专卖店销售管理手册(导购手册促销手册Word下载.doc
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既然,你已成为公司的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:
你准备以什么态度,精神,方法去获取、去实践。
下面将分理念篇、素质篇、技能篇、工作流程篇和促销篇，共计五个篇章进行介绍，其中促销篇即促销手册的内容，因为专卖店导购员不仅充当导购角色，同时也参与或承担重要的促销职责，所以把两个手册合二为一，简称《专卖店营销手册》。
理念篇
一、什么是导购
A．一般性
导购是一种个人真情的表露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问（Study）。
导购是处理人与人之间的事情,是一种艺术（Art）。
导购是说服他人,影响他人的工作,因此它是一种领导术（Leadership）。
导购有其方法、步骤与具体纲领,它是一种科学（Science）。
导购有其目的,故必须是一项讲求实效的实际行动（Action）。
导购是如何去诠释顾客利益（Owner'
sBenefit）解决顾客问题（Problem-Solving）的商业活动
B.商业性:
1.导购是如何去诠释顾客利益（OWNER'
SBENEFIT）,解决顾客的问题（PROBLEM-SOLVING）的商业活动（PUSH）.
2.导购的最高境界,是能够让顾客满意,与顾客互通心曲,永结同心,并能进一步善加利用推销成果,扩大服务的功能（PULL）.
二、导购员是什么
导购员就是业务员，是处于特殊环境下的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。
以顾客为中心，运用不同的方式方法，向顾客推荐某一特定品牌产品，以达到引导顾客购买和宣传的品牌目的。
导购员与传统售货员、促销员有什么区别呢？
传统的售货员仅以单纯销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多；
促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；
而导购员是长期从事销售，通过现场恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起魅力湾的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来购买；
同时，导购员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场的关系。
导购员导购能力的两个基准
一个具有十劲十足的导购员,加上高度的灵敏能力,则使得他的导购技巧更为炉火纯青,其导购生涯必也更为生动、成功,我们以下图组合,去分别导购员能力的优劣.
D
E
1
3
2
4
1.是第一流的导购员,干劲十足又富灵敏能力；
2.是第二流导购员,干劲有余,但经验与灵敏能力不够,一般新进人员有此通病；
3.是第三流导购员,经验丰富,老谋深算,但缺乏冲劲,多年的老导购员常有此通病:
4.是最末流导购员,即乏经验与灵敏能力又无冲劲,一无是处,应远离导购行业。
三、导购员是企业目标的直接实现者
如果说销售是一支利箭，那么导购员就是这支利箭锋利的箭头。
专卖店
导购员
内衣
导购员是公司与顾客之间的纽带，是公司直接面对顾客的形象代表，作为导购员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守公司的各项制度，做好自己的本职工作。
四、导购员的工作使命与角色
作为一名合格的导购员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。
下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购员的工作使命与角色进行描述。
1、从顾客的角度出发，导购员主要扮演着以下三种角色：
A、技术专家：
向顾客深入浅出地介绍各款产品的功能和卖点，因此带给顾客的利益。
B、专业顾问：
真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望，从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的各种问题。
C、“服务大使”：
导购员是为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。
要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的报怨与投诉。
2、从企业的角度出发，导购员主要扮演着以下四种角色：
A、：
必须全面而熟练地掌握相关的产品知识及内衣行业的知识。
B、顾客促销员：
做好专卖店的陈列维护，努力创造温馨的、活跃的、轻松的购物氛围，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品。
c、企业的形象代表，是产品信息和品牌文化的传播者：
导购员面对面直接与顾客沟通，你们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。
在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐产品，循循善诱引导顾客购买产品，认识我们魅力湾品牌，从一线直接提升魅力湾的知名度与美誉度。
D、情报员：
密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，包括新款的功能和特点，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。
