日本零售店70条经营细则文档格式.doc

日本零售店70条经营细则文档格式.doc

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　　对于开发自己商品的商店的忠实顾客，既有自店个性是必要的。

（善于做商品介绍的店员、非常了解商品技术信息的店员、面带笑容温柔亲切的店员）　　 

　　6、希望不要让顾客看到商店的后台备货区。

　　收银员背后杂乱堆积的票据让顾客看到是很不体面的。

另外，如果顾客能看到商店的备货区也是不合适的。

　　7、希望在顾客能看到的范围内不要放置多余的杂物。

　　临时的柜员机（POS机）、空箱等物品如果被杂乱放置的话会令人感觉店面邋遢不整。

　　8、希望像爱自己家一样爱自己的店面　　 

　　请布置出一个能让顾客感动的店面。

在没有顾客的时候店员是否及时对店面进行清扫呢?

如何才能让店面看上去更加整洁漂亮，请在这方面下点功夫。

　　9、是否利用商圈内各项交流活动时机进行促销宣传呢?

　　请把握商圈举办各项活动的机会，打出具有效果的POP广告是店面经常显得生机勃勃。

　　10、请开启智慧在店里开辟一些随意性目的的商品销售区。

　　顾客都是带着各自的目的来到商店的。

如果店内有符合他们购物目的的商品销售区的话，那么能做到“一步式购物”一定会让顾客感到非常高兴。

例如，设立海外出差商品区（变压器、国际手机、国际电话卡）　　 

　　11、请摸索将自己的商店与摄取进行共同合作的营销模式。

　　在传统节日期间举办的募捐活动。

可能还有被叫做社区运动会之类的活动吧!

仅仅为钱参加这些活动是有问题的。

还是让商店的员工与社区的人们一起做些活动的准备工作、事后的打扫工作吧!

通过参加这类活动来开发自己商店的忠实顾客。

　　12、请坚持卖场的理念和原则。

　　给顾客提供一个“不易疲劳、方便购物、易于寻找”的环境是卖场的原则。

店员之间的闲聊，顾客的通路不顺畅。

请不要做这类愚蠢的事。

请确保顾客通行道路的畅通，调整设置顾客购物时的步行通过路线。

　　13、请整理出一个自己员工更容易开展工作的店内环境。

　　店长有自己从事工作的专用区域吗?

仓库清洁得干净整洁吗?

员工从备货区翻来找去好不容易找出顾客需要的商品，当他们出现在顾客面前时脸上没有了笑容，这是当然的事。

请商店要创造出一种让店员能够心情愉快的找到自己想找的商品，同时给店员提供一个可以休息的地方。

当店员出现在顾客面前的时候就能够轻松自如，从而提高店员自身的工作能力的环境。

　　14、请每天改变卖场的外观形象。

（“门店的表情”）　 

　　如果卖场每天都是同样的外观形象（“门店的表情”），顾客就会感到厌腻。

如果是好的顾客每月会来2、3次，多数人每周来2次。

卖场总是一个老样子会让人觉得没意思。

卖场的变化是必要的。

卖场的外观形象（“表情”）是非常重要的。

卖场通过改变外观形象（“表情”）能使店面更能引人入胜和富有激情。

　　15、商店应该制作独立的工作指导书。

　　总部配发的工作指导书、通知等包含着重要的信息，所以务必认真阅读，工作指导书中也有不同的地方。

因此即使总部发来了工作指导书，如果不是自己商店制作的手册的话也是不足作为参考的。

自己商店的员工参与制作的工作指导书才是可以充分活用的资料。

　　关于店员　 

　　1、店员请更多的面带笑容、更多地与顾客交谈。

　　零售业是依赖于顾客才存在的销售行业。

与其他商店相比，自己商店的店员笑容如何?

他们主动打招呼吗?

请不要一看到顾客就采取回避一走了之。

“沃尔玛量贩店”所有的店面正在实施“10英尺规则”（当顾客进入离自己3米范围时，店员面带笑容同顾客打招呼）的顾客优先的文化教育。

　　2、店员之间请不要私自交谈。

　　顾客不知道他们是临时工或钟点工，在顾客看来他们都是000店里的店员。

有时候，在店头顾客看到店员间私自交谈就很难向店员插话，样子也不好看。

　　3、店员请不要站收银台旁而是站在商品前与顾客说话。

　　顾客想提问题，如果店员站在收银台前不动就很难与他们说话。

店员请站到商品前面。

店员如果站在商品的周围，顾客就比较容易和他们说话。

　　4、希望店员不要向顾客提供摸棱两可的信息。

　　顾客在某个店购买了硬件同时想购买软件，店员告诉他“在000店里有销售”。

到那个店一看结果没有那种软件。

顾客去了更远的**店里结果那里有那种软件。

希望店员能说得更准确一些。

最好如果是销售硬件的话希望能在同样的地方销售软件。

　　5、希望店员更多的关心销售价格。

　　即使是相同的店，由于分部（分店）的不同，相同商品的价格也可能不一样。

顾客中也有一些忠实的顾客，在其他分店确认价格后会在随机遇见的店里购买。

当问到店员“为什么价格不一样呢?

”店员回答到“我们还没有收到通知”。

如果通过网络确认“已经调价了”，就将价格修改过来。

　　6、希望店员能够努力做到独立解决问题。

　　商店的网络系统出现了问题，请不要遇到什么事都马上打电话给信息系统部求助，请做一些努力，确认自己是否能够解决，或是问问其他门店的情况看看自己是否能够处理。

另外，当没有顾客的时候希望能从上司那里学习一下POS机的操作。

　　7、希望店员能严格遵守公司的规定和营业指南。

　　有的店在POS机上张贴的POP，用磁石将备忘便条贴在POS机上，用磁石将挂钉挂在了上面。

当然，大多数店都整理得很整洁，但上述门店的做法难道不是违反规定的吗?

