接报案及调度流程图Word格式.docx
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选定此案件查勘员
电话通知查勘人员
确定查勘车辆与查勘人员
在系统中进行“回填”。
核实一下备注中的信息是否完整。
（格式：
电话号码+姓名+查勘员工号+所在位置+查勘车牌）
下发抄单信息（注：
联系电话或查勘员姓名显示有两
个时，删除实际上没联系过的那个）
）
下发短信至查勘员手机和客户手机
调度信息保存③
注释：
①保单查询：
主要通过软件系统查询客户信息。
（包括：
保单号、车牌号、被保险人身份证号、发动机号等）
②报案界面：
报案界面中必填项包括，报案时间、报案电话、报案人、联系人姓名、联系人电话、出险时驾驶员、驾驶员电话、出险时间、出险地点、出险原因、出险的详细过程、是否是现场报案、选择单、多方事故、出险地点是否偏僻、选择是交强还是商业出险、备注。
③保存之前确认有人伤的案件,派完车损后,选择人伤查勘，需再派人伤平台。
在接报案中的注意事项：
1.出险时间：
出险时间在回填之前就应该录入正确的项，要根据实际情况进行填写，不允许出错，停放受损及被盗案件以发现时间为准。
2.报案人：
a.报案人正常情况下可以**先生/**女士。
b.报案人为出险时驾驶员，且报案人不是被保险人时需逐一核对姓名。
3.出险时驾驶员：
驾驶员姓名必须核对正确。
a.被保险人为个人时：
主动报出。
b.被保险人为单位或非个人时：
询问并逐字核对。
c.如果无法确定当时驾驶员录入为：
不详，告知反馈。
d.如客户不清楚或不配合时需在出险经过中备注并跟进补录,录入为:
不详。
e.在报案界面内报案人不可视为驾驶人，必须问清楚驾驶员与报案人是否是一人，并分别记录。
如为同一人可直接复制粘贴。
4.出险地点：
a.普通路段，***省**市**区***路；
***省***市***区***路***（某标志性建筑物）旁；
***省***市***县***乡/镇***村；
***省***市***区***路****小区院内；
b.高速路段，**高速**省**市**县境内；
**高速***省***市距离***收费站****公里；
5.出险详细过程：
关键点，a.标的车发生事故原因＋双方是否受损＋是否有人伤（需标注：
标的车/三者人伤）（现场报案）+提醒义务。
b.标的车发生事故原因＋双方是否受损＋是否有人伤（需标注：
标的车/三者人伤）（非现场）车辆现在所在位置+提醒义务。
6.报案电话（来电）：
a.报案电话（来电）直接在软电话系统中复制。
如软电话显示为8888/88888888/时，是多少粘贴多少，如为空白时，需输入其实际联系电话。
b.报案电话（来电）一致在软电话的来电号码中复制粘贴。
7.联系电话：
联系电话、出险时驾驶员电话内填写客户提供的联系电话，方便查勘人员及时处理。
8.出险原因：
根据出险详细过程选择。
9.选择单、多方事故：
a.【单方肇事事故】指不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故，但不包括是因自然灾害引起的事故。
b.【双方肇事事故】涉及与第三方有关的损害赔偿的事故：
如：
①两车相撞，三者在现场，三者无损不需赔付，因涉及交强赔偿，所以选双方。
②两车相撞，三者逃逸，选单方。
③停放被撞，三者在现场，选双方。
④停放被撞，三者不在现场，同“三者逃逸”选单方。
⑤撞停放车，选双方。
10.地点是否为区内偏僻地区：
根据出险地点进行判断，如出险地为**乡**村或**乡村道路的,应选择偏僻,出险地点未明显体现出偏僻的,则选择非偏僻。
11.备注：
调度类相关信息及补录，销案等信息，其它备注类填写后无法保存的信息需在出险经过中备注。
12.重大赔案标志：
只接不调度时需勾选重大赔案标志，损失严重需在报案人姓名前加（重大）。
以上为接办案和调度的流程和操作界面中的填充事项。
Q:
接报案、调度遇到的问题，
1.承保的过程中，客户资料录入不完整；
导致在查询客户信息中找不到对应的客户信息。
（例如：
车牌号和车架号、发动机号录入时存在偏差）
2.接报案的过程对于报案人极为繁琐，报案人基于马上解决的着急情绪会不配合。
3.调度过程中，案子已派工但是查勘员没有立即联系客户，导致客户投诉增多。
4.客服系统页面容易超时，导致客服人员不断重新登录、刷新，耽误客户报案时间。
5.客服系统在接报案高峰期（上午10：
00—13：
00，下午15:
00—18:
00）经常会系统崩溃，无法正常录入。
（此时，启用临时接报案表格）客户带来很大的不便。
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