榆林金域大酒店.洗浴中心工作手册docWord文档下载推荐.doc

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6、保持良好的精神面貌，整洁的个人卫生，正确的使用服务用语，使客人真正有宾至如归之感。

7、认真听取客人的投诉及客人对本部门的意见和建议，共同探讨以便更好、更快的整改。

8、爱护会所及部门的各种设施、设备，不断提高服务质量及工作效率。

一、经理岗位职责

1、在总经理的领导下，全面负责和主持桑拿的日常工作,贯彻公司各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。

2、分析各设施项目的客人需求，营业结构，消费状况及发展趋势，提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批;

纳入公司预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管完成预算指标。

3、根据公司规章制度和各服务项目具体情况，提出部门主管工作任务、管理职责和工作标准，并监督贯彻实施，保证各服务项目管理工作的协调发展。

4、研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程并检查各设施项目、各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析存在的问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。

5、制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训,根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。

6、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、内容和收费标准等管理方案。

7、审核签发各设施项目主管的物品领用、费用、开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。

8、做好主管的工作考核，适时的指导工作，调动各级人员积极性,随时搞好检查，保证公司各设施项目管理和服务工作的协调发展。

9、加强对桑拿的收入情况、设备保养和维修情况、开源与节流情况等方面的检查和督促，不断提高经济效益，减少不必要的损耗和浪费。

10、合理安排人员并积极吸引和培养，发现专业人才。

11、保持与宾客的良好关系，随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析浴场服务质量管理中带倾向性问题，适时提出改正措施。

12、搞好部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。

二、主管岗位职责

1、指导、监督部门日常经营活动，制定排班表及安排员工工作；

2、贯彻公司各项规章制度，贯彻实施服务程序、卫生标准，保证各项服务质量不断提高；

3、负责部门的员工培训，指导员工了解和掌握公司的规章制度和工作程序，提高员工素质；

4、观察考核员工各项工作，协调各部门关系，发现并解决有关问题，或提出改正意见,对员工的调动和新员工的选择提出建议，保证员工工作的协调和效率；

5、控制经营用品和消耗品，分析存在的问题，提出整改意见，保证预算指标的顺利完成；

6、督促员工搞好环境卫生及各项服务工作,深入现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受的需要；

