感知服务质量案例医疗服务Word下载.docx

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输液前，也告诉我手要怎么握针管下去的时候才比较不会太痛和防止血液逆流，所以在针管扎下去的时候我并没有什么痛感。

输液过程中，交代了一下我输液中的一些注意事项后便离开去了旁边的屋子里面。

大约过了一个小时，医生回来处理拔针止血事项。

挂水也算终于结束了。

消费后：

我感觉这次在校医院就医感觉还不错。

不过对于就医过程，就是嫌比较麻烦。

只要需要交费的，我都要去先交费，才能接受医院服务。

而且医生给我输了液，我又按照医生的嘱咐吃了药，但是见效速度还是比较慢。

案例二、【李同学校医院发烧取药就诊案例】

我有次感觉自己稍微有些发烧，还有些感觉想吐，就在上课的时候和老师请假去了校医院。

我在挂号处交0.5元的挂号费之后，便去到二楼门诊处。

但是进门之后医生却在打电话，看到有病人过来也没有挂断，而是让病人等一会。

看完病后，医生就简单了说了烧的度数有点高，开点药吃吃就行，然后告诉我需要去一楼交完费之后去拿药就行。

之后，我便去挂号处交费拿药。

但是，我去拿药窗口拿药时，医生告诉我少个单子，去挂号处那边拿给他。

跑到挂号处那边医生就丢给我一张单子，连句抱歉也没说。

拿完药我便离开了。

我按照医生告诉我的剂量按时吃了药，睡了一觉，感觉还不是很舒服。

之后过了两三天才渐渐的恢复。

到我完全好大概过了一个星期。

这样和不去校医院好的速度一样。

而且，医生给我开的药和给感冒人开的药一样只是多了退烧药。

案例三：

【陆同学买药案例】

因为我经常生病，所以我需要常备一些感冒药在身边。

这次我的感冒药刚好吃完了，准备去校医院拿点感冒药，以备不时只需。

我到了校医院就直接去拿药窗口说需要拿点感冒药，医生告诉我先去挂号，挂完号去门诊。

我就按照医生说的照做了。

到了门诊医生那，我就和医生说我要拿点感冒药。

然后医生就给我开了单子，问我想拿几盒，我就说两盒。

医生就给我开了两盒和一些其他的药。

之后我才能到取药窗口拿药。

我每次去校医院拿的药都是一样的，四年多都没有变过。

而且这些药治疗感冒的效果并不是很好。

案例四：

【朱同学校医院抽血就诊案例】

12月10号，由于发烧，我去了校医院看病，医生在测完我的体温之后让我去验血。

首先，我要先交钱，交完钱之后去找医生，然而医生并不在化验室。

在工作期间，医生并没有在她的岗位上。

由于学生在上课，去校医院的人并不是很多，可能一上午都没什么人。

其次，找到医生后，医生让我等，等机器开机，需要十分钟。

再次，医生在为我取血样的时候，取样的器材不是很合理。

因为作为病人，被扎一针已经挺疼的，之后的取血要重复很多次这样的疼痛过程，因为是先挤出血，然后用一个小容器将血刮进去。

有的地方已经在用比这种更人性化的一种器材，扎完之后血直接流进后面的一个容器中。

最后，在取血样结束之后，要按住伤口一段时间，上次没有按好，结果又出了一些血，我想跟医生要个棉签自己擦一下，但医生的态度很不好。

服务人员的态度、专业性，让我对整个抽血过程很是恐惧。

案例五、【刘同学医疗费报销案例】

我是南京财经的研究生，本科也在南京财经就读，平时在校医院看病几乎就有想到报销医药费。

后来我听其他同学说有的医疗费可以报销，便想报销医疗费，但是又不知道哪些可以报销，该怎么报销，需要准备哪些东西。

当我问工作人员如何用学校的医保卡报销看病费用时，他们也不是十分清楚，让我咨询医保处，校医院不负责办理。

我仔细想了一下，学校平时也没有对医保报销政策进行专门的宣传，只是发了医保卡以后就没下文了，也没告诉我们怎么用。

后来，我自己在网上查找南财校医院报销的方法，终于找到了校医院的网站，有一些09、10年发布的报销信息，但是看了以后，感觉报销流程非常繁琐，让人看了以后有种望而却步的感觉。

