驾校优质服务培训教程Word格式文档下载.docx
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１、每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题；
2、比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决；
3、提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。
4、如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%；
如果顾客认为某个公司存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人；
已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。
为客户提供他们所想要的=务服+商品服务满足客户的无形需求.
1为其他人的利益而工作
2帮助
3协助
4提供专门技术
5提供建议
6解决问题
7及时追踪
8使顾客满意或愉快
优质服务包含：
质量、精确、可靠、服务速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人际关系。
优质服务意味着利用公司全体员工和资源，提高客户满意度。
提高学员的满意度,打造驾校优良口碑,从而吸引源源不断的新学员.使我们得到应有的经济效益和社会效益.
1.客户永远是对的！
2.2.如果客户错了，请重读第一条!
企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。
XX驾校的优质服务
教师、行政人员、老板、学生、农民、领导、朋友、甚至家人，包括社会各行各业的人都是我们的客户！
为什么要对我们的客户提供优质的服务？
客户的重要性
客户是驾校生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户，驾校要有效的进行客户管理，首先要树立“一切为了学员，为了学员一切”“客户就是上帝”的经营理念；
驾校的一切政策和行为都必须以学员的利益和要求为导向，并贯穿到驾校经营全过程。
我们的工资是客户发的
学校想要得到社会的认可，顺利的开展工作，就是确保必要的经费，我们的工资获得的利润都是学员来学校学习驾驶所获得的。
我们的工作就是将我们的教学驾驶技术和相关知识换成时间来向学员出售，也就是说，向我们的客户收取的费用都是以每一项教学作业所花费的时间为基础，因此，要遵守我们承诺完成学业的时间，我们在教学的时候就要想到不能浪费学员的时间。
浪费学员的时间就是在减少我们的收入。
要素一：
快速反映以确保全面了解客及时记录客户信息，户需求情况.
俗语云：
好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。
电话接触时：
基本服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
应答：
你好！
这里是金源驾校，请问有什么我可以帮你的吗？
1、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时
请问您贵姓？
/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？
若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”
3、需要查询资料时
对不起，×
×
先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要挂机，谢谢！
4、客户反映的问题一时不能回答时
对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？
您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？
请您相信我/请您相信我们学校。
5、投诉受理完毕时
您反映的问题是×
，是这样吗。
好的，我们会在×
小时.
/天内给您答复。
，还有什么需要我帮您的吗？
6、投诉本公司人员时
对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。
对不起，我们学校对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×
小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？
7、用户提建议时
谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。
希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。
谢谢您的建议，我们学校一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
规范服务用语和禁用语
常用服务禁用语：
喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气：
反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气
带有质问的语气：
如：
我不是告诉过你了吗？
/不是说……吗？
你还不明白，这次听好了！
你听不见吗？
/明白吗？
知道了吗？
为什么？
/叫什么名字的？
带有命令式或不耐烦的口气：
你去×
/你打×
号码问一下好了。
/没这回事！
怎么这么烦！
请诚实回答！
/我告诉你什么来着？
/你应该做的是……/你别再问了！
/别再打这个号码了！
/我只能这样，没办法了！
/你必须……/你错了，不是这样的！
/不可能，你把名字和地址给我！
带有反问的语气：
难道你不知道……/刚才不是跟你说了吗？
怎么又问？
/你问我，我问谁？
/什么怎么样？
/你的意思不是说……？
/
禁止使用习惯性语言、俚语等：
啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：
你要这样，我也没办法
要素二：
良好的形象心态和肢体语言
个人形象三原则：
应事应己应制
应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合
应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点
应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范修饰避人的原则：
避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前。
具备良好的心态
每个人每天都要面对很多事，心态时好时坏，控制好心态，是我们为客户提供优质服务的前提条件之一。
肢体语言
与客户保持的距离（舒适圈）
正确的身体姿势（站、坐、脸朝向）
眼神交流
点头示意
专注的表情
现场记录
温暖的微笑
要素三：
礼貌
问候
称呼顾客的姓或职务
给出自己的名字
记得曾经为顾客做过的事情
向顾客传达明确的信息：
你正在帮助他
要素四：
尊重客户
1、接受顾客询问的要求
2、回答特殊或不寻常的要求
3、尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务
要素五：
运用扎实的业务基础灵活应对
扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石
1、丰富的专业知识
2、主动服务意识
3、实际应用技巧
如果不能满足客户的需求,他就应该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。
一个观点：
欢迎投诉！
投资投诉=
我们对待抱怨应有的态度：
客户将在学驾驶过程中遇到的问题向我们工作人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我。
们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会
步骤一：
积极主动表现兴趣，眼睛友好地注视顾客使用坦率、友好的肢体语言注意倾听、点头表达同情保持放松
步骤二：
道歉真“”/“点头，同意顾客所说的，如：
我明白您的意思。
“发如果合适的话，应该致以歉意：
/的，我理解这个问题。
”很抱歉给您造成不便。
/我真的过意不去。
生这样的事情，”“”.
步骤三：
控制局面
将问题从发生阶段转移到解决阶段
步骤四：
承担责任
“这不是问题，我将立刻为您处理。
”
“我非常乐意帮忙！
步骤五：
做出回应
从顾客那里获得更多的信息
给顾客建议
当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自许诺。
步骤六：
解决方案
解决时间/办法/结果
处理客户投诉的基本原则：
1、耐心的倾听学员的抱怨，坚决避免与其争辩。
2、想办法设法平息客户的怨气，消除怨气。
3、迅速采取行动，不能总是说对不起，态度很好而没有实际行动。
4、要让学员感觉到你是完全站在他的立场上来替他考虑问题，将心比心。
5、及时回访-及时回访是建立信任弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量与学员沟通搞好关系的最.
好机会。
6、总结--总结发生这次投诉的原因是什么？
从这次投诉处理中我们学到了什么？
在今后的工作中怎么样才避免类似情况发生，需要做哪方面的调整。
”、“我不知道。
1”应该说：
“让我帮您看看。
”、“我做不到。
2------”应该说：
“我能做到的是“那不是我的工作。
”3、可以帮助你。
”应该说：
“这件事------”4、“那又不是我的错。
”应该说：
“让我们一起看看这事能怎么解决。
”、“这件事你应该找我们领导去说。
5“我会尽力帮忙的。
应该说：
”、“你冷静点儿好不好？
”6”“很抱歉让您感到不愉快。
”7、“过些时候你再来电话吧！
点以前给您回电话的。
“我会在---“再等等吧！
、”8“我会随时把进展通知给您。
”.
与/令人愉快的态度/规范的职业语言/得体的仪表和举止跟同事良好的合作和沟通/急客户之所急（与客户保持一致）/进客户的问题，直到客户满意为止
7种态度7种表达方式服务时的热诚之心你好！
-------------1、欢迎光临！
XX---------------------谦虚之心、是的！
我了解！
2---------------------------------体贴之心3、请稍后反省之心4、对不起！
很抱歉---------------------------5、让我确认后！
马上给您答复自信之心6、谢谢------------------------------------感激之心诚挚之心、谢谢光临-----------------------------7
发自内心所说出来的话，会有不同的声音和效果技能态度知识员工的能力：
知识学习和与学习和工作结合起来提升学习能力的途径：
工作绩效结合.
找准位置，设定目标挖掘潜力，追求卓越
超越客户的期望值
专业用心贴心
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