店铺营运行为管理规范Word文件下载.doc

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15至14：

晚班的上班时间为14：

00至22：

30。

3）加班时间店铺因公司特别部署需要加班完成工作的，必须按照加班的时限给予员工加班薪筹。

加班安排由主管接到公司通知或者根据工作来申请审批加班时限，员工不得私自安排加班，主管不得未经申请擅自通知加班。

4）休息安排：

原则上员工不得进行班次调动，但如因个人情况确需调动班次处理事情者，可以进行调班作业。

员工调班次数每月不得超过三次。

连续申请调班间隔时间不得少于一周；

因个人原因需要请假的可根据情况由店长安排调换班次来协调假期。

每月员工请假不得超过三次，每次请假最长期限不得超过三天，每次请假间隔时间不得少于一周。

5）其他：

新进员工经过三天的无薪试用期后，必须连续五天上满五十个小时，平均每天上班不得少于十小时。

u行为规范

一、员工形象

　　1）仪容仪表（违反以下任何一项规定者罚款10元。

）

●制服：

*　员工须按规定穿着制服，并保持整洁无异味；

*　制服要整齐及不可皱褶，清洁无污渍。

●饰物：

*　不可佩戴有色的隐形眼镜；

*　不可佩带夸张的饰物。

　　●化妆：

　　　　*　上班时间内要化全亮妆（即粉底、眉、眼影、胭脂、唇彩），男同事除外；

　　　　*　配合不同的着装要求，整体妆容要和谐、自然，给顾客一个健康、清新及自然的感觉。

　　●头发：

　　　　*　不可以有头屑，或给人“油淋淋”的感觉；

　　　　*　长发须束起，不可遮盖脸庞与眼睛，以露出双耳为标准。

　　●指甲：

　　　　*　指甲不可过长，以与指尖肉齐为标准；

　　　　*　指甲缝不可有黑垢，不可涂有色指甲油。

　　2）站立姿势标准（违反以下任何一项规定者罚款20元。

　　　　当不用服务顾客时，标准的站立姿势：

　　　*　双手自然平放；

　　　*　双脚自然垂直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字形（两脚分开的距离不大于双肩）；

　　　*　身体不可倚靠货架、层板、收银台、且要保持一定的距离；

*　身体要自然垂直，略挺胸。

当需要服务顾客（或整理货架）时，不受标准站立姿势限制，但要注意：

　*　身体任何一部分不得倚靠架、层板、收银台；

　*　两手不得搭于胸前或叉腰。

二、卫生　（违反以下任何一项规定者罚款10元。

1．玻璃、橱窗、镜子、模特无灰尘、无手印、无油印、无污渍等；

2．坐椅、试衣间、展架无灰尘、无油印、无污渍等；

3．地面、收银台、仓库无灰尘、无油印、无污渍等；

4．海报、灯箱等宣传品无灰尘、无污渍等。

三、工作规范

1．带手机入卖场上班或上班时间去仓库拨打私人电话

2．在上班时说家乡话、不文明的语言。

3．结伴去厕所或去吃饭；

4．在卖场内梳头、化妆、照镜子；

5．店铺钥匙不得外借他人或私配如有类似情况做开除处理。

（开除）

6．借用或挪用店铺内的所有资金（备用金、店铺流动资金等），如有违反做开除处理并处罚款相当于违规操作金额的100%（开除）

7．在工作过程中始终保持微笑，不得在货场内争吵、嘻戏、跳舞、追逐，甚至打斗；

（罚款50元）

8．在货场及工作范围内吃食物、饮酒、赌博、粗言秽语、高谈阔论、唱歌等到；

（罚款30元）

9．对顾客有无理的言语及举动，不得对顾客态度恶劣；

（罚款100元）

10．穿着工作制服在公共场所有亲热行为或损坏公司形象的行为；

（罚款20元）

11．在店铺内睡觉；

12．串柜、外出、擅离工作岗位；

（罚款10元）

13．在货场内接待亲友及朋友；

14．在货场内看书、看报、做与工作无关的事情；

（罚款5元）

