《前厅服务流程操作标准手册》Word格式文档下载.doc

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（2）发型美观大方，除黑色外不得染发；

（3）女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩。

如留长发，必须用专用发夹将其束起或盘起，不得加其它任何头饰；

（4）男服务员原则上留寸头，头发侧不过耳，后不过领。

3、面容：

（1）女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张饰物；

（2）男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露在外，对粉刺等要马上治

疗；

（3）男女服务员均不得佩戴有色眼镜；

（4）当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物；

（5）早晚要刷牙，饭后要漱口；

4、手

（1）经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油；

（2）当班前要认真洗手；

（3）所佩戴饰物仅限于戒指和手表；

（订婚戒指）

5、鞋袜

（1）穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色；

（2）鞋要合脚，穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮；

（3）男服务员穿深色袜子，忌露出皮肤和腿毛。

女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子边之间不得露出皮肤；

（4）袜子要经常更换，保证干净无异味。

四、仪态

1、站立姿态

（1）男服务员应站正，重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。

上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。

面带微笑，嘴微闭，双臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后（右手握在左手上）。

站立时，双手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子。

两腿绷直，身体不东倒西歪或倚靠物体，要防止身体重心偏移左或偏右。

（2）站立时间长久太累时，可更换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。

（3）女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为600左右，双手交叉握于胸前（右手握在左手上），膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开。

2、行走姿势

（1）即身体重心向前倾30－50，抬头，上身正直，双肩平并放松。

手臂伸直，手指自然弯曲（女：

大拇指靠在食指第一关节处；

男：

男士放在第二关节上），手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过300，眼平视前方，面带微笑。

（2）女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的并行线。

（3）行走时还应注意步距和步速要均匀。

男服务员――110步／分钟，步距为40厘米左右，步伐轻稳雄健；

女服务员――120步／分钟，步距为35厘米左右，步履轻快，行如和风。

（4）行走时尽量不使鞋底拖着地面，不要扭腰、做作，摇头晃肩、不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼、手插口袋或打响指。

行走时注意事项：

（1）尽量靠右行，不走中间；

（2）与上级、客人相遇时，要点头示意致敬；

（3）与上级客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自已抢先而行；

（4）与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；

（5）引导客人时，让客人在自己的右侧；

（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以使他们有安全感；

（7）遇客人迎面走来或下楼梯时，要主动让路；

（8）如有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人；

（9）上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯拦

杆；

（10）取低处物品时，不要撅臂部，弯上身、低头，而要借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。

（11）客人从背后过来，让路要求：

1）停步身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，2）左手自然背于身后，右手指引客人前进方向，3）30度鞠躬问候客人或微笑点头示意，4）向客人行注目礼，及时为客人提供所需服务，5）若客人手中拿有物品，只需行点头。

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（12）迎面遇到客人：

1）靠右行，右脚向右前方迈出半步，身体向左转，停住脚步，2）右手背于背后，左手指引客人前进方向，3）30度鞠躬问候客人或微笑点头示意，4）向客人行注目礼，当客人走离2---3米步时才离开，若手中拿有物品，只需点头示意。

3、坐姿

（1）入座时，应略轻而缓，但不失朝气，走到坐位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻轻地坐下；

（2）女服务员入座时，若着裙装应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座位再起来整理；

（3）坐下后上身正直，面带微笑，双眼平视，嘴微闭，下颌微收，双肩平正放松，挺胸立腰收腹，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可一手握另一手腕，置于身前）。

两腿自然弯曲，双腿并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开），双脚平落地上，或并拢不可交迭，应至少坐满椅子的三分之二，背轻靠椅背；

（4）谈话时如需侧转身，上体和腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站立，动作不可过猛；

（5）无论哪种坐姿都要自然放松，切忌前俯后仰、抖动腿脚、跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手，更不要将腿放在椅、沙发扶手或茶几上。

4、手势

（1）在给客人指引方向时要把手臂伸直（大臂与小臂成120---130度角），手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标；

（2）与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；

（3）掌心向上的手势是虚心、诚恳、友善的表示（掌心向下是高傲、无礼）。

在介绍客人、指引方向、引路时都应掌心向上，成450角。

上身前倾，以求敬重。

（4）在递东西给客人时，应用双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔,切忌用手指或笔尖指向客人。

鼓掌时，右手掌拍在左手掌心上，时间力度与情景相衬。

5、表情：

温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、面带微笑、和蔼可亲、轻松自然、毫

不做作。

具体注意以下几点：

（1）面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉；

（2）聚精会神、注意聆听，给人以尊敬感，不要无精打采、漫不经心，使客人觉得不受重视；

（3）坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人虚伪感；

（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛糙感；

（5）要神色坦然，轻松自然，给人以宽熨感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以凝重

感。

（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭扭作态或做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。

