玉林社区卫生服务发展的策略Word文档下载推荐.docx

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玉林社区卫生服务中心之所以广受关注，另一个原因是中加国际合作项目中家庭医生试点选择促进了玉林社区卫生服务中心的成立。

中加国际项目的最大特点在于可以直接将加拿大家庭医生制度的理念更直接地引进并应用到中国社区卫生服务建设中。

当然，中加国际项目的开展更加有利于玉林社区卫生服务中心经验的推广及其在社区卫生服务发展中知名度和影响力的扩大。

玉林社区卫生服务中心是如何探索与实践的将是本章着重阐述的内容，我们着重于其服务理念及策略的介绍。

第一节品牌发展战略

中国社区卫生服务发展是在社会主义市场化建设进行近20年后基层医疗卫生服务的探索。

因此，经济领域市场化的理念已经有了充分培育与宣传，并且取得举世瞩目的成就。

尽管医疗卫生领域改革相对滞后，但市场化理应成为社区卫生服务提供的重要机制。

这是玉林社区卫生服务中心成立之时参与各方，尤其是中加项目负责人着重推崇的理念。

市场化机制发挥作用的一个重要方面是推广具有品牌效应的服务。

在当时社区卫生服务理念尚未完全普及的情况下，提出品牌发展的策略表现了项目负责人开拓创新的精神。

在对玉林社区卫生服务中心的访谈过程中，上自中心主任，下至工作一线的医生、护士，都表现出对“玉林”这个品牌的深深眷恋和自豪，尤其是几位资深的医生、护士，回想起玉林社区卫生服务中心成立之时，他们初次接触“社区卫生”“家庭医生”的概念，大都对其表现出强烈好奇与憧憬。

家庭医生或社区医生服务是玉林社区卫生服务中心成立之初所追求的，不同于以往传统医疗机构中医生的定位，其服务模式也将有别于传统的医疗卫生服务模式。

当被问及玉林社区卫生服务中心是如何成功吸引到众多患者时，接受访问的医生与护士都认为是中心一贯倡导的“以患者为第一位、用心关怀病人”的理念，以及“敢为天下先”引入社区卫生服务的胆识促使医护人员改变以往冷冰冰的形象，从正式的医患关系转变成朋友关系，变被动地响应与接受病人要求为主动发现与接近社区居民，努力为社区居民的健康服务。

显然，社区卫生服务中心不同于传统的医疗机构，在这一点上，对玉林社区卫生服务中心建立具有重要影响的中加项目负责人陈博文教授曾有过一段精辟的论述，陈教授是这样表述社区卫生服务与传统医疗机构之间的关系的：

将社区卫生服务中心叫做医院，将社区卫生服务中心混同于以往的医疗机构的观念和做法是不对的，（不能）将社区卫生服务站、服务中心编入现行的医疗机构分级，成为五级医疗体系。

而其实，社区卫生服务机构和现行的三级医疗体系是并列的体系，分工不同，互有协作。

陈教授的这番话是针对当时大多数社区卫生服务中心由原来的地段医院（我国三级医疗网的网底）整体转制而来所做的表述。

有些地方为了推进社区卫生服务的开展，通常都是换个牌子由地段医院变成社区卫生服务中心，但其实质基本没有变化，依旧偏重个体医疗服务提供而忽视预防与诊断等社区卫生服务工作。

