山东省淄博市妇幼保健院医疗服务满意度研究Word格式.docx

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【关键词】医疗服务；

顾客满意度；

顾客忠诚度

第一章绪论

1.1研究背景

1.1.1医疗服务市场的变化

在计划经济时代，医疗卫生服务对于城镇居民是一项福利性事业，城镇职工享受公费医疗，医疗服务基本上是免费或者低收费，医院长期以来与市场完全脱钩，基本上以供给形式处于封闭状态。

随着国家政治、经济体制改革的深入，政府职能发生转变，其中就包括了对医疗卫生事业由原来的国家办医转为对医院的监管，相应的医疗卫生体制改革不断推进，医院逐步转轨。

在这个过程中，医疗市场的竞争不断加剧。

现代医院管理对医院工作特点的认识已经逐步从医疗工作中跨越出来，明确了医院工作的服务对象是病人这种特殊的社会人群，强调医务人员是通过应用医疗技术这种服务手段来诊治病人、照护病人，为病人提供医疗服务的。

医疗工作的中心是病人而不是病症，这种管理观的变化使得医院的发展开始从“重技术、轻服务”向“重技术、重服务”的整合品牌上转变。

在这样的背景下，患者对医疗服务的需求也越来越高。

面对国内众多医院及国外优势医疗机构参与竞争的外部市场环境，在医疗设施与医疗技术水平相当的情况下，医疗服务质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关健所在。

1.2研究的目的和意义

通过对顾客满意程度的测量和评价，可以了解顾客的需求和期望、以及对服务消费经历的感受；

寻找和分析医院提供的医疗服务质量与顾客期望的服务质量之间的差距，通过提高医疗质量和服务水平来谋求持续改进的发展业绩。

更客观、科学的了解和分析该医院在同类医疗机构中的地位，医院综合竞争力的优劣势，以便医院进一步提高市场竞争力，采取主动的市场竞争策略，客观调整医院各专业的发展定位。

更深入的了解和分析各类病人对该医院的医疗服务方面潜在要求和具体意见，为医院医疗服务的持续改进及“病人忠诚度”的提高提供理论上的建议。

1.3研究X围与限制

从行业X围上看，本研究集中讨论了XX市妇幼保健院的顾客满意度管理。

从要素X围上看，本研究力图在实证分析的基础上，重点研究以医院行业

自身的可控性因素，面对客观环境入政府投入不足、体制不合理等可能影响顾客满意度的不可控性因素未作讨论。

从服务项目X围上看，本研究考察的是医院门诊和住院服务流程中的服务项目重要程度与顾客满意度的相对关系。

从顾客X围上看，本研究考察的是正在就诊或住院的病人及长期陪护人员。

第二章文献评论

2.1服务质量、服务质量模型及服务质量量表

2.1.1服务质量的定义与服务质量模型

服务质量是顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际知觉到服务间之差距，即服务质量=期望的服务－认知的服务。

服务质量模型以PZB模型为例:

在这一模型中，提出服务质量有五个缺口（gap），而这五个缺口就是服务质量业的服务质量无法满足顾客需求或期望的原因，如果业者要让顾客的需求达到满意水平，就必须缩小这五个缺口的差距。

在这五个缺口中，前四个缺口是服务业者所提供服务质量的主要障碍，第五个缺口是顾客认知服务与期望服务所形成的，且第五个缺口是前面四个缺口的函数，亦即gap5=f（gap1,gap2,gap3,gap4），现分别对这五个缺口说明如下：