特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。
五、导购员的具体职责
1.负责向顾客推荐产品，展示公司的实力与风采；
2.负责系列产品的陈列维护，负责现场解答顾客的疑难问题；
3.负责宣传资料的派发，展台、展柜及现场POP等宣传品摆放，并做到整洁有序、一尘不染；
4.负责收集顾客对魅力湾系列产品的要求和建议，并汇报专卖店店长；
5.负责顾客将商场的要求和建议，及时上报专卖店店长；
6、熟悉所在分店卖场各区域的商品名称、规格、用途、保质期、能准确地判断顾客需求、了解顾客心理，当好顾客的参谋，提供专业、优质、快捷的服务，做到得心应手，对答如流。
7、做好商品陈列、验收、退货、报损、盘点、标示、存放工作，熟悉业务流程，及时向分店管理人员及厂商反馈商品销售情况、顾客意见及需求。
8、认真完成店长、主管交办的工作任务，服从领导工作安排，在营业高峰期要随时做好领导安排加班的准备。
做好价格信息的采集工作，不断提升工作质量。
9、有强烈的责任心，做好分店的安全防盗工作，爱护设备设施，保持店面、门口及周转仓环境整洁。
10、与同事保持良好的团队合作关系。
素质篇
导购员是魅力湾的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。
一、导购员应具备的态度
全力以赴，不断进取，坚忍不拔，高度自信，热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心
二、导购员应具备的技能
营销技巧、沟通技巧、产品陈列技巧，商品的价格了解（同类市场）
三、导购员应具备的知识:
1.有各个品牌的知识
a.公司沿革,资本额,经营理念,目标。
b.商品类与市场定位，特点,主要销售对象（市场区隔）,市场占有率,潜力,销售通路 ,主要大客户。
c.公司的社会评价（顾客满意度与肯定）,公司形象。
2.有关内衣的知识:
a.内衣制造公司的知识。
b.内衣制造工程与结构，商品的使用方法,保养方法 ,功能性。
c.各种产品间的相互关联性,与竞争品牌之间的差异性。
3.有关主要竞争公司的知识:
a.该公司的经营内容。
商品的陈列
b.商品特性,定位,客户评价。
c.销售方针、价格、条件、服务品质。
d.开发新产品的动向。
（畅销品）
4、熟悉国家有关法律、法规，接待处理好顾客投诉，让顾客满意。
5、有关消费的知识:
行为科学、消费者购买动机、顾客购物心理。
6、导购知识与一般社会、政治、经济、文化的知识。
四、导购员的仪容服饰
1.穿工作装、并佩戴工作号牌；
2.头发梳理整齐、不准披长发、不得有头屑；
3.手要干净，指甲应常修剪，不可留太长，指甲内无污物。
4.保持口腔的清洁，身体无异味。
5.皮鞋时刻保持光亮干净
6.上班应着淡妆，不能浓妆艳抹，不要使用强烈味道的香水；
7.不能配戴过于繁杂的首饰（戒指不能超过2枚，不能戴垂吊式的耳环）；
8.不准涂指甲油；
9.上班时间应面带微笑，精神要饱满。
10、上班时不可于卖场聚集聊天。
11、卖场内（含库存区、工作室、收货区等）不可吃东西
五、导购员的肢体语言
1.真心一笑，体现你的亲和力；
（自然的热情微笑）
2.平视对方，但切勿一直盯着对方；
3.偶尔使用手势或动作，拉近你与顾客之间的距离。
4.站姿：
a.站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰；
b.双手自然下垂或交叉放于身前或身后；
c.眼睛应直视正前方；
d.不得倚靠在柜台上；
e.不能相互闲谈。
六、导购员的文明用语（委婉的语气）
1.使用尊敬语，充分体现对顾客的尊重。
2.声音宏亮，吐字清晰，避免口头禅。
3.避免语速过慢或过快。
4.充满自信，切忌蛮横。
粗鲁语言
不要书面化，要贴近生活，尽可能口语化。
5.突出重点，简洁明了。
6.引导对方赞同，然后着重强调卖点。
7.避免言不由衷的恭维，切忌随时反驳。
七、导购员的心理素质
1、建立正确的服务意识：
顾客到一家商场或一个专柜购买某种产品，不仅仅是购买有形的产品本身，更是购买产品之外的服务。
要做到周到的服务的必须遵循的5S原则
所谓5S，就是指微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研究（study）。
a.微笑：
在工作和生活中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。
如果你希望顾客接受你，接受你的产品，首先你要懂得微笑。
b.迅速：
一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；
二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过得很快。
c.诚恳：
指对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到服务的切切真情。
d.灵巧：
指精明、利落的工作作风。
e.研究：
指工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及产品专业知识等相关知识与技能。
在实际工作中要做到：
对顾客一视同仁；
以顾客要求为出发点；
接待顾客要真心实意；
精心细致并富有人情味。
2、树立明确目标的意识：
有了目标，才能找到前进的方向与动力；
目标要远大；
同时更要具体，要拟定切实可行的实现过程，只有这样才能最终提升自己的销售业绩。
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