新世纪员工服务礼仪及行为规范Word格式.doc

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1、坐的要求

2、行的要求

3、站的要求

五、服务规范及服务原则

1、接待顾客的服务原则

2、用微笑感染顾客

培训内容（简述）：

出自《周易》中的卦辞：

“天行健，君子以自强不息；

地势坤，君子以厚德载物”。

即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。

《服务管理体系规范》摘录：

服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。

顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。

礼仪——人的礼貌+仪容。

仪容——人的仪表+容貌。

仪表——修饰+着装+个人卫生。

仪态——人的举止+姿态+风度。

礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。

礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。

1、服务礼仪的定义、概念及分类：

礼仪——是礼节和仪式的总称。

具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。

礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；

仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。

礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

礼貌：

一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

侧重于表现人的品质与素养。

礼节：

通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。

实际上是礼貌的具体表现方式。

2、服务礼仪的原则：

尊重、自律、适度、真诚

尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；

适度的原则，适度得体，掌握分寸；

真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

3、BCC员工为什么要学习服务礼仪？

——专业、可信、优雅的形象；

自信、自然、不卑不亢的态度；

您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

-----卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给其他的人！

因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个新世纪公司。

4、学习服务礼仪能为我们带来什么？

——懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。

外表：

仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。

态度：

认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。

尊重：

职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。

感恩：

对提醒与批评要表示感谢。

隐私：

不传播张扬同事隐私，不加油添醋。

体谅：

多体谅对方的立场，并配合工作。

四、员工的仪态要求

仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。

体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。

在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。

站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相

（1）仪表要求：

端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：

谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3）举止要求：

端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

1、员工的举止、仪容、仪表要求

举止：

站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：

抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：

注意动作幅度不要过大；

在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；

在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；

手势要适度。

C表情：

是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情；

情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：

要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：

正视顾客眼睛，行注目礼

视线要与顾客保持相应高度

善于捕捉顾客目光，主动提供服务

学会用目光向顾客致意

2、服务人员的沟通的礼仪

您必须知道说什么；

您必须知道什么时候说；

您必须知道对谁说；

您必须知道怎么说。

听——听出真意；

说——表达立场；

问——搜集信息；

答——满足需求

3、沟通的基本要求：

A符合礼貌的基本要求

B准确、生动、丰富、灵活

C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

服务用语：

您好、请、谢谢、没关系、对不起、再见、

寒暄招呼：

上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：

你好，早上好等

电话礼仪：

A您好，我是×

×

B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断

办公礼仪：

出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公

接待礼仪：

A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）

B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片

C向你的上级或同事介绍来访客人时，应加上尊称或敬语

D在访客面前，应注意仪态

E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导

3、仪容、仪表标准（简述）

项目

标准

禁忌

站姿

抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开

低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴桌靠柜、东游西逛等

着装

工作场合着装要保持服装干净平整；

应庄重保守；

穿西装必须穿皮鞋；

全身整体颜色小于3种

着装不整洁；

男员工不得穿短裤、背心上班；

女员工不得穿袒胸露背服装上班

饰品

不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指；

不得戴有色眼镜等

饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指等

个人卫生

男员工留短发、女员工长发需束起、勤洗头、理发；

面部、颈部需干净；

女员工化淡妆；

手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；

不涂有色指甲油等

将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛、女员工浓妆艳抹等；

上班前不吃剌激性气味的食物；

不涂抹刺激性香水、化妆品

手势

亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中

用单指指点对方，夸张舞动等

精神面貌

精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记你的一举一动、一言一行都代表新世纪公司

无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重等

4、公共道德、卫生规范

公共卫生

A员工在工作期间须保持公共场所卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物等

B卫生用厕，随手及时冲厕，卫生用纸扔放于纸篓里

C不要将脏物扔于水池内等

公共道德

A在公司内部或外部无论是直接或是间接发生争执的都是不允许的

B公共区内严禁大声喧哗，打闹

C乘坐电梯要礼让

正直--公平，坚持既定的政策和原则

诚实--实事求是

可靠--按约定完成工作，且保质、保量、及时

守信--不失约，不违约，不食言，不泄密

敬业--以工作为荣，设定高的工作水准

勤奋--努力工作，不断学习

有序--利落，有条不紊

高效--追求效率和效益

为什么顾客能够记住我们？

顾客在与我们打交道之后感受如何？

顾客怎样向他们的朋友评价我们？

我们在审核时以什么方式互相帮助？

我们的工作怎样支持公司的总目标实现？

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