前厅与客房管理教案Word格式文档下载.docx

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大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。

另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"

他们"

在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"

。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。

例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"

气"

上加"

，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。

过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。

因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把"

对"

让给客人。

因为即使我们表面上"

赢"

了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：

求发泄、求尊重、求补偿。

大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。

即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；

它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

第三节前厅环境

前厅分区布局

装饰美化

大厅微小气候与定量卫生

第四节前厅部人员的素质要求

管理人员的素质要求

服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能）

案例

客串了一回大堂副理

警句：

只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会。

　　　那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。

尽管有张大学文凭，我依然只能和中专生做同样的工作，拿一样的薪水。

“多读几年书又怎样？

中专生学的就是酒店服务，从这方面讲你还不如他们呢！

”部门经理这样说。

这使我的自尊心颇受打击。

　　那天，冷不丁来了个日本客人，是主管部门推荐来的，属于一级VIP（嘉宾）。

由于语言无法沟通，尽管“东洋人”在那里手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得懂他的话，宾馆上上下下顿时乱成一团。

这个时候，主管不知怎么记起了外语系毕业的我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。

　　客人是个矮墩墩的老者，抿着嘴，神色十分严峻。

大堂副理拿着张住宿登记表，一会儿说英文，一会儿讲汉语，英俊的脸上表情非常丰富。

看得出他正努力地试图让客人拿出护照来办理住宿登记：

“您的护照，护照的有？

Passport?

”尽管他生动无比的“手语表演”直追日本偶像丰川悦司，可是客人面无表情地站在那里，好像丝毫也不明白他的意思。

一时间众人都愣住了，“前线”场面异常尴尬。

　　“欢迎光临！

长川先生，您预定的房间在前面，请随我来。

”责任心促使我要想法尽快结束这混乱的场面，好在我从客房部的电脑里看过订房客人的相关信息，看来最好的办法就是先带客人到房间去，然后再帮他补办住宿登记。

长川转过身，看见一身客房部工作服的我，眼中闪过一丝惊奇，脸色渐渐变得和悦起来。

　　带着一行人到房间后，我让行李员放好长川的行李，然后开始介绍房内设备的使用方法。

长川的脸上开始有了笑意，一边听我介绍，一边点头。

“如果您还有什么需要请随时通知我们。

现在麻烦您把护照给这位先生，他会为您办好住宿手续。

”我指指身边的大堂副理对长川说。

　　“小姐，你的日语说得很不错啊！

非常的标准！

”

　　长川终于开腔了，一口京片子说得出人意料的流利。

“见到你之前，我还以为这个饭店连一会日语的人都没有呢！

”长川的笑带有一丝狡诘。

　　“原来你的中国话说得这么好！

”旁边的大堂副理一脸疑惑：

“可是刚才．．．．．．”“我可是个中国通！

”长川后面的话显得有些意味深长，“但是并非每个日本人都会汉语的，作为大堂副理，你还要加油啊！

”

　　客串了一回大堂副理，并获得了完完全全的成功，我的薪水立刻涨了起来，但这并不重要。

重要的是，我终于有机会证明自身的价值，也使部门经理明白了一个浅显的道理：

多读几年书并不是无用的。

（思考题）

一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。

二、前厅部及其构成．

三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．

四、前厅部的目标及其主要任务。

五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?

六、前厅部经理有哪些职责？

第二章客房预订

一、预订的意义与任务（工作任务）

二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）

三、客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备）

四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）

1、客房预订的种类．

2、确认预订的方式．

3、保证预订的具体实施方法．

4、什么是超额订房？

5、如何确认超额订房？

第三章前厅系列服务

第一节礼宾服务

店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙）

一份邮件抢得了一架飞机的客人

5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。

我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。

我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。

凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。

日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。

原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。

团队陪同激动地对客人说：

"

南京的金钥匙接我们来了。

并对我说：

你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。

当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。

　　意外的服务让客人感到惊喜。

数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢：

您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。

从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。

就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。

一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房 

一个秋日的早晨，我按日常工作程序检查来往邮件时，发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递，但这家公司的办事处并不在玄武饭店，而在南京XXX饭店，由于寄件人的失误，误寄到玄武饭店，我没有简单地将邮件退回邮局，而是想到了港龙公司急需这封信。

于是，我迅速通知了港龙公司的陈小姐，并派服务生将邮件及时送去，陈小姐非常感激，因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件，为此港龙航空南京办的佘总，还特地打来电话感谢我及时高效的服务，为他们公司避免了损失，赢得了旅客的信任，赢得了市场。

　　第二天，港龙航空公司从南京飞往香港的KA811航班因为飞机机械故障，不能达到飞行标准，取消了这架航班。

整架飞机的客人必须滞留南京一天，当时南京的很多家饭店都想争夺这批客源，而佘总当场拍板：

我们只选择玄武饭店，并主动与我联系，于是，我立即调配饭店班车到机场，在最短的时间内将机上140多位旅客，全部接到玄武饭店，不仅为港龙公司解决了困难，平息了旅客对航空公司的抱怨，而且为饭店创造了近10万元客房营收。

金钥匙在客人心目中有信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为客人知道金钥匙是万能的，所以佘总选择了我。

　　国际金钥匙组织的创始人Ferdinand 

Gillet如是说：

无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的酒店乃至整个旅游业。

第二节问讯服务

问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理

问讯处工作人员在解答客人的各种询问时，应积极主动，仔细听，认真想，热情礼貌，回答精练，对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定语中断与客人的沟通，而应主动，及时联系有关部门，给予客人的帮助。

案例：

《客人要游览长城》

（一）案例简介

一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。

乔治先生说：

“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。

小胡问：

“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？

乔治答：

“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。

小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：

“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。

小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：

去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。

小胡放下电话，对乔治先生说：

“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。

”乔治先生很是感动的连声说：

“谢谢！

（二）案例评析

1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：

乔治先生，您有什么事需要我帮助吗