前厅与客房管理教案Word格式文档下载.docx
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大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询,不放过能与客人交往的任何机会,一方面方便了客人,使饭店的服务各个内具人情味,增加了大堂副理的亲和力。
另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议,以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"
他们"
在客人心目中,饭店是一个整体,不论是哪个部门出现问题,他都会认为就是饭店的责任,而大堂副理是代表饭店开展工作的,故切忌在客人面前称别部门员工为"
。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则,而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。
例如客人在午休、进餐、发怒时,或在发躺、宴会厅等公共场所,在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳,还可能引起客人反感,"
气"
上加"
,火上烧油。
四、忌缺乏自信,在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说,大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待,其一言一行代表着饭店的形象,应表现出充分的自信,彬彬有礼,热情好客,不卑不亢,谦恭而非卑微。
过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事,也是好事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为饭店提供诊断,以使饭店管理者能够对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。
因此我们不应该回避投诉,而应正确对待。
六、忌讲话无分寸,不留余地
为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死,但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识,如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性,同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲,客人投诉,说明我们的服务和管理上有问题,而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的,因此,即使是客人的言行有些出入,我们也应把"
对"
让给客人。
因为即使我们表面上"
赢"
了客人,却得罪了客人,使客人对我们和饭店不满意,实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事,不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态,即:
求发泄、求尊重、求补偿。
大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意,要给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩和解释。
即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人,往往并不是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号,事实上,很多客人的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发了另一个问题,故对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注尤其重要;
它会使客人感到酒店对其投诉非常重要,从而使客人对饭店留下良好的印象。
第三节前厅环境
前厅分区布局
装饰美化
大厅微小气候与定量卫生
第四节前厅部人员的素质要求
管理人员的素质要求
服务人员的素质要求(礼貌修养、基本技能)
案例
客串了一回大堂副理
警句:
只要胸中有墨水,总有书写华彩乐章的机会。
那年,大学刚毕业,我到一家三星级宾馆工作,被分到客房部。
尽管有张大学文凭,我依然只能和中专生做同样的工作,拿一样的薪水。
“多读几年书又怎样?
中专生学的就是酒店服务,从这方面讲你还不如他们呢!
”部门经理这样说。
这使我的自尊心颇受打击。
那天,冷不丁来了个日本客人,是主管部门推荐来的,属于一级VIP(嘉宾)。
由于语言无法沟通,尽管“东洋人”在那里手舞足蹈地叽哩哇啦,却没有一个人能听得懂他的话,宾馆上上下下顿时乱成一团。
这个时候,主管不知怎么记起了外语系毕业的我,向经理提出调我去前线“抢险救灾”。
客人是个矮墩墩的老者,抿着嘴,神色十分严峻。
大堂副理拿着张住宿登记表,一会儿说英文,一会儿讲汉语,英俊的脸上表情非常丰富。
看得出他正努力地试图让客人拿出护照来办理住宿登记:
“您的护照,护照的有?
Passport?
”尽管他生动无比的“手语表演”直追日本偶像丰川悦司,可是客人面无表情地站在那里,好像丝毫也不明白他的意思。
一时间众人都愣住了,“前线”场面异常尴尬。
“欢迎光临!
长川先生,您预定的房间在前面,请随我来。
”责任心促使我要想法尽快结束这混乱的场面,好在我从客房部的电脑里看过订房客人的相关信息,看来最好的办法就是先带客人到房间去,然后再帮他补办住宿登记。
长川转过身,看见一身客房部工作服的我,眼中闪过一丝惊奇,脸色渐渐变得和悦起来。
带着一行人到房间后,我让行李员放好长川的行李,然后开始介绍房内设备的使用方法。
长川的脸上开始有了笑意,一边听我介绍,一边点头。
“如果您还有什么需要请随时通知我们。
现在麻烦您把护照给这位先生,他会为您办好住宿手续。
”我指指身边的大堂副理对长川说。
“小姐,你的日语说得很不错啊!
非常的标准!
”
长川终于开腔了,一口京片子说得出人意料的流利。
“见到你之前,我还以为这个饭店连一会日语的人都没有呢!
”长川的笑带有一丝狡诘。
“原来你的中国话说得这么好!
”旁边的大堂副理一脸疑惑:
“可是刚才......”“我可是个中国通!
”长川后面的话显得有些意味深长,“但是并非每个日本人都会汉语的,作为大堂副理,你还要加油啊!
”
客串了一回大堂副理,并获得了完完全全的成功,我的薪水立刻涨了起来,但这并不重要。
重要的是,我终于有机会证明自身的价值,也使部门经理明白了一个浅显的道理:
多读几年书并不是无用的。
(思考题)
一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成.
三、参观几处饭店,看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点.
四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?
