客房服务员对客礼貌礼节Word文件下载.doc
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5、带房时：
服务员应礼貌地对客人说：
“×
×
先生/小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。
6、送客时：
在电梯厅遇见客人，打招呼问好后，应主动为客人按电梯，当客人进入电梯时，要挥手道别，并说：
“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行”。
待电梯完全关上后，才转身离去。
7、当你需要打扰客人时，应说：
“先生/小姐，可否耽误你几分钟？
”或“对不起，可否麻烦你……”。
8、假若你被客人耽误太久时，应说：
“先生/小姐，对不起，我要失陪了”。
9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：
“先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。
”
10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：
①.很高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；
②.谢谢，欢迎你下次再来。
11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：
“先生/小姐，对不起，
我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。
12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：
“好的，先生/小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？
13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：
“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下”。
客人签名后应说：
“谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？
”如客人不需其它服务应说：
“再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。
14、当客人向你道歉时，应说：
“没关系，请别介意，没有问题。
15、当你不明白客讲话的意思时，“先生/小姐，对不起，我没有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？
16、当客人向你道谢时，应说：
“不必客气，这是我们应该做的。
17、当你到房间收取押金时：
应说：
“先生/小姐，请付×
元，或多谢×
元”，接过客人的钱要用双手接，并说：
“谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退钱”，转身离房轻轻地把房门关上。
18、当客人想与你交朋友时，应说：
“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”。
19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客人的邀请，并说：
“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起，这是违反酒店规则，希望你能谅解”。
20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：
“先生/小姐，
酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络，好吗？
21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：
“先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的×
东西错放在提包里面？
22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以及吉利的话，如：
“请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。
23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向客人道歉说：
“先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排”。
24、在通道，电梯厅遇见客人来回走动时，应说：
“先生/小姐，请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？
25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐，请您到前台办理”。
26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：
“先生/小姐，房间里的客
人可能外出了，麻烦你稍后再来”。
如果是深夜，应说：
时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？
或者可不可以给客人留言代为转告呢？
27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应礼貌地向客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？
客人同意应说：
“谢谢”客人不愿意应说：
“对不起，打扰您了”。
28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人姓名，并出示住房卡及有关证件核对，可说：
“先生/小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的住客，应说：
“先生，很抱歉，请您跟同住房客人或开房人联系，好吗？
29、在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。
30、房务中心文员接到电话听不到对方声音，不能马上挂线应说：
“对不起，
这个电话有故障，请您拨打×
，谢谢，再见。
31、电话询问住房可否搞卫生时说：
“您好×
先生，我是房务中心服务员，
请问可以为您整理房间吗？
”如客人不需要时，应说：
“打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打×
电话通知我们，谢谢”。
32、当客人向你祝福时，应回应“谢谢，先生/小姐，祝你一样”。
33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人“先生×
（服务）已做完，还其它事能为你效劳吗？
34、当客人催促你时，应说：
“让你久等了，真抱歉，我马上去处理”。
35、当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说：
“感谢你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意”。
36、在处理过失时说：
“我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起”或“很抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况”。
37、当你在楼层客人告诉你退房时，应说：
“先生/小姐，您好请问哪间房，麻烦你到总台办理退房手续”。
按电梯目送客人说：
“欢迎下次光临”。
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