【精品】淘宝客服部管理制度文档格式.doc

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（一）部门主管

1．直接向公司总经理报告并接受其领导。

依据公司总经办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

2．全权主持本中心的日常营销管理工作，按公司的营销任务，向下属各部门进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。

3．及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测，组织拟订各种营销策划和策略方案，在营销副总经理审批后负责组织实施，使产品适销对路和销售渠道的畅通。

4．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

5．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向人力资源部提出奖罚建议，调动和任免的建议；

负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案，由人力资源部负责全公司总体平衡，在总经理审批后执行。

6．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。

7．负责每月定期向营销副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。

日常工作中出现非正常问题，必须及时向营销副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。

8．作好与其他部门的协调管理

（二）销售客服

1．鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。

2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6．通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础

7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9．在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。

10．及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

11．及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。

12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

13.加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流

（三）售后客服

1.在客服主管的直接领导下，组织制订营销计划和具体的战略目标、战术措施，对各期营销计划及利润目标的完成负直接责任；

2.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

3.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

4.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测；

5.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

6.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；

如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

7.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

8.与各部门的协调管理

1）与摄影、采购等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开；

2）处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

9.做到当日工作当日完成。

三、日常管理制度

1．值班表：

为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。

有计划的做好本部门的调休与值班，每周将下周的值班情况填好，统一汇总到行政部。

（附值班表）

2．奖惩制度：

1）上下班时间必须严格打卡，忘记打卡须于3日内填写补卡申请表（说明原因），由部门主管或总经办审批后交行政留底，补卡申请表每月使用不得超过5次；

如员工忘记打卡未填写补卡申请表则视为擅自离岗、脱岗，每次扣惩10元。

2）每月做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向主管或总经办申请，并做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，每次扣惩20元。

3）上班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班客服未登录旺旺（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣惩10元。

4）上班时间，电话响起超过五声未接，接到客户或者同事投诉3次以上，查明情况属实则扣惩5元。

5）如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管或者总经办批准后方可，否则按旷工处理，旷工一次扣惩30元。

6）客服人员用餐时间不可超过35分钟，用餐时应合理轮岗，如出现同时用餐电话无人接听，对值班人员扣惩5元。

7）顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者，扣惩5元。