按照陈教授等人的想法，玉林社区卫生服务中心要树立品牌就必须有一个崭新的面貌和形象，必须让人们感受到它的确与传统医疗机构有着明显的不同。

这个应该是品牌的初步含义。

但在当时基层卫生投入严重不足的情况下，成立玉林社区卫生服务中心存在不小的困难。

当时，武侯区人民医院希望将玉林街道辖区内的妇幼保健院合并为其门诊部，但遭到原妇幼保健院工作人员的反对，没有成功。

后经过各方反复协商，玉林社区卫生服务中心最终将妇幼保健院盘了下来。

妇幼保健院有600多平方米的服务面积，符合国家对于卫生服务中心的建设要求，这样，玉林社区卫生服务中心建立有了一个基本的场地保障。

之后，中心对服务场所进行了彻底整修，使之符合开展社区卫生服务工作的要求。

当然，发展品牌仅有一个好的场所是远远不够的，还需要在很多方面尤其是服务方面进行深入挖掘，才能使其真正为社区居民所认可和接受。

所以，玉林社区卫生服务中心的管理者及中加国际项目的研究者继续探索如何形成具有品牌效应的社区卫生服务。

只有医疗卫生服务工作做好了，才能真正取得社区居民的信任，人们才愿意接受你的服务。

只有这样，社区卫生服务这样一个新生事物才能不断成长与壮大。

第二节服务为先，以服务赢信誉

社区卫生服务具有提供基本医疗和社区公共卫生两个方面的功能，这是有别于传统医疗机构的。

传统医疗机构往往只注重医疗服务，只是提供个体的尤其是治疗性服务，而忽视社区公共卫生服务。

社区卫生服务中心必须在基本医疗和公共卫生服务方面体现不同于以往的医疗卫生机构的特色。

社区卫生服务中心可以提供基本医疗服务，但必须不同于传统的医疗机构的模式。

大医院的技术、设备等综合实力远远超过社区卫生服务中心，在这个方面社区卫生服务不具备竞争优势，但社区卫生服务深入社区，其最大的优势在于便捷，因此，其基本医疗服务应以常见病、多发病为主要内容。

常见病、多发病随着人口老龄化的不断加剧，成为影响社区居民健康的主要问题。

社区卫生服务的另一个特点是价格相对便宜，这对于解决居民普遍抱怨的“看病贵”问题是一个很好的回应，也是政府缓解社会矛盾不错的选择，容易获得政府的支持。

另外，社区卫生服务中心还有一个优势就是与社区居民的近距离融合，在感情上与社区居民更亲近，医生对居民的生活习惯更熟悉了解，对居民的服务更有耐心、更连续、更完整。

玉林社区卫生服务中心正是把握了社区卫生服务的特点，提供的服务才更有针对性，才更容易获得社区居民的接受。

当然仅仅有一个好的理念而不能付诸实践对于一个新机构而言是难以成功的，这一点在玉林社区卫生服务中心上下形成共识，那就是必须树立“服务为先”的理念，以真诚的服务赢得居民的信任，从而在医疗服务市场中立稳脚跟。

为此，玉林社区卫生服务中心不同于传统医院坐等病人上门的做法，鼓励中心医务工作人员从中心走出去，既要深入社区为居民提供上门服务，又要加强与上级医院的联系和学习交流，同时对中心内部的医疗救治也不松懈，力求用专业的治疗和人性化的环境给病人带去温馨的感觉，使中心的服务富有特色且层次丰富，以下具体介绍玉林社区卫生服务中心的做法。

（一）硬件设施不断完善、更加人性化

玉林社区卫生服务中心成立于2000年1月，老站点由原来的妇幼保健院改建而成，2010年中心成立十周年之际，在成都市电信南街启用了新中心，以便更好地为社区居民服务。

新中心环境更加舒适，设备更加齐全、先进。

新中心一共三层楼，一层主要为挂号处、收费处、药房、全科诊室，二层主要为预防保健科和妇幼保健科，三层主要为中医全科诊室、相关治疗室及行政办公室等。

从楼层的分配安排可以看出，中心主要从全科诊室、妇幼、防保和中医四个方面为患者提供医疗服务。

其中，中医作为一个特色项目，也属于全科诊室的范围之内，妇幼保健和预防保健则单独分离出来。

一楼的开放式柜台是玉林社区服务模式改革的一个标志性改变，从原来传统医院的铁栅栏、仅容一个人头大小的小窗口，改成全面开放的柜台，挂号、收费及药房的工作环境一目了然。

