我国民营快递行业如何应对即将到来的寒冬文档格式.docx
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sprivateexpressdeliverycompaniesisabouttousherinanunprecedentedwinter.Meanwhile,theproblemsofChina'
sprivateexpressdeliveryaregrowing,frequentlyoccurcourierservicesofpoorquality,highrateshruggingandtherateofdamagetogoods,andsoon.Thisprofoundlydiscusstheprominentproblemsofexpressindustryintherapiddevelopmentofe-commerceenvironment,usingSWOTandPorter'
sfiveforcesmodeltoanalyseprivateexpressthecauseoftheproblem,forthedevelopmentofChina'
sprivateexpresscompanymadesevenmeasures.
Keywords:
PrivateCourier;
problem;
measure
一、我国民营快递行业存在的问题：
1、服务质量差顾客投诉多（概括）
2013年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件。
申诉中涉及邮政服务问题的1147件，占总申诉量的2.8％；
涉及快递业务问题的39783件，占总申诉量的97.2％。
已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18864件，占总申诉量的46.1％。
有效申诉中涉及邮政服务问题的548件，占有效申诉量的2.9％；
涉及快递业务问题的18316件，占有效申诉量的97.1％。
序号
申诉问题
申诉件数
申诉比例（%）
1
快件延误
7360
40.2
2
投递服务
6038
33.0
3
快件丢失及短少
3263
17.8
4
快件损毁
863
4.7
5
收寄服务
483
2.6
6
代收货款
148
0.8
7
违规收费
120
0.7
8
其他问题
41
0.2
合计
-------
18316
100
注：
2013年2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表（表1）
企业名称
申诉率
其中
快件延误申诉率
快件丢失申诉率
快件损毁申诉率
宅急送
176.3
87.0
17.2
6.2
韵达快运
144.0
57.9
36.1
6.4
天天快递
112.1
50.9
27.5
汇通快运
101.8
43.8
18.7
7.0
港中能达
83.8
24.5
20.8
申通快递
73.8
23.5
15.9
4.6
国通
71.5
20.1
10.3
4.3
优速
68.2
26.9
13.5
3.2
中通速递
66.3
24.0
10.5
3.5
圆通速递
47.5
11.5
2.4
速尔
42.9
8.8
6.6
邮政快递（EMS）
32.0
15.8
2.8
0.5
顺丰速运
26.2
10.6
1.4
1.8
全一快递
18.9
8.1
3.6
2.7
民航快递
11.1
3.7
7.4
0.0
TNT
9.2
3.1
DHL
2.1
UPS
1.0
FedEx
1.6
2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表（单位：
件有效申请/百万件快件）
从表1、表2不难看出,我国消费者对物流快递企业的投诉较多,而且涉及的企业广泛。
投诉主要集中在快件延误、投递服务、快件丢失上，说明物流快递企业在运输效率、服务质量、人员素质等方面存在很多问题。
同时对比外资物流快递企业和本土物流快递业的投诉率，可以发现，投诉最高的企业基本是我国本土物流快递企业，而外资物流快递企业的投诉率相对较低，这说明我国物流快递业的服务质量还有待改善。
2、快递行业市场混乱恶性竞争不断
近年来我国物流快递业务发展迅速，物流快递业务公司日益增多，由于缺乏有效监管，导致物流快递市场混乱，产生了市场的泡沫。