7、主动与客人交流，以便及时向公司反馈宾客意见，为公司今后经营方向提供依据；

8、每日班后必须巡视，检查所属区域的卫生情况，人员是否离店及设备是否完好；

9、每日班后均需做出当班日志，写出不足，以便更好的进行对人员的管理。

三、吧员岗位职责

1、制服必须穿着整洁，有良好的普通话基础，熟练运用礼貌用语为客服务,且对本浴场服务项目熟悉及熟练掌握本岗位的设备运用。

2、到岗后，检查和准备食品及使用物品，做好班前卫生及班前所有准备工作，

3、熟练掌握服务技巧及本岗位职业技能，迅速准确的为宾客提供优良礼貌的服务。

4、吧台人员严禁在吧台随意吃东西，非吧台人员严禁进入吧台。

5、熟悉各类物品的价格，客人询问时能及时准确的回答。

6、对任何酒倒翻或其它过失都要记载并归入酒吧档案。

对每天所售饮品、物品的数量必须记录清楚。

7、吧台进料要填报领料单，核实数量、规格。

每班结束要清点移交下班，严把质量关，对过期，霉变、质次食品、饮料、酒水及时上报。

8、收回客用的器具要及时洗净，摆放整齐，并定期对客用物品进行消毒。

9、注意根据服务人员及客人消费情况，总结特定期限内物品销售情况，以便公司及时调整采购物品情况。

四、服务员岗位责职

1、提前到岗，准时出席每日例会；

2、服从指挥，做好交接班，同事间和睦相处；

3、面带微笑，礼貌用语，热情接待；

4、营业前，客人离开后，做好清理和布置工作；

5、巡视场地，及时补充物料用品和收取使用过用品；

6、负责检查工作设备，用品的保养，如有问题及时报修；

7、正确掌握，使用各种设备，器材；

8、严格按照本公司的服务程序和规定为宾客提供优良的服务；

9、负责结束后的清理工作；

10、严格要求自己，按各项规章制度执行。

五、浴区服务员岗位职责

1、相互配合，搞好浴区各项工作。

2、工作时站立各主要岗位，见到宾客应致“欢迎光临”等礼貌用语，并做好解释工作，做到语言得体。

3、待来宾进入更衣区后，热情引导，协助宾客更衣，更衣完毕后，检查锁具，宾客离开时，有礼貌地协助宾客更衣、热情迎送。

4、正确引导宾客使用桑拿的任何物品，节约桑拿物料，树立正确的观念。

良好的服务态度，热情周到地为宾客服务。

5、树立全面观念，关心集体，关心他人，完成布置的一切工作任务，努力做一名优秀的服务员，为公司树立良好的形象。

6、所有员工不得擅离岗位，需要离开必须告诉其他员工去向和地点。

7、严禁向客人索取或变相索取小费，不得接受客人们的小费及其它形式的赠与。

8、严格遵守规范，礼貌待客不得向客人提供超规范的服务及无理的态度对待客人。

9、所有员工在上班时间不得进入浴区洗澡或做与工作无关的事。

监督所有内部员工不得用公司物品。

10．每天下班布草的数量仔细清点清楚。

六、钟房员岗位职责

1、礼貌的接听电话，及时掌握客情。

2、熟悉按摩技师的工号，不徇私舞弊，严格按照轮钟顺序做好排钟工作。

3、时刻与包房服务员保持联系，及时、准确的分派按摩技师向客人提供服务。

4、时刻与总台收银保持联系，配合收银工作。

5、严格按时间进行电话催钟，打电话时要使用礼貌用语。

6、认真、细致的做好记录，填写上钟登记表，每日按规定时间交给经理。

7、根据每日客情，客人需求，向上级提出合理化建议。

8、完成上级交给的任何临时性工作。

9、及时记录客人意见、建议，以便向上级反映客情。

10、严格做好交接班记录。

第二章礼貌服务

一、礼貌服务的概念

礼貌服务是指服务人员出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言执行服务的操作规范。

它是服务人员主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上能感受到的服务形式。

二、礼貌服务的内涵

礼貌服务要做到：

举止大方，站立服务；

表情真切，微笑服务；

说话和气，敬语服务；

态度和蔼，真诚服务。

（一）站立服务

站立服务是员工的基本功之一，要求员工站立端正、自然、亲切、稳重，切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内，这些动作会给客人傲慢和懒散的感觉。

因此，在服务中，要求具备有礼貌的站姿，给人舒展俊美，精神饱满，信心十足，积极向上的好印象。

故在酒店服务接待中，酒店员工必须养成讲究站姿的良好习惯。

（二）微笑服务

员工的微笑是对客人的热情友好的表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。

微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。

员工真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。

宾客光临，微笑是欢迎曲；

初次见面，微笑是问候语；

客人过节，微笑是祝贺词；

工作有差错，微笑是道歉语；

客人离店，微笑是欢送词。

（三）敬语服务

员工接待服务的过程中，就是从问候宾客开始，到告别结束。

语言是完成各项接待工作的重要手段。

俗话说：

“言为心声”。

做为员工，在工作中讲究语言艺术、使用礼貌用语是十分重要的。

1、敬语的基本要求

（1）声音优美。

语音要标准，嗓音要动听，音量要适度，以客人听清楚为准，切忌大声说话，震惊四坐；

语调要婉转、抑扬顿挫有情感，令客人愉快；

语速要适中，轻柔甜润的说话，定会使客人满意。

（2）表达恰当。

说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使宾客满意。

（3）言简意赅，切忌喋喋不休。

如不慎轻碰了客人一下，应轻声说“对不起，或实在抱歉，”不要做解释。

否则，反而引起客人的反感。

有时客人间谈兴正浓，不喜欢被人打扰，如果服务员过分殷勤，也会令客人反感。

（4）表情自然。

面对客人说话时要距客人一米左右。

面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重，亲切，有礼貌。

（5）举止文雅。

在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手画脚。

进退有序，事毕后退一步，自然走开。

间距适当，不要凑到客人耳边小生说话，防止把呵出的气喷到客人的脸上。

（6）注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。

2、常用礼貌用语如；

您好，欢迎光临，谢谢，欢迎下次光临等基本用语。

（四）真诚服务

真诚服务，要求员工怀着一片爱心，做到接待服务的主动、热情、耐心、周到，这是员工基本服务精神的集中体现，也是“宾客至上，优质服务”的宗旨的具体体现。

1、主动服务。

所谓主动服务，即服务在客人没有开口之前，时时处处自觉为客人服务。

有了酒店服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而具备的基础条件，并不等于有了一流的服务。

员工们只有把自己的情感投入到服务中，真正从内心理解关心客人，才能使自己的服务更具人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店服务水准。

要求做到“五个主动”，即主动问候、主动招呼、主要介绍、主动服务、主动征求意见，使客人高兴而来、满意而归。

2、热情服务。

所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心满腔热情向客人提供良好的服务。

服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。

对待客人如对待亲友一样，笑口常开，语言亲切、处处关心，要求做到“五个一样”：

内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样，使客人感到亲切温暖。

3、耐心服务。

即要有“忍耐性”与“忍让性”。

在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；

遇到客人不礼貌时，不争辩、不吵架，保持冷静、婉转解释、得理也得让人，以客人永远是对的态度为宾客服务。

4、周到服务。

接待服务中面面俱到，细致入微，善于从客人的表情和神态的变化中，了解客人的意图，灵活应变，想客人之所想，急客人之所急，处处体贴方便客人，千方百计地帮助客人排忧解难。

第三章桑拿部的组织结构图

桑拿部经理

技师部技师长

公共服务部

服务部主管

理疗技师

足疗技师

下活技师

接待

楼层服务员

收银

鞋童

水区领班

楼层领班