药房处的柜台只有不足一米高，外面很贴心地安放了几把座椅，患者不仅可以无遮挡地看到医务人员的工作情形，闲暇时还可以与他们聊天交流。

这种开放式柜台的设置，从患者一进中心就给他们带去温馨的感觉，减少了彼此之间的阻隔，拉近了医务人员和患者之间的距离，整个中心的大厅也少了普通医院常有的压抑感。

一楼的另一个亮点是全科诊室的开设。

全科诊室是配合全科医生所开设的就诊室。

与普通医院不同的是，玉林社区卫生服务中心的全科诊室不分科室只分医生，每个诊室的门口都挂有“家庭医生×

×

为您服务”的牌子及该医生的照片，既不标明该医生的擅长方向，也不注明该医生的职称职务，力求做到一切医生皆平等，避免造成病人一窝蜂找高级职称医生看病的现象。

病人在签约医生时可选择医务人员推荐的负责该病人所在辖区的医生，也可根据个人喜好自由选择自己的家庭医生。

中心的二层主要用于儿童的预防保健和孕产妇检查，包括预防接种室，儿童测量室，儿童保健室，妇科的检查室、治疗室和保健室，手术室，B超室等，此外还建有母婴健康教育园地，体现了社区医院以公共卫生、健康保健为重心的工作理念，加强对孕产妇和儿童日常的卫生宣传。

中心专门为产妇准备了母婴喂养室，给产妇提供了舒适的私人空间，以便就诊期间有地方哺乳。

中心还开辟了一片儿童候诊区，设有各类儿童玩具以及家长休息区，帮助孩子度过漫长的等待时间。

中心为家长和儿童充分考虑了在社区医院就诊所需要的一切服务，使他们待在中心不会有陌生感，因此在中心随处可见玩耍的小朋友和闲聊的家长。

三楼的中医全科诊室与一楼的全科诊室工作任务一致，但是更偏重中医的治疗。

三楼的氛围也颇显古色古香，除诊室之外还有针灸理疗室、熏蒸蜡疗室等，中医器材较为齐全，很适合为患者提供慢性病的调理和治疗服务。

中心还在门口设置了“健康加油站”，贴有常见慢性病的预防保健知识，患者或附近居民可在这里进行简单的医学咨询和接受血压测量。

在中心的墙上随处可见各种医学小常识的宣传板，如抽血的注意事项、高血压的防范等，使患者在潜移默化中接受健康教育指导，形成良好的卫生习惯。

（二）常见病及慢性病的基本门诊医疗

中心不仅不断完善硬件设施，进行人性化设计，给患者带来不一样的就诊感受，而且在门诊医疗服务方面也进行了相应的改革。

我国目前很多省市都在进行社区卫生服务体制改革，比如上海市长宁区就是实行社区卫生服务改革较为成功的一个地区，但是其在服务模式的定位上也经历了多次调整，才有了目前比较稳定的家庭责任制医生服务。

而玉林社区卫生服务中心是全国最先实行全科医生制度的试点医院之一，在成立之初就确定了全科医生这样一种服务模式。

10年前全科医生的概念还未大范围推广，连招聘进来的医生和护士也对全科医生的工作不甚了解。

经过最初的转岗培训、多次外出学习和工作中逐渐摸索，玉林社区卫生服务中心在全科医生这个方面终于做出了自己的特色，达到一定水准，也得到社区居民的广泛接受和认同。

玉林社区的全科医生在工作上分为基本医疗和公共卫生两个部分，基本医疗以全科医生在诊室坐诊为主，对常见病进行救治；

公共卫生则是改革的重点，即深入社区开展以慢性病为主的健康管理工作，公共卫生部分将在后面另作介绍。

中心规定，一般上午是基本医疗时间，医生在中心坐诊，接待门诊挂号，下午跟随团队下社区巡诊。

如前文所说，一般的二三级医院是按照服务内容划分科室，而玉林社区卫生服务中心则是采取全科医生的形式，每个医生接受的患者都是一样的。

由于社区医院接待的很大一部分是慢性病患者，有些患者倾向于用中医疗法进行治疗，因此中心还特别分出了中医方向的全科医生诊室，通过中医达到调理康复的效果。

全科医生的门诊病人主要有两类，一类是流水挂号，即患者没有特别指定的医生，类似于一次性的诊治；

另一类是全科医生自己的签约患者，多为慢性病患者长期治疗。

与病人签约并为病人建立健康档案是玉林社区的特色之一，病人在中心看病时，可以与负责自己所在辖区的全科医生或是自己喜欢的医生签订合约，成为其签约病人，签约后全科医生有义务负责该患者的慢性病管理，包括日常坐诊和定期的电话访问、上门访视等。

坐诊服务跟普通医院的流程基本相同，