缺口一：

顾客期望的服务与管理者对顾客期望的服务认知之间的差距（consumerexpectation-managementperceptiongap）。

此缺口产生的主要原因是服务业的管理者并不了解顾客的服务期望所造成的。

因为对顾客的需求认知并没有充分了解，所以服务业者所提供的服务就难以满足顾客的期望。

缺口二：

管理者对顾客期望服务的认知与服务质量规格间的差距（managementperception-servicequalityspecificationgap）。

此缺口是由于业者受到资源条件和市场环境的限制，使得服务业者无法提供顾客真正需要的服务规格，进而产生了认知和服务质量规格间的差距。

缺口三：

服务质量规格与服务传递间的差距（servicequalityspecification-servicedeliverygap）。

这一差距的产生是由于服务业者的员工在提供服务时，其作业无法标准化且维持在一定的水平之上造成的。

即使服务业者对服务的方式有明确的规X，但因服务质量无法标准化，进而会影响顾客对服务质量的认知。

缺口四：

服务传递与外部沟通间的差距（servicedelivery-externalmunicationgap）。

此一缺口是由于服务业者运用广告媒体或外部沟通工具时，由于太夸大其服务，而影响顾客对服务的期望。

过多的承诺或保证虽然能提高顾客的期望，但是顾客在接受实际服务无法达到期望时，会大大的降低顾客对该服务质量的认知。

缺口五：

顾客的期望与认知服务间的差距（expectedservice-perceivedservicegap）。

此缺口时顾客对事前的服务期望和接受服务后认知之间的差距。

如果事后的认知大于事前的期望，则顾客对业者所提供的服务质量会感到满意；

如果事后的认知未达到事前的期望，则顾客对业者所提供的服务质量会不满意，而口碑、个人的需求和过去的经验都会影响到顾客的期望。

图2－1是服务质量的观念性模型图，它显示了五个缺口间的关系。

由模型可知，要达到顾客满意的服务质量，必须缩小缺口五，因为顾客对服务的期望和认知间的差距，决定顾客对服务质量的满意程度。

此外，PARASURAMAN，ZEITHAML&

BERRY也将第五个缺口独立出来，单独地从顾客的服务期望和服务认知差距来衡量顾客感知的服务质量。

2.1.2服务质量测评量表

衡量服务质量的量表中，较为成熟和最为常用有PARASURAMAN，ZEITHAML&

BERRY的SERVQUAL量表、CarmanandTeas提出的以服务绩效衡量服务质量的SERVPERF量表等。

SERVQUAL及修正后的SERVQUAL量表

SERVQUAL与修正后的SERVQUAL量表仅衡量的层面不同，修正后的SERVQUAL量表将原来的十个层面修改为五个层面，其对照如表2-2，但衡量方式仍是以顾客主观的方式为衡量基础，将顾客对服务的期望水平与服务实际认知的差距，作为衡量服务质量优劣的标准[15]。

表2-1SERVQUAL五层面与原十层面的关系表1

十个原始层面

有形性

可靠性

反应性

保证性

移情性

√

胜任性

信用性

礼貌性

安全性

接近性

沟通性

了解性

SERVPERF量表

CarmanandTeas认为应以服务绩效作为服务质量衡量的基础，SERVPERF问卷大致沿用SERVQUAL的五层面，但SERVPERF仅针对服务绩效来衡量。

重视程度－绩效水平分析

此分析模型是Johnston所发展出来的，Johnston将其应用在顾客导向的质量衡量上，绘制成“重视程度－绩效水平”坐标，作为服务业者改善服务质量的应用[14]

2.2顾客满意度相关理论

2.2.1顾客满意度的定义与评价

顾客满意度是顾客对某一特定购买场合或购后时点的购后评估，可提供对特定商品或服务的绩效诊断信息。

医院行业的顾客满意度有其独特性。

人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价就是病人满意度。

在评价顾客满意度时，不同的学者有不同的看法。

有些学者认为顾客满意度是一整体性、概括性的概念。

另外有学者则认为顾客满意度是一种多重项度的衡量，即综合性尺度，满意是一多重的层面，即以多重项目来衡量满意程度，并指出顾客满意的衡量会因产业或研究对象不同而有所差异。

2.2.2顾客忠诚度的定义与评价

顾客忠诚度可视为个人态度和再购买行为两者间的强度。

顾客忠诚度是顾客长期的个人态度与行为间关系的强度。

顾客忠诚度主要由四个评价指标构成：

包括顾客的再购意愿、向他人推荐公司和品牌的意愿、价格容忍度和交叉购买的意愿（指购买同一公司其它产品的意愿），因此本研究将以这四个变量作为评价顾客忠诚度的指标。

2.2.3顾客满意度与顾客忠诚度的关系

顾客满意度与顾客忠诚度间的关系是一种非线性相关。

当顾客满意高于满意水准的临界点时，满意度的增加会使顾客再购买的意愿快速增加；

反之，顾客满意度低于满意水准的临界点时，满意度的降低会使顾客再购买的意愿快速减少。

顾客满意会正向地影响顾客再购买行为，而顾客再购买行为是顾客忠诚度的一种表现行为，所以推论顾客满意度与顾客忠诚度两者之间为正相关。

顾客满意度对顾客忠诚度的影响，会因竞争环境，产业结构的不同而有所差异。

若垄断性越强，顾客忠诚度将越高。

2.3服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系

服务质量和顾客满意度是两个相似但不同的概念，服务质量只是顾客满意度的一个层面，服务质量只是针对服务本身来作衡量，而顾客满意度则考虑了其他的层面如产品品质、成本、价格、情境等其他的因素。

因此，本研究认为服务质量和顾客满意度是不同的概念。

服务质量的好坏会影响顾客满意的程度，而顾客满意度则会影响到顾客未来购买的意愿，也就是顾客的忠诚度。

医院的效益主要是来自顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度主要受到顾客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，而顾客满意度则受到提供给顾客服务价值的影响。

服务价值链的创造，由医院发展战略、医疗服务质量、员工满意度、顾客满意度、顾客忠诚度和医院效益等要素组成。

第三章研究方法与设计

3.1研究对象

本文选择XX市妇幼保健院为研究对象。

XX市妇幼保健院始建于1973年，经过几代人的艰苦创业，现已发展成为基础设施完善，医疗设备先进，技术力量雄厚，集保健、预防、康复、医疗、教学、科研于一体的现代化三级甲等妇幼保健院。

该院现有职工660人，其中卫生技术人员560名（高级技术人员110名，中级技术人员184名，初级技术人员266名），占全院职工的84.85%，开放床位507X，医院占地面积3.59万平方米，总建筑面积4.3万平方米，年诊疗人次达32万，年出院人次1.4万。

本研究可以为其它同类医院提供参考依据。

3.2资料收集方法与过程

3.2.1抽样方式

本次调查采用分群随机抽样方法，样本数量总计100个。

在全院工作量前10位的服务科室，根据各科室工作量所占医院总量的比例，分配各科室的调查样本数量。

本次调查采用面对面访谈的方法，为不干扰顾客的意见，除对调查目的和方式以及问卷中顾客不理解的