案例六、【王同学大四医保卡取药案例】

王同学是一名大四即将毕业的学生，在毕业之前，突然察觉自己一直没有在南财校医院消费过，医保卡里还有余额。

自己即将离开南京，去浙江杭州工作，医保卡里的余额该如何处理呢？

查阅学校相关文件，也没有这方面的处理办法，校医院也没有对毕业生医保卡余额的处理给出说明。

在询问同学之后，才知道我们每一学年会在学费中扣除100元，30元作为医疗保险，70元会转存到卡上，只能用于南财校医院的基本治疗。

四年下来，在没有消费的前提下，王同学的卡上还有余额280元。

王同学前往校医院，工作人员告知，在正常的挂号问诊之后，可以换取280元左右的药品。

王同学交了0.5元的挂号费，换取了999感冒灵、眼药水、胃药等常备药品，解决了医保卡的余额问题。

王同学对校医院提供的服务感觉一般，医生也没有对药价、同作用不同药性的药品做出解释，对于开什么药，还需要学生自己明确提出。

王同学也表示，很多同学都会忽略医保卡中的余额，即时注意到，也只能到校医院换取价格更高的常用药。

是否校医院能够针对毕业生医保卡余额做出处理？

是退现还是其他更好的解决办法。

案例七、【赵同学肠胃炎医药费报销案例】

赵同学在校期间，得了急性肠胃炎。

病情初期，在校医院医治，后因病情加重，只能转院，去校外医院治疗。

赵同学困惑的是，通过医保卡能报销多少校外医治的费用呢?

对于哪些医院可以报销，报销的额度是多少，报销的流程是什么，需要哪些相关部门的盖章，报销金额合适到账？

一连串的问题困扰着赵同学。

后来，好不容易询问到医保部门的负责人，才知道只有指定的几家医院可以享受医保带来的补助，离学校最近的仙林社区医院却不在指定医院之内。

赵同学只能选择比较远的鼓楼医院治疗，很不方便。

最终的报销单还需要辅导员、所在院系的相关部门签字。

不得不说，想要在学校报销医疗费用真的很繁琐。

首先，我们没有被告知如何选择医院才能报销；

其次，当你在校外医院看了病，报销该走什么程序，也没有公示出来，只有患者自己跑这个部门那个部门，时间搭上了，问题却没有解决。

案例八、【肖同学蚊虫叮咬就医案例】

2014年6月的一天，我在7:

30起床穿袜子的时候，不小心被藏在袜子里的蜜蜂蜇了一下，右脚顿时肿了起来。

走路有点困难，我就一瘸一拐得去校医院就医。

一楼值班的工作人员告诉我，如果不是急诊，医生是8:

30上班。

我就在一楼休息区等待了20分钟。

值班人员告诉我，最近学校蜜蜂比较多，之前就有几个同学也和我情况类似，蜜蜂粘在晒在阳台的衣服上，穿的时候如果不检查一下衣服，很容易被藏在衣服上的蜜蜂蜇到。

聊天过程中，也不觉得时间久。

医生过来之后，帮我清洗了一下伤口，涂了些药膏，嘱咐我在这个季节多注意。

虽然等了很久，不过值班人员耐心的聊我的情况，分享与我有类似处境的其他医疗患者的状况。

从校医院出来，我就和身边的同学说了在医院的见闻，一定要注意衣服上的蜜蜂，在穿衣服的时候检查一下，避免和我一样的遭遇。

案例九、【王同学校扁桃体就医案例】

2015年10月的一天，我吃东西的时候，老觉得很难下咽，我以为是扁桃体发炎，就带着病历卡去校医院就医。

医生看了我之前有扁桃体发炎的病史，接着问我什么症状。

我说觉得喉咙不舒服，是不是扁桃体发芽，感冒的征兆。

医生看了看我的口腔，就给我开了治疗扁桃体发炎的药。

可是三天过去了，我还是感觉没有缓解，疼的吃不了饭。

同学建议我去其他医院看看。

我就去了仙林社区医院，医生说我是牙周炎，给我开了消炎药和口腔护理液。

我问医生之前吃的药有用吗？

（也就是校医院给开的）医生说那些药对于你的症状，是没有缓解的效果的，如果按照她的吩咐，一周应该就能有所好转。

虽然查出了病因，不过在仙林社区医院跑上跑下，繁琐的就医程序也让我有点不愉快。

觉得以后不管生什么，也不能生病。

案例十、【曹同学眼睛红肿就医案例】

我视力不是很好，经常戴眼镜，最近感觉感觉干涩，还有点泛红。

我就带着医保卡，去校医院看看。

医生看了我的眼睛，说是细菌感染，让我平时注意用眼卫生，不要随便用手摸眼睛。

然后给我开了点罗红霉素，眼睛周边要是肿起来，可以涂一涂。

又问我需要什么眼药水，平时用眼之后，可以滴两滴。

我不知道用什么牌子的眼药水，就让医生给我推荐。

可她却说这要看你选什么药水了。

后来，我在他给的两个眼药水中，选择了一个，结束了这次就医。

后来，我发现校医院的眼药水虽然没有过期，但生产日期距离现在，也已经有一段时间了。

用手机软件“比质比价”，发现这药水的价格比门店要贵一两块钱。

而且，校医院没有药品的价格清单，一般人不会发现价格的差别。

后来了解到，南理工、南中医这些学校，学生看病是打一折的。

我们不仅没有折扣，价格还更高。