　　8、希望店员能抱有“今天将它全部卖完!

”的热情。

　　一进入商店就能感觉到一股充满热情的气氛。

这种“想方设法将这种商品全部卖完”的热情也能传递到顾客那里吧!

如果将商品只是很平常的摆放，顾客可能看都不会看。

　　9、希望商店、店员都有那种置身战场的紧张感。

　　希望每天都保持店面开张时的那种紧张赶。

即使人数较少，只要进到店里来的顾客就是“上帝”。

即使不买商品，顾客也是“上帝”。

请不要忘记为每一位顾客提供信息、与他们共享文化的初衷。

　　10、请店员牢记有效利用时间。

　　“天气不好”，“附近的对手店开张了”，“附近有大型的活动”，有因为各种各样的原因客人来店情况不好的时候。

在时间有空域的时候该做些什么呢?

有没有走出店去和附近公司的人打个招呼?

有没有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉关系呢?

　　11、请店员在店里也要保持一种竞争心态。

　　有没有与相同规模的分店在销售额和营业毛利上做过比较呢?

如果比较下来自己的店输了会感到懊丧吗?

请保持一种竞争心态。

为什么不设法使自己的商店成为第一名呢?

当然胜过对手店更是必要的。

　　12、店员间请不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集团”。

　　关系良好是很重要的，但从相互切磋、进取的意义上来讲竞争是必要的。

在店外，店员要团结友爱，在店内，店员进行竞争服务的同时要互相吸取优点，相互提醒缺点。

　　13、请店员在顾客中发展像朋友一样关系的顾客。

　　把顾客称为朋友可能会感觉有些不自然，但也有的顾客说“我和那里店员是朋友呢!

”如果商店里有像朋友一样能亲切交往的顾客就从他们那里听到很多诚恳的意见。

多交些朋友是件好事。

　　关于商品　 

　　1、请掌握更多的商品知识。

　　回答不了商品方面问题的店员是失职。

去找能够回答问题的店员，如果他又正好不在的话，顾客的心情会一落千丈，于是就换去其他店了。

　　2、希望研究一下其它商店的商品。

　　希望尽力给顾客提供最新的商品。

有个朋友想去商店购买商品，可是那里只有老型号。

因为是那家店铺的忠实顾客，所以他没办法还是买了。

在零售行业，店长亲自去附近的竞争店调查商品是理所当然的事。

希望每一位店员都能都能更多的收集竞争店的信息。

　　3、不仅销售商品，希望也能同时提供与商品相关的信息。

　　顾客有时候是为了解信息到商店去的。

是为亲眼确认一下在杂志上看到的新商品而去商店的。

即使当时没有带钱，顾客也是抱着什么时候就来购买的心情。

与店员交谈，能够了解到一些信息的话顾客也会感动。

应该记住使自己的商店成为发送信息的基地。

　　4、希望店员能成为自己负责商品的专家。

　　希望能够从杂志、报纸等途径收集新商品的动向、制造商的动态等信息。

既然商店要成为信息发送的基地，首先商品自身就应该成为信息。

新商品应该比其它商店更早的摆到店头。

其次，店员应该成为信息的发送源。

　　5、希望对店里自己负责之外的商品也应该进行了解。

　　顾客咨询到某种商品时，却被告知“就在对面柜台”，可是到那边一看根本没有那种商品。

去问刚才说“就在那边柜台”的那位店员，他又说“那里没有”。

我想说“请不要对顾客讲不负责任的话”。

　　6、请实现掌握好热销商品的相关知识。

　　顾客通过杂志、报纸能掌握很多商品信息。

特别是电脑软件等商品，顾客会从杂志上得到信息后再来购买。

根据杂志上的信息去购买最畅销的五种软件结果那里没有。

询问店员还是说“没有”。

可到其它店里一看摆了一大堆。

　　7、请商店不要说“这里没有销售”就一了了之。

　　朋友想买一台电脑，我带他到一家商店去，结果那里回答说“这里没有销售”。

一般商店会回答说“我帮您设法弄一台来吧!

”这或许是标准式回答吧!

可是那家商店不是等于自己主动放弃了依次生意机会了吗?

　　8、希望店员对自己负责范围内的商品有绝对的自信。

　　如果是自己负责销售范围内的商品相关的知识，店员能成为整个日本最为熟悉的人。

请努力学习使自己达到能足够自信的向顾客说明的水平。

这种热情也一定能传递到客户那里。

　　关于管理　 

　　1、希望店长能与店员切实做好交流。

　　店员的年龄构成不是金字塔型而是倒T字型。

店长与店员可能有较大年龄差距。

尽管如此，请相互间仍能保持密切联系、共享信息。

信息的共享、贯彻是关键。

　　2、商店和店员有危急管理意识吗?

　　地震、火灾、台风等各种灾害可能发生。

虽然很少会发生，但“假如”情况下的训练是否做过呢?

可能不会发生恶意顾客对商品纵火这样的事，大还是请事先做好应急预案，防备此类不测发生时措手不及。

　　3、请不要染上大企业病。

请按照通知的要求办事。

　　大企业容易组织机构过多、组织机构过于庞大、责任不明确，易导致不负责任的情况发生。

容易发生“我没有听说!

”，爱发牢骚、尽找借口这种现象。

在商店里无论做什么工作，都要由店长将负责人明确下来，然后执行。

什么时间之前将问题解决也要制定一个明确的表格，请管理好这类表格。

如果解决需要较长时间，请养成中途一定要报告的习惯。

　　4、看到总部发来的联络事项、同志之后请马上付诸行动。

　　总部的信息有时会像纸片一样通过电子邮件、传真发过