六、前厅部经理有哪些职责?
第二章客房预订
一、预订的意义与任务(工作任务)
二、客房预订的渠道、方式(电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络)和种类(临时性、确认性、保证性、等待性)
三、客房预定的程序(受理预定、确定预定、抵房准备)
四、超额订房既定房纠纷处理(超订数量确定)
1、客房预订的种类.
2、确认预订的方式.
3、保证预订的具体实施方法.
4、什么是超额订房?
5、如何确认超额订房?
第三章前厅系列服务
第一节礼宾服务
店门迎送(门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙)
一份邮件抢得了一架飞机的客人
5月的南京已有夏日的气息,我到火车站办理公务,站内熙熙攘攘,人群川流不息。
我发现从上海抵宁的K2列车进站后,8号车厢一直无人下车,职业的敏感使我意识到一定是出了问题。
我快步走到车厢口,发现车厢通道堆满了行李,车厢内的日本客人焦急万分,一片哗然。
凭着金钥匙服务理念,作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。
日本客人对此报以热烈的掌声,一再深鞠躬表示感谢。
原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。
团队陪同激动地对客人说:
"
南京的金钥匙接我们来了。
并对我说:
你们的饭店考虑得真周到,都服务到站台来了。
当他接过我的名片后,十分惊讶,原来此团队不入住玄武饭店,没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。
意外的服务让客人感到惊喜。
数日后,中国对外友协从北京发来了传真,对我的服务表示衷心的感谢:
您服务于大众、服务于社会的精神,让我们全体同仁倍受感动。
从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一,所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。
就这样一次偶然的店外服务,为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。
一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房
一个秋日的早晨,我按日常工作程序检查来往邮件时,发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递,但这家公司的办事处并不在玄武饭店,而在南京XXX饭店,由于寄件人的失误,误寄到玄武饭店,我没有简单地将邮件退回邮局,而是想到了港龙公司急需这封信。
于是,我迅速通知了港龙公司的陈小姐,并派服务生将邮件及时送去,陈小姐非常感激,因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件,为此港龙航空南京办的佘总,还特地打来电话感谢我及时高效的服务,为他们公司避免了损失,赢得了旅客的信任,赢得了市场。
第二天,港龙航空公司从南京飞往香港的KA811航班因为飞机机械故障,不能达到飞行标准,取消了这架航班。
整架飞机的客人必须滞留南京一天,当时南京的很多家饭店都想争夺这批客源,而佘总当场拍板:
我们只选择玄武饭店,并主动与我联系,于是,我立即调配饭店班车到机场,在最短的时间内将机上140多位旅客,全部接到玄武饭店,不仅为港龙公司解决了困难,平息了旅客对航空公司的抱怨,而且为饭店创造了近10万元客房营收。
金钥匙在客人心目中有信任感和亲切感,这就是家的感觉,但又胜过家的感觉,因为客人知道金钥匙是万能的,所以佘总选择了我。
国际金钥匙组织的创始人Ferdinand
Gillet如是说:
无论在世界的哪个角落,金钥匙们都将倾尽全力,去延续我们肩负的使命,真诚服务于我们的职业,我们的酒店乃至整个旅游业。
第二节问讯服务
问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理
问讯处工作人员在解答客人的各种询问时,应积极主动,仔细听,认真想,热情礼貌,回答精练,对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时,不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定语中断与客人的沟通,而应主动,及时联系有关部门,给予客人的帮助。
案例:
《客人要游览长城》
(一)案例简介
一个星期天,北京某宾馆服务台问讯处,一位英国来华的乔治先生,在问讯台前踌躇,似有为难之事,问讯员小胡见状,便主动询问是否需要帮助。
乔治先生说:
“我想去游览长城八达岭,乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游,对我游览有很大的帮助。
小胡问:
“乔治先生,你昨天预订旅行车票了吗?
乔治答:
“没有,因为昨天不想去,今天我又冒出想去的念头。
小胡知道,宾馆规定,去长城游览的客人必须提前一天登记,这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人,而昨天没有一个客人登记,这样旅行社的车肯定不会来了,小胡想了想对乔治先生说:
“请您稍等,我打电话给旅行社联系,若还没发车,请旅行社开车到宾馆来接您。
小胡马上打电话给旅行社,旅行社告之:
去八达岭的车刚开走,请直接与导游联系,并告诉之导游手机号,于是,小胡又马上给导游联系,导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。
小胡放下电话,对乔治先生说:
“乔治先生,再过10分钟,旅行车就来接你,请您稍等。
”乔治先生很是感动的连声说:
“谢谢!
(二)案例评析
1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的,热情礼貌的,如见到前台问讯处踌躇的乔治先生,主动询问:
乔治先生,您有什么事需要我帮助吗