酒店市场营销部员工培训资料1汇编Word文档格式.docx
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二、市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。
三、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。
四、市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益。
五、负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障。
六、市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析;
了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策。
七、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。
八、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。
九、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。
十、向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。
十一、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。
市场营销部
004部门各岗位职责
部门各岗位职责
1、市场营销部经理职责
（1）正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。
（2）决定销售策略和建立销售计划，采取行动实施。
（3）善用推销员的能力、引发推销员的斗志。
（4）进行管理销售活动，职务分配和内部沟通。
（5）有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定
（6）利益计划与管理。
（7）及时总结汇报情况，上呈总经理室。
2、市场营销部策划副理职责
（1）进行市场调研，分析季节变动相关关系，协助营销经理制定销售目标。
（2）分析市场占有率，进行销售的策划、落实和进行。
（3）进行对销售员的培训、指导和监督，对营销员进行各项活动的指引。
（4）协助草拟销售计划，上呈营销经理。
（5）内部与各部门协调沟通，及时将客户建议反馈部门改善。
（6）对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的项目。
（7）对营销员进行业绩评估。
（8）协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。
3、高级客户主任职责
（1）根据酒店市场营销计划，按照客源构成比例要求，带领营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩。
（2）统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，巩固现有客源，开发新客户。
检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。
（3）收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善。
（4）参加在酒店的“早晨问候”，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善服务细节。
（5）每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确认酒店能为客人提供相应的设施、服务。
（6）利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机。
（7）积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展。
（8）完成营销经理布置的其它各项工作任务。
4、客户服务主任（营业员）职责
（1）根据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带领下完成商务客户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩。
（2）坚持不断以上门拜访、电话等方式保持与客户的密切联系，并有计划地开发新客户，发展新客源。
完成拜访的报告交营销经理审阅。
（3）每周参加到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，及时汇报情况。
（4）认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一种信任感，从而建立长期合作关系。
（5）积极参与酒店筹办的各项促销活动。
（6）协助收集有关信息，促进经营。
（7）完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的业务。
（8）每天整理各片，列入名录，归类存档。
（9）完成营销部经理布置的其它各项工作任务。
5、营销文员岗位职责
（1）协助部门经理处理营销部业务和行政工作。
（2）做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导。
（3）负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。
（4）负责部门的日常事务。
（5）协助部门经理协调与各部的工作关系。
6、美工主管职责
（1）直接对部门经理负责，组织美工室工作人员进行美工设计、制作。
（2）独立完成重要的美术设计、制作。
（3）主持制订美工室管理制度、设计和作业流程，并督导下属认真执行。
（4）审核制品质量维护酒店的格调和声誉。
（5）定期培训、评估、考核员工。
（6）随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品的合理性、创新性。
7、美工职责
（1）完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型广告及VIP用品设计制造等。
（2）妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料等，定期进行用料统计，以便部门成本核算。
（3）同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作。
营销部跟单工程式及异常情况处理程式培训
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工作程序：
订单跟进工作流程
流程负责人
市场营销部营销员
4.2工作要求:
4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。
4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。
4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。
4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。
4.2.5资料归档应简单、明了。
4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。
如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。
006—部门作业程序
006.5异常情况跟进程序
1、目的：
为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序。
2、适用范围：
本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。
3、职责：
3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。
3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。
3.3出现异常情况必须“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥善处理。
4、工作程序：
订单跟进工作流程
营销部市场调研工作及客户沟通技巧培训
3
客户沟通技巧
饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各种途径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系。
而长期以来，饭店业的主要客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响到饭店的服务质量。
如果说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性。
在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是饭店服务质量的有效展示。
但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究和实践，在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定：
“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈……”，这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力。
因为客人出门离家，面对陌生的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。
否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消失，大量的实际客源就此一去不返。
因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧张心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。
①沟通类型分析
根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。
（一）信息沟通
由于饭店客源购买饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识性信息，以达到指导消费之目的。
一般饭店信息沟通的重点信息包括：
1.基本信息：
包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等。
2.通信息：
包括不同交通工具的运行状况、时间、价格等。
3.气信息：
未来几天内天气基本情况。
4.物信息：
当地的特色产品、主要商场的介绍。
5.资源信息：
当地或周边地区的主要旅游资源情况。
6.金融信息：
包括股票、期货行情、经济发展态度势等。
因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地适应环境。
（二）情感沟通
情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好。
很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。
（三）文化沟通
文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌。
②沟通技巧分析
在进行具体的沟通时，饭店可采用人际沟通方式、电话沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。
不同的沟通方式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧。
（一）人际沟通技巧
饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。
因此，饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧。
营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧。
1.际沟通语言运用原则
有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系。
（1）灵活多变原则
长期以来，中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”，此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同。
大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会，即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵。
这种贫乏的语言交流，轻则影响饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣和满意程度。
因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不同的语言强化沟通效果。
①因人而异
即面对不同的沟通对象，应采用不同的沟通方法和沟通技巧，根据沟
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