被访者之间的关系（施工的问其做什么的）核实后经业主容许登记放行。

礼貌话全包解释清楚如来者还是硬闯及感觉自身能力搞不定的情况下让其稍等（控制其进入）迅速通知007处理。

55、遇有搬家车辆（由其小轿车、货车、吊车等）要求进入组团怎么办？

我们小区设计就是封闭式、人车分流。

车辆是不可以进入的，因组团里设计的是景观道（人行道）车辆容易把路面、地板砖、草坪压坏。

（呵呵！

“笑一下”我们这毕竟是高档小区，如果是拆迁安置区肯定没人管……麻烦你配合下）物资一律在门口卸下搬入，车子要靠边停放，不能挡住道路及有影响交通的情况出现。

56、岗位遇有业主、顾客报修、投诉建议、求助、表扬等情况怎么办？

（1）、监控中心：

礼貌规范接待，问清楚事项，并登记清楚姓名、联系电话、事项、时间及明确告知尽快转客服中心处理，及提醒下次最好直接联系我们物业客服中心电话：

8965998889659966.如果业主问下次就不可以打到监控中心吗？

告知也是可以的我们也会帮转客服中心的。

（2）、岗位：

礼貌规范接待，热情问清楚事项，并登记清楚姓名、联系电话、事项、时间及明确告知会尽快上报。

（3）、任何岗位轻易不能对业主说：

不行、不清楚、不知道、不明白、尽力帮忙。

57、遇有搬运大件钢材、玻璃（装无框阳台的材料），锅盖接收器？

确认是违禁材料，不放行。

不能确定，立即