百货商场管理服务规范文档格式.docx

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00）员工统一着装，配戴好工牌，由各柜组长带队在各楼层指定位置列队集合，楼层经理主持召开班前晨会。

班前晨会内容：

（1）检查仪容仪表。

（2）经理与员工互相问好，经理：

“大家（早上、下午、晚上）好！

”，员工：

“（早上、下午、晚上）好！

”。

（3）共同进行晨会训词：

“一起成长！

一起升级！

”（4）经理安排工作或岗位练兵。

3、夏、秋季时：

45（冬、春季为10:

10）员工清洁专柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。

4、夏、秋季时：

55（冬、春季为10:

25）广播系统播放致员工词并报时，要求做好迎宾准备。

5、夏、秋季时：

58（冬、春季为10:

28）各楼层迎宾小姐到位，全体导购员必须暂时放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。

6、夏、秋季时：

早10:

00（冬、春季为10:

30）商场大门开启，播放迎宾词。

迎接第一批顾客，迎宾小姐要齐声说：

“早上好！

欢迎光临！

7、夏、秋季时：

10（冬春季为10:

40）迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。

8、15:

00—15:

30交接班。

9、21:

50广播室播放送宾曲、送宾词，全体导购员按标准站姿站位，列于各楼层通道两侧送宾。

10、22:

00（节假日为22:

30）收市，开始整理货品。

11、22:

05（节假日为22:

35）各部门列队开班后晚会。

班后晚会内容：

（1）经理与员工互致辛苦。

（2）总结当日工作及时表扬与批评，特别指出当天发现的问题及解决办法。

（3）提醒、安排第二天工作的事宜。

12、22:

15（节假日为22:

45）员工列队离场，部门经理在保卫人员清场完毕后签字离场。

三、仪容仪表

导购员上岗要做到：

服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

（一）服装——统一整洁

1、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。

（有特殊情况，经公司批准除外）

2、做到干净、整齐、笔挺。

3、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。

4、工牌配戴按公司统一要求佩带指定位置。

5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。

工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

6、经常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

7、女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长筒袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；

男员工穿黑色皮鞋。

严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以处的鞋类上岗（特殊岗位需经公司批准）。

8、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。

9、不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环，一条项链。

（二）身体——健康卫生

1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗。

2、上岗期间的饮食一律不准吃葱、蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下班者午饭后必须刷牙漱口，保持口腔清新。

3、不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。

4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；

不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚏，抓痒瘥垢。

5、坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：

走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角擦净。

（三）仪容——自然温馨

1、仪容在这里泛指流露在导购员形态上的态度形象。

2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。

3、男导购员头发不过颈部，头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；

女导购员不染奇异颜色的头发，不梳披肩发，过肩发要扎起。

4、男导购员不化妆，女导购员化淡妆，眼影不得使用蓝、绿等夸张颜色。

口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。

5、不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。

6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾。

微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容，对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；

不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；

不抽鼻、哼鼻、搐鼻；

不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。

（四）举止——和谐得体

1、立：

固定站姿站位迎送宾时，应毕恭毕敬、收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑、双脚自然分开与肩同宽；

双手交握（右手压左手）于小腹前；

双脚不得叉开，不得弯膝或拌动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

不准靠柜、趴柜。

2、坐：

营业时间一律不准坐。

但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；

双手不可抱住后脑勺儿；

两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。

3、行：

步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；

头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；

空手行走不可倒剪双手度方步；

亦不可用力甩手像军人；

入室陪同应到女士在前、客人在先；

在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。

4、说：

用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；

遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待。

5、听：

认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；

不可似听非听、表示厌倦；

不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。

6、看：

面向客人，目光间歇地投向客人；

不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。

7、递：

在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。

四、服务规范

1、商场服务规程

1、一般服务规程

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

（1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正，精神饱满，严禁聚众聊天。

（2）微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：

有欢迎声——当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好”、“欢迎光临”、“您好，我能帮你做什么？

”、“您好，请随便看看”等，或静候客观览、询问和选择。

有介绍声——主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等。

有道别声——“请走好”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

（对购买大件商品或需要售后送货者，要主动帮助顾客送到电梯口、搬运上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。

）

（3）展示商品要做到：

眼到、手到、动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。

展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。

（4）介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。

（5）合理使用包装用品。

装好扎实，贯彻五原则：

娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。

如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释，绝不可怠慢顾客。

（6）对暂缺商品，应首先表示歉意，然后就动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。

绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。

（7）当导购员或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决。

如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示；

责任在自己要主动道歉，不要在商场纠缠。

如果导购员或收银员与顾客发生争执，柜组长或营运主管应及时出面把顾客请到部门经理办公室，问明情况，再作决定。

如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主管或经理，由上级领导和保卫部门等调和解决。

2、就餐及交接班时间的服务规程

员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为：

（1）倒班员工的就餐时间为30分钟，在商场内餐厅就餐的员工应该避开顾客就餐高峰，具体时间午餐为11:

00—12:

00，晚餐为18:

00—19:

00，超市收银员应该避开顾客购物高峰期，时间由商场超市具体规定。

（2）就餐期间，在时间许可的情况下，所有导购员有责任去帮助邻近柜组的服务工作。

（3）交接班时，交班人员在清点、整理商品等工作时，接班人员要认真接待顾客，并择机核对。

对顾客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不允许导购员语出生硬：

“正在交接班，停一会！

”

（4）顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，商场导购员要做到“接一待二照顾三”。

（5）员工严禁在商场营业场所就餐、吃零食。

3、商品退换货服务规程

（1）接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情，无论顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。

（2）商品的退换修理按国家和公司的有关规定执行。

（3）凡在公司商场购物的顾客，一周内若觉的兴趣改变，商品只要不脏、不残、未使用、未影响二次销售的，可以调换。

（4）由于导购员工作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商品等）造成顾客退换货者，除无条件退换外，还要对当事人处罚，所造成的损失由当事人承担。

4、收市前十分钟服务规程

在商场服务过程中，有很多细节问题若处理不当，则会直接影响企业形象，甚至会使全体员工一天的辛勤劳动事倍功半。

当送宾曲响起，送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，然而有一部分顾客可能会继续在商场挑选商品，也可能会有些顾客因种种原因匆忙光临商场。

在这种情况下，导购员若接待不周或拒绝接待，不但违背了企业的服务宗旨，更会使顾客对宝安日进百货的好感蒙上一层阴影。

送宾曲响起，并非意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送走最后一位顾客，导购员才能转移思想，开始从事送宾以后的商场内工作。

具体要求和服务规程为：

（1）送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准备之外，要定岗定位，按导购员的标准站姿站立，微笑送宾。

（2）当有顾客挑选商品时，导购员要热情接待，“三声服务”要善始善终。

（3）收银时，收银员要唱收唱付，态度和善。

（4）在送宾期间，绝不允许导购员有清扫卫生的动作行为。

（5）只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，绝不能说：

“我们今天的营业时间已到，请您明天再来。

5、商场形象清洁规程

商场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理，创造良好高层次的购物环境。

（1）商场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购员负责卫生清洁。

（2）在营业前、后必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。

（3）人手一块抹布，营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

（4）试衣间必须干净整洁，严禁存放杂