6、致意和鞠躬

（1）致意

当客人从对面走来时，员工要向客人行注目礼。

致意时身体应保持正直，不东倒西歪，

双手自然下垂，不要指指点点，目光注意对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“你

好”“你早”等礼貌用语。

（2）鞠躬

行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，男服务员双手紧贴裤缝，女服务员双手搭

于体前，面带微笑，身体前倾150－300，眼睛看自己脚前1米远处，停留3-5秒后迅速

起身；

同时用礼貌用语问候客人；

起身后继续目视客人（鞠躬时，如戴帽子，应将帽

子先摘下，嘴里不要叨着烟或吃东西。

切忌边鞠躬边翻着眼看客人，这是十分不雅的）。

7、风度

（1）头脑灵活、反应敏捷、记忆准确、有丰富的餐厅知识；

（2）眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势；

（3）要郑重冷静地为客人服务；

（4）讲话要有礼貌，声音清晰、高低适中，发音正确而标准；

（5）和蔼诚恳、善解人意、笑容自然、使人感到亲切愉快；

（6）站姿端正、潇洒大方、轻松自如，举止端庄不做作；

（7）工作时有良好的习惯，不允许有吃喝、吸烟等行为；

（8）手脚举止要配合适当适时，动作要规范，不得显得僵硬和忙乱。

五、举止

1、在客人面前应禁止各种不文明行为（如：

吸烟、打哈欠、抠鼻子、拢头发、挠痒、抓耳朵等），即使在万不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避。

2、在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹等。

走路脚要轻、操作动作要轻、说话轻（三轻）。

3、把服务客人当作第一需要，当客人向服务人员走来时，服务员无论在干什么，都应

暂时停下来招呼客人。

4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。

对容貌体态特

殊或奇装异服的客人切忌围观议论。

5、客人要求办的事，必须马上去办，如果不属于自己的工作范围，应主动替客人与有

关部门联系，并尽快地把最后结果告诉客人，不能“事不关已，高高挂起”。

6、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可在客人身上发泄情绪。

六、礼貌礼节

礼貌――是人与人在交往接触中，互相表示敬重和友好的语言和行为规范；

礼节――是人们在交往中相互表示尊重的形式。

1、礼貌用语（分为礼貌语、称呼用语、问候用语）

（1）欢迎语――“欢迎光临、欢迎您”等；

（2）祝贺语――“恭喜、节日快乐”等；

（3）告别语――“再见、欢迎您下次再来、祝您一路平安”等；

（4）致歉语――“对不起，很抱歉”等；

（5）致谢语――“谢谢、非常感谢”；

（6）应答语――“好的、是的、没关系、这是我应该做的”等；

（7）征询语――“我能为您做什么、您还有别的要求吗？

”等；

（8）婉拒语-----“承蒙您的好意，不过-----”

（9）指示语-----“先生/太太，请这边走------”

（10）问候语----“中午好/晚上好/多日不见，您好吗？

”

基本礼貌用语（10字）：

请、您好、谢谢、再见、对不起。

（11）称呼用语：

先生、小姐、女士,前面可冠以姓氏、学位、军衔、官职、职称等。

（12）问候用语：

您好、早上好、晚安、祝生日快乐、欢迎光临、祝节日快乐等。

可根据工作情况，因时因地地用好一些问候用语。

如“早上好，先生／小姐，我能帮助您什么？

”，这样就会使对方备感自然和亲切。

备注：

当客人有旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日，应及时主动地表示祝贺。

客人患病或感觉不舒服，应表示关心，当其它国家或民族传统节日来临之际，要向客人表示节日的祝贺。

（不同的国家、地区、民族有不同的节日和节日用语，不能乱用）

2、应答礼节（要求）

（1）倾听客人讲话和回答客人问题时应站起身（不能坐着讲话）并应该停止手上的工作，

思想集中、全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其它地方或心不在焉。

交谈中要精神振作、面带微笑、热情亲切，必要时可借助手势和表情沟通来加深理解。

（2）如遇客人讲话速度太快或含糊不清，服务员没听清楚，应用温和的语言礼貌地说：

“对不起，请您再说一遍，好吗？

”。

（3）受赞扬应回答：

“您过奖了”，受感谢应说：

“不客气”等。

对客人提出的问题一时

无法解答或不清楚时，应向客人致歉，待查询或请示后再作解答。

（4）如同时接待多位客人，应尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到话先到，不能

只接待一位客人而冷落了其它客人。

3、迎送礼节

迎宾或服务员要求反应灵敏