客服中心来访接待流程Word文档下载推荐.doc

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1、公司任何部门或个人发现有业主可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知品质部，品质部相关负责人须及时了解情况，根据到访人员的情况（数量、人员组成、来访目的、到达时间），做好相应的准备工作，与行政人事部联系好接待地点，将到访人员安排在会议室做好接待工作。

2、公司前台接待人员发现业主没有预约且非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

及时电话通知品质部人员将其引导到洽谈室休息，并做好接待工作。

同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知行政人事部，转交其负责处理。

B类突发事件的处理

1、公司任何部门发现有员工可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知行政人事部，并将该员工的具体情况及部门处理意见知会行政人事部经理。

2、公司前台接待人员发现员工到公司非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，及时引导其到洽谈室休息，并及时通知行政人事部相关人员进行接待。

3、行政人事部相关员工根据投诉内容安排相关人员和领导给予合理合法的解答。

C类突发事件的处理

1、公司前台接到未经预约的媒体采访；

应首先知会行政人事部，由行政人事部进行总体协调安排。

5.管理处物业服务中心办公区域突发事件的处理办法

1、由管理处物业服务中心主任助理进行接待，并作好记录。

不得与业主发生正面冲突。

必要时与管理处园区主任一起对业主做出回应和答复。

2、接待人员应礼貌、得体，主动让座、倒茶，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知管理处园区主任、管理处经理到场，由其负责处理。

3、如果管理处物业服务中心无法控制事态的发展，必须对业主做出安抚，及时知会园区主任，由园区主任与顾客直接接触，并进行协调处理。

1、管理处物业服务中心人员应本着耐心、诚恳的态度，本着合理合法的原则对员工的问题进行答复，必要时请管理处经理与员工进行沟通。

2、如果管理处物业服务中心无法控制事态的发展，必须及时知会人事专管员，由人事专管员到管理处经理办公室进行协调处理。

C类突发事件的处理

1、管理处物业服务中心任何人员接到未经预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，必须及时通知管理处经理。

2、由主任助理或安防队长将来访者带到指定接待区域，作好安全措施，避免业主或其他人员进行围观。

接待人员应作到礼貌、大方、言谈得体。

3、基层职员对不清楚的情况或问题，不能做出直接回答，由管理处经理首先通知公司行政人事部并根据公司的要求，安排具体人员接受采访。

4、管理处经理应及时将事件向分管主管领导汇报。

5、突发事件处理完毕后，在两个工作日内填报《突发事件处理记录表》报公司品质部，由品质部存档整理，具有典型意义的事件应整理为案例保存。

物业服务中心来访接待流程图

顾客来到服务中心

客户人员有接待工作

热情接待

服务上移

投诉

答疑

业务办理

转相关人员接待

装修办理、缴纳费用、

顾客报修、放行手续、

接房手续

管理处经理

园区主任

转相关人员

不满意

满意

送走顾客

洽谈业务

见标准1

见标准2

见标准3

见标准4

见标准5

见标准6

物业服务中心来访接待标准

标准1：

热情接待标准

看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼

站立：

起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。

手势：

女士：

双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；

男士：

左手握住右手手腕，放于皮带扣处。

目光：

主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流

微笑：

眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。

语言：

主动招呼（您好，请问有什么能帮您？

）

根据情况判断顾客需求，提供相应的服务

标准2：

工作繁忙接待标准

场景一：

A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心

表情：

向B小姐微笑点头

语言：

很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）

（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。

动作：

立即寻找相关人员接待B小姐

（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？

（向B小姐点头示意）

（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

场景二：

服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心

手势：

并用未接电话的手示意顾客就坐。

（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）

（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？

我会马上回来。

轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐

（点头向B小姐示意）

（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

场景三：

A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐

面带微笑，点头示意

很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或园区主任。

标准3：

具体业务办理

办理接房

您请坐，请您提供《入伙通知单》以及您的身份证

（倒茶）

请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底

抱歉让您久等了，这里是办理接房所需填写的表格

（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）

好了，现在您正式加入融侨大家庭了，我们融侨物业全体员工欢迎您。

这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周边环境好么？

（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）

请问您需要办理停车卡么？

（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）

请问您需要装修您的新房子么？

（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或园区主任。

场景二：

装修

（工程维修队长在办公室）

您请坐，请用茶。

（倒茶）并将工程维修队长带到顾客面前，介绍给顾客

这位是我们的工程主管

办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？

（工程维修队长在现场审核相关的装修资料）

请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底

抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）

根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。

您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。

（并根据小区实际情况收取垃圾清运费和装修管理费）

（如收费人员在，带领业主及施工单位负责人到收费处缴费）

（如收费人员不在，代行收取，并开据收据给顾客）

装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。

（工程维修队长不在办公室）

您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。

您先稍等片刻，我先和他联系一下。

（工程维修队长有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）

我刚联系过工程维修队长，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程维修队长回来审批后，我们再通知您。

（倒茶，见温馨贴士A1）

办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一

张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？

请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士A3）

抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

（表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客）

（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）

好了，表格已经全部填完了，等工程维修队长回来审批后我们会立刻通知您。

（首接责任制，负责跟踪落实到底）

场景三、缴费

请您跟我来，收费在这边

（将收费人员引见给顾客）

这位是我们的收费人员，请他来接待您。

（点头示意后，处理其他业务）

收费人员不在

非常抱歉，我们的收费人员不在。

您看这样可以么？

我先将钱收下，给您开收据，等我们收费人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移