万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点文档格式.doc

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商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定

现场销售承诺内容及传播方式规定

认购合同/补充协议/认购协议等

各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确

各类公示公约的准备内容和公示安排

现场展示

展示内容不全或与实际交付有差异

交楼标准清单与交楼标准房内容核对

示范单位提示是否清晰/准确，改动后是否有做好声明提示

参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确

接待中心展示内容

模型示意的准确程度/分期开发示意是否清晰，是否有重大改变的可能

销售过程的现场安全

考虑不周

组织计划

构成安排，细节措施：

交通安排/参观流线/临时停车/危险提示等

特殊情况应变计划

广告宣传与实际不符

广告宣传资料（包括报刊广告与售楼书、户型单页、万客会等各种宣传资料）与合同不一致、与规划文件等政府批文不一致、或者在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明

对房屋本身的介绍：

包括结构（砖混还是框架）、尺度（进深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距；

花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）

设计、营销

工程、物业

客服

价格条件：

包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。

设备和材料：

包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。

楼盘或小区的主要经济指标：

包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等。

绿化指标：

包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。

小区配套娱乐设施：

主要是会所、游泳池、各类体育健身设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业主专用等。

小区配套教育设施：

主要指学校、幼儿园、托儿所，有没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。

小区配套商业服务设施：

主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等。

停车场：

车位的数量、车位配置比例、租售价格等。

物业管理服务：

由什么人管理、采用什么管理方法（开放式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动化安防设施等）、收取费用的标准等。

交通承诺：

业主班车、直达巴士、免费接送等承诺

周边配套与环境：

地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利因素。

合同附件

附件不全或附图与实际不符

合同附件不全，合同附图与实际交付不符

资料审核

营销、设计

合同内容

内容缺失、有失公平或存有歧义

是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文的不合理内容制定补充条款

营销、客服

是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”

语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论

房产证办理期限是否有明确约定

销售现场展示的沙盘、模型、总平面图

展示内容不全或与实际有差异

提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目

相关资料齐备、展示物件制作完毕、专业人员配合

若标有比例尺，比例尺是否准确

建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确，

对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示

销售说辞

有夸大成份，与实际有差异

是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目

现场展示的设备、材料

展示内容不全，并非交楼标准，但未有特别提示

相关资料齐备、展示物件到位、专业人员配合

营销、工程、设计

示范单位

并非交楼标准，但未有特别提示

是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目

相关资料齐备、示范单位具备开放条件、专业人员配合

营销、设计、工程

对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示

规划设计

规划调整

侵犯业主权益，如容积率增加，遮挡相邻住户景观视野

是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿地，与前期广告宣传资料不一致。

图纸、资料审核

相关资料齐备，专业人员配合

设计

营销、审计法务

是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致

规划设计与报建

规划变更

重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。

新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾？

规划要点

通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计？

（备注：

有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建，但是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点的要求；

日后有业主投诉的隐患）

小区公共设施

对相邻住户的通风、采光、居住带来不利影响，但在销售时并未明示

变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示，

降噪隔音措施

临噪音源侧窗户是否考虑降噪隔音

小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施

图纸、资料审核、现场核实

营销、

使用功能不全

设计遗漏，给住户生活带来不便

如缺少晾衣地方，室外空调机位放不下大功率空调，厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题

相关资料齐备，专业人员配合、示范区具备开放条件

客服、物业

规范复核

重点复核设计中容易忽视的部分强条（备注：

尽管规范强条是设计必须执行的，但由于种种主客观原因最后没有落实；

这些是日后客户投诉隐患）

车库：

车库净高（≧2.2米）、车道最小宽度（垂直后退、30度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小宽度）、车位的最小长×

宽（靠墙、柱及车与车之间等各种情况）；

注意：

未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及按车位销售。

工程、客服

起居厅、卧室采光通风。

特别是“起居厅＝客厅＋餐厅”这种情况。

起居厅布置家具的墙面直线长度应大于3米。

卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方（特别注意，厨房上方也不允许）

厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距≧1.9米。

无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9米时，应设防护设施（备注：

窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高0.9米）

设计变更

未知会销售部门，导致交付与销售陈述不符

房型布局、材料、施工做法变更等是否与销售陈述一致

销售配合复核

项目经济技术指标复核

特别是三大要素：

容积率、绿地率、停车率；

并要注意分期与整体的各类指标差异。

且注意如下三个标准，一定要以实际为准：

l容积率不要低于规划要点的规定；

l绿地率不要高于规划要点的规定

l停车率不要高于规划要点的规定

合同附图复核

重点复核如下户型平面：

1、首层2、顶层、3、转交单元4、结构转换层5、设备转换层6、建筑立面与标准层有变化层的平面7、平立面有变更的户型

交楼标准复核

重点复核各类产品的交楼标准是否与销售承诺一致。

工程管理

预售条件

未达到商品房预售管理办法要求的预售条件

施工许可证范围是否与预售范围一致，质监安监手续是否健全，工程形象进度是否达到要求（按各地规定形象进度要求），施工进度安排及竣工交付时间是否确定

相关资料齐备，现场具备预售条件，专业人员配合

工程

防渗漏措施

控制不到位导致的渗漏类质量投诉

屋顶、厨卫、露台、外墙的防水措施是否到位，样板工程的实际效果

相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合

防开裂措施

控制不到位导致的裂缝类质量投诉

楼板、墙体的防开裂措施是否到位，样板工程的实际效果

门窗工程

控制不到位导致的门窗类质量投诉

塞缝、打胶施工是否到位，样板工程的实际效果

工程变更

材料、部品、施工做法变更是否与销售陈述一致。

设计、审计法务、营销

工程做法

现场做法与设计、国家规范标准强制性条文不符合

防护栏杆的高度/栏杆间距/安装位置/固定方式、安全玻璃的设置、净高等是否符合强条及设计要求；

交楼样板间的户内分隔、施工做法是否与设计相符，材料、部品、设备、工程做法是否与销售陈述相符

资料查验、现场核实

有样板工程可查，专业人员配合

安全围护

销售展示区与施工区之间的分隔

是否封闭到位、销售通道安全防护措施是否到位

现场核实

销售展示区就位，专业人员配合

物业管理

物业公司的选聘

物业资质

物业公司资质是否符合要求；

物业

选聘方式

是否实行招投标

选聘时间

是否在预售前进行

选聘过程

选聘过程资料的保留及备案、选聘程序是否符合法规及主管部门要求

前期物业服务合同

合法性

招标书内容与合同内容是否相符；

签订时间、合同期限、合同双方的权利义务是否存在风险

提供前期物业服务合同、专业人员配合

承诺过头

服务承诺是否可行

管理费定价

管理费价格在前期服务合同中的明确；

是否存在价格倒挂的安排

业主临时公约

内容是否侵权

内容的法律风险、是否侵犯买受人的合法权益

现场检查

提供业主公约、专业人员配合

现场是否明示

内容是否向买受人明示并予以说明

业主承诺

是否签定含有承诺“遵守业主临时公约”的相关条款

销售承诺