主要问题：
一是超范围经营信件类物品的业务；
二是“地下经营”公司多，无消费保障；
三是工作人员服务意识、素质低下。
混乱的市场严重干扰了我国国内物流快递业的秩序，阻碍了物流快递业的健康发展，并且给消费者造成物流快递业消极的印象，制约物流快递业的经济产值增长。
在长期时间竞争中，目标市场集中、价位低、时效要求不严，相互低端价格竞争，长期以来使用“低价竞争”策略，有的甚至以低于综合成本的价格取件，相互通过圧价来打压竞争对手，同时也大大降低了企业的盈利空间，导致了行业的恶性竞争。
多数快递公司只重视了价格，却完全忽略了服务质量。
（责任相互推诿）
3、民营快递公司内部管理薄弱控制力不强
近年来我国民营快递公司如雨后春笋般蓬勃发展，出现了大量从小到大、从无到有的快递公司。
民营快递公司的快速发展与快递公司采用的加盟式运营形式密不可分。
加盟式的每个网点都是独立的，和总公司签订合作协议，使用同一个品牌，自负盈亏，采取这种模式的主要有申通、圆通、中通、韵达等。
这种运营形式对早期民营快递公司缓解资金压力、加快公司扩张立下了汗马功劳。
但是随着民营快递公司的发展，这种运行形式的弊端也日益显露。
快递公司依靠从加盟商那里赚取小部分管理费，而加盟商继续延续这种松散的特许加盟模式，加盟公司没有固定办公场所，租间平房，几部电话，几辆电动自行车就开业了，甚至同一加盟商代理多家快递，从而大大提高了快递丢失的风险及管理上的混乱，使客户对企业认同感降低，难以形成客户忠诚度。
4、基础设施不完备技术力量薄弱
我国民营快递公司网点过少，分拨中心建设缓慢，基础设施投入过少，绝大数分拨中心缺少传送带等设施，由人工选件，导致了较多人工错误与暴力分拆等现象发生。
我国快递公司还明显缺少专运货车、货运飞机等大型设施，多数快递公司还是跟舱运输快递，受航空公司等制约较大。
我国民营快递公司信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。
5、电子商务快递占民营快递业务份额过大
伴随着电子商务快速成长，近年来我国快递行业迎来了前所未有的繁荣，快递业务平均以20%以上的速度递增。
各大民营快递公司的电子商务快递所占公司业务份额超过50%。
电子商务的发展对民营快递公司的壮大起到了至关重要的作用。
但是由于过度依赖电子商务快递也制约了绝大多数民营快递公司的发展。
随着业内最具渗透力的淘宝、京东商城、当当网和凡客诚品等公司宣布大批物流计划，民营快递行业必然受到巨大冲击。
相比之下，在另一家民营快递公司——顺丰快递高达130亿元的业务量中，电子商务所占据的比例仅仅为８％，这也意味着，在未来的空间里，手握高端快递资源、国内唯一直营的顺丰快递将有更大的扩展空间。
6、从业人员素质不高，人才流失严重。
快递服务本应是高收费、高服务水平的行业，对从业人员素质要求也比较高。
然而,民营快递从业人员既要耐得住苦，扛得动货，又要有一定的沟通、营销能力，还要会操作电脑。
但低价无序竞争使得整个行业收入偏低，也就无法在人力资源市场上招聘到高素质的员工。
与此同时,快递从业人员流失率普遍在15%-25%之间，有的地区甚至高达30%左右。
快递行业从业人员又以一线操作人员居多，中低层人员的频繁流动对于快递行业来说可能是致命的。
在民营快递企业中，员工流失率太高，尤其是企业花时间培养的在未来将予以重任的懂经营和管理的专业人才的流失，对企业而言无疑是惨痛的代价，是企业人力资源部门需要高度重视的。
7、物流快递业政策不完善，法律监管力度不足。
虽然我国新《邮政法》实施不久，但对于快递业专门法律条文还严重不足，针对快递业常发生的物品丢失、快件损毁等问题，现行《邮政法》只是作出了按邮资3倍赔偿的规定，这也造成了快递业管理混乱，快递件丢失时常发生，特别是贵重物品，时有新闻报道。
像快递丢失iPhone4只赔100元,快递弄丢18万元名包,客户投了保险,企业仍拒赔。
国内多数快递公司缺少直营网点，存在加盟商或者代理商，甚至同一加盟商代理多家快递，从而大大提高了快递丢失的风险及管理上的混乱。
二、我国民营快递行业SWOT分析：
内部环境
优势（strength）
劣势（weakness）
•价格低廉
•服务方式灵活
•国内网点比外资快递多
•有较完善
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