接报案及调度流程图Word格式.docx
《接报案及调度流程图Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《接报案及调度流程图Word格式.docx(5页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![接报案及调度流程图Word格式.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2022-10/10/8a36444c-de32-4eac-a591-88ebf81bfcf1/8a36444c-de32-4eac-a591-88ebf81bfcf11.gif)
选定此案件查勘员
电话通知查勘人员
确定查勘车辆与查勘人员
在系统中进行“回填”。
核实一下备注中的信息是否完整。
(格式:
电话号码+姓名+查勘员工号+所在位置+查勘车牌)
下发抄单信息(注:
联系电话或查勘员姓名显示有两
个时,删除实际上没联系过的那个)
)
下发短信至查勘员手机和客户手机
调度信息保存③
注释:
①保单查询:
主要通过软件系统查询客户信息。
(包括:
保单号、车牌号、被保险人身份证号、发动机号等)
②报案界面:
报案界面中必填项包括,报案时间、报案电话、报案人、联系人姓名、联系人电话、出险时驾驶员、驾驶员电话、出险时间、出险地点、出险原因、出险的详细过程、是否是现场报案、选择单、多方事故、出险地点是否偏僻、选择是交强还是商业出险、备注。
③保存之前确认有人伤的案件,派完车损后,选择人伤查勘,需再派人伤平台。
在接报案中的注意事项:
1.出险时间:
出险时间在回填之前就应该录入正确的项,要根据实际情况进行填写,不允许出错,停放受损及被盗案件以发现时间为准。
2.报案人:
a.报案人正常情况下可以**先生/**女士。
b.报案人为出险时驾驶员,且报案人不是被保险人时需逐一核对姓名。
3.出险时驾驶员:
驾驶员姓名必须核对正确。
a.被保险人为个人时:
主动报出。
b.被保险人为单位或非个人时:
询问并逐字核对。
c.如果无法确定当时驾驶员录入为:
不详,告知反馈。
d.如客户不清楚或不配合时需在出险经过中备注并跟进补录,录入为:
不详。
e.在报案界面内报案人不可视为驾驶人,必须问清楚驾驶员与报案人是否是一人,并分别记录。
如为同一人可直接复制粘贴。
4.出险地点:
a.普通路段,***省**市**区***路;
***省***市***区***路***(某标志性建筑物)旁;
***省***市***县***乡/镇***村;
***省***市***区***路****小区院内;
b.高速路段,**高速**省**市**县境内;
**高速***省***市距离***收费站****公里;
5.出险详细过程:
关键点,a.标的车发生事故原因+双方是否受损+是否有人伤(需标注:
标的车/三者人伤)(现场报案)+提醒义务。
b.标的车发生事故原因+双方是否受损+是否有人伤(需标注:
标的车/三者人伤)(非现场)车辆现在所在位置+提醒义务。
6.报案电话(来电):
a.报案电话(来电)直接在软电话系统中复制。
如软电话显示为8888/88888888/时,是多少粘贴多少,如为空白时,需输入其实际联系电话。
b.报案电话(来电)一致在软电话的来电号码中复制粘贴。
7.联系电话:
联系电话、出险时驾驶员电话内填写客户提供的联系电话,方便查勘人员及时处理。
8.出险原因:
根据出险详细过程选择。
9.选择单、多方事故:
a.【单方肇事事故】指不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故,但不包括是因自然灾害引起的事故。
b.【双方肇事事故】涉及与第三方有关的损害赔偿的事故:
如:
①两车相撞,三者在现场,三者无损不需赔付,因涉及交强赔偿,所以选双方。
②两车相撞,三者逃逸,选单方。
③停放被撞,三者在现场,选双方。
④停放被撞,三者不在现场,同“三者逃逸”选单方。
⑤撞停放车,选双方。
10.地点是否为区内偏僻地区:
根据出险地点进行判断,如出险地为**乡**村或**乡村道路的,应选择偏僻,出险地点未明显体现出偏僻的,则选择非偏僻。
11.备注:
调度类相关信息及补录,销案等信息,其它备注类填写后无法保存的信息需在出险经过中备注。
12.重大赔案标志:
只接不调度时需勾选重大赔案标志,损失严重需在报案人姓名前加(重大)。
以上为接办案和调度的流程和操作界面中的填充事项。
Q:
接报案、调度遇到的问题,
1.承保的过程中,客户资料录入不完整;
导致在查询客户信息中找不到对应的客户信息。
(例如:
车牌号和车架号、发动机号录入时存在偏差)
2.接报案的过程对于报案人极为繁琐,报案人基于马上解决的着急情绪会不配合。
3.调度过程中,案子已派工但是查勘员没有立即联系客户,导致客户投诉增多。
4.客服系统页面容易超时,导致客服人员不断重新登录、刷新,耽误客户报案时间。
5.客服系统在接报案高峰期(上午10:
00—13:
00,下午15:
00—18:
00)经常会系统崩溃,无法正常录入。
(此时,启用临时接报案表格)客户带来很大的不便。
5/5