15．在结帐、点货或打烊等原因不理睬顾客；

16．在货场内存放私人物品，影响店内形象及商品环境以及向店外乱抛杂物；

17．按规定时间就餐，膳后及时上岗；

18．按规定时间上班，不得擅自调动班次；

19．不得以任何形式为他人代销商品，不得以打白条的形式从货场内拿货。

20．上班迟到1-10分钟罚款10元，10-20分钟罚款30元，30分钟以上视为旷工处理，扣除三天工资及当天提成。

u报表规范

1）店铺每单销售结束，店长应立即更新销售报表。

2）每日下班前店铺的所有报表及销售单据都必须经过核对，所有数据必须与当天营业额相符方可打烊。

每日销售日报表，必须于当天营业结回传公司。

3）店铺必须在每天做好当天货品的进、销、存记录，所有销售报表及账目不能进行涂改。

4）每月30号前应进行盘点，同时向部门申请盘点时间，并在一天之内完成盘点表，传回公司。

如遇节假日公司将另行通知盘点时间。

公司安排盘点核查的时候将不进行通知。

5）店铺所有提交的各类报表需准确、及时的完成，并按公司的要求及时以邮件方式传到公司，公司将根据报表数据不定时进行抽查，一经发现数据不实，有漏报、瞒报、多报等现象，公司将按照行为规范第三点第四条严格处理。

u进、退货及库存管理

1）收货时收货人员应仔细核对收货单与实物，验收无误后应在发货单上签字，如发现单据与实物不符，应及时打电话回公司核对。

2）店长应对货品的保管工作负责，随时对货物情况进行抽查。

同时应做好货品的防火、防盗等安全工作，并对由于保管不善引起的货品损失承担赔偿责任。

如因某员工的失误发生货品的缺失，则由该员工按实物的价格进行赔偿，如发生不明原因的货物缺失，不能明确责任人的，责由店长承担损失60%，员工承担40%。

3）如售出的产品存在问题，客户要求换（退）的，应由店长确认，确实是我们的产品存在问题的，应礼貌的给客户退换，并向客户表示歉意。

如果不是产品的质量问题，应婉说顾客接收。

u收银制度：

1）店铺的收银员原则上由店长、副店、店助担任。

2）店长必须对导购员进行收银培训，使每一个导购员具备收银的技能，以便特殊情况时能顶替店长或副店、店助收银。

3）收银员行为规范

a.收银员必须对每一位到收银处付款的顾客先打招呼“您好”，收银结束时向顾客说“谢谢”，当交款顾客较多时，对排队等候的顾客应当表示歉意说“对不起，让您久等了”。

b.收款时必须唱收、唱付，完成结帐操作要正确、迅速。

c.不能将私人钱物与公司钱物相混淆。

d.营业过程中不得私人换零钱。

e.对50、100等大额面钞要用验钞机复核，如收进假币，由收银员全额赔偿。

f.营业过程中不得无故开手工票或销售完成后再开票，特殊情况必须店长亲自操作。

g.收银员核帐时不得在顾客视线范围内清点现金。

h.保证好当天全部的收银小票，并做好抵用券、赠品的发放登记工作。

i.下班前要核对好帐目，如有现金溢出，由店长作好记录，不得抵消，到月底盘点后再结算确认。

如有缺少，现场全额赔偿。

j.收银员在收银时应进行一次附加推销。

k.店铺在开业后必须由零售主管申请公司给予店铺2000元固定的店铺备用金，以备找零。

除此备用金外，不得再领取或者私自留存备用金。

如遇其他意外情况需要运用店铺备用金或者营业款时，必须由上级主管申请总经理的许可。

l.店铺原则上设定每天早上10：

下午18：

30为营业款打款时间；

任何人不得阻碍此流程的顺利进行。

如店铺收银金额较大的必须在晚上的十点前进行存款一次；

剩下的款项不论多少下午必须按原则进行操作；

如下午存款过后，晚上累计销售额，必须在次日的上午10：

30前再存款一次，所存款项必须与当天营业额相吻合。

收银员收款后立即回到工作岗位，不得在收银台内逗留。

如违反以上行为规范，将依照本管理制度第二点第三款第六条进行处理；

责任重大的将交由公安机关依法进行处理。