客房案例分析Word格式文档下载.doc

客房案例分析Word格式文档下载.doc

《客房案例分析Word格式文档下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房案例分析Word格式文档下载.doc（35页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

4、如果发现客人走错了房间：

“不好意思，这是1901房，你的XXXX房在……，我带您去好吗？

5、如果发现客人没有办续住手续：

“对不起，您的钥匙已经过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗？

6、如果客人提供的钥匙的确开不了门

1）礼貌地询问客人的姓名及公司名：

“对不起，先生（小姐），请问你是那间公司的，我怎样称呼您呢？

2）在得到客人给的信息之后，向客人解释：

“XX先生（小姐），请您稍等，我和前台确认之后，马上给您开门！

3）如果客人表示不满，不耐烦，也要坚持原则，礼貌地向客人解释，并尽快地与前台确认信息，避免让客人久等。

4）与前台确认信息后，如果信息无错，立刻给客人开门，同时向客人道歉：

“不好意思，让您久等了，请进。

5）待客人进房后，礼貌地向客人要过他的钥匙，交给前台读卡：

“XX先生（小姐），您这张钥匙不能用，我帮您拿到前台重新做一张，然后让行李员帮您送过来。

6）将钥匙卡交给领班或主管，由他们交到前台读卡，做最后的确定。

7）与前台确认信息后，如果发现有出入，应礼貌地向客人解释：

“XX先生（小姐），不好意思，您提供的信息和电脑里登记的不相符，麻烦您去前台再确认一下。

7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：

“您销等，我帮您和大堂副理联系一下（稳住来者）。

去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系，说明情况（以免来者怀疑）。

二.客人入住时，发现前台开重了房，你刚好在现场，应该如何处理？

客房服务员Mary正在做房，突然听见楼道里有人正在大发脾气，她赶紧放下手中的工作，关上房门出去，准备看看发生了什么事。

原来，2311的客人刚入住，但当他一打开房门，却发现房内已有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办？

她应该如何处理？

1、首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人的情绪：

“对不起，这是我们的失误。

2、马上告诉客人你将怎样帮助他们：

“我马上帮你们联系大堂副理，您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会昵？

3、再次向客人道歉，帮客人关好门，带后来的客人到客梯间打电话给前台。

“对不起打扰您了，如果有什么需要帮助的，请和客房部联系，我们的电话是‘55’。

4、当着客人的面打电话给前台，说明原因：

“你好，我是23楼的服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？

5、陪客人等待大堂副理上来，尽量稳定客人的情绪：

“非常不好意思，我们很快会为您重新分一间房的……”

6、记住将这件事向你的上级汇报，并记在你的工作表上（一个负责任的服务员会将所有发生的事情都做好记录的）。

三.清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该如何处理？

客房服务员Lily正在做2512房的卫生，发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞，她应该怎样处理呢？

她应该怎样做？

1、马上停下手中的工作，通知给领班或主管：

“XXX，2512房的客人将地毯烫坏了，您过来看一下，好吗？

2、领班或主管在接到电话后，应马上赶到。

3、观察现场，将具体的损坏情况报告给大堂副理，在大堂副理没来之前，要保护好现场，特别是有物品被烟头烫坏的时候，不要将烟头扔掉。

4、大堂副理在查看过损坏情况后，会与客人联系，商讨赔偿事宜。

5、领班或主管应按程序报维修，待客人赔偿后进行修补，以免下次误报。

四.清洁住客房时，发现房内有大量现金或其它贵重物品，或危险物品，如何处理？

客房服务员Annie在做1418房的清洁时，发现客人的保险箱没有锁，里面有一个黑色的小包。

她知道是不能随便动客人的物品，于是将保险箱的门推上（没有锁），并将衣柜门拉好，继续做房。

她这样做对吗？

回答：

是不对的。

为什么？

1、首先，Annie没有动客人的东西是完全正确的。

2、其次，客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西，没有关门，一定是忘记了。

如果不帮其妥善保管，客人可能会认为物品被人动过，引起不必要的投诉。

1、服务员在清洁房间时，只要是发现以下物品，都应该马上停下工作，退出房间，关好房门，第一时间通知给领班或主管。

-钱包

-大量现金

-手机

-金银手饰，珠宝

-枪支，弹药

-毒品

2、领班和主管应通知大堂副理，保安主管一起到现场，当面点清客人的物品，由大堂副理保存在前台，并给客人留言，请客人回来后与大堂副理联系。

对于枪支，弹药、毒品等危险物品则由保安部主管根据其部门规定做出处理。

3、在得到大堂副理的许可之前，任何人不要单独进入或留在房内。

五.接到客人查询遗留物品的电话，如何处理？

文员小王接到一个电话，是一位已经离店的客人，他称自己刚刚退房，遗失了一支手表在房间里，想问一下服务员有没有看到。

小王连忙CALL楼层服务员询问。

服务员查过房后，说没有看到，小王便将结果告诉客人。

谁知，客人非常确定是退房时留在了房间，不相信小王的话。

小王只好叫领班和服务员再次进房查看，结果在行李柜的后面找到了这块手表，客人很不高兴，说了一些很不好听的话，让小王非常难受。

小王在这件事上的处理有问题吗？

应该如何正确处理这样的事情呢？

小王处理这件事的时候的确有一些不妥，导致客人没能及时查询到自己遗失的物品的下落。

1、接到客人查询遗留物品的电话时，首先应该询问以下信息

¾

客人入住时的房号

客人离店时间

客人姓名

客人物品的大致特征

物品摆放在房间的大概位置

2、如果客人非当日退房的，应查询“L&

F”登记本，看是否有记录，并将结果告诉客人。

3、如果客人是刚退房的，应请客人稍等，立即传呼相应楼层的领班与服务员至少两人以上同时进入房内，仔细检查家具下，家具后，布草内，抽屉内等物品可能存在的地方。

4、如果找到客人的物品，可问客人如何将失物归还。

5、如果未能找到客人的物品，可帮助客人回想物品可能放置的地方，尽可能地帮客人。

6、如果仍未能找到，要向客人表示遗憾和歉意，并请客人有任何需可与我们联系。

六.清洁住客房时，客人回来，如何处理？

客房服务员Mary正在清洁1516房，一位身着西装，风度的男子直径走进来，主动和她问好：

“打扫房间啊，谢谢了，我现要去开会，你做完房间把门关好就可以了。

”一边说，一边走到书桌前，将放在书桌上的手提电脑，手机拿起就走了。

Mary见客人这样匆忙，不好意思打扰客人，就回答“好的”，然后继续工作。

下午5：

00左右，Mary正准备下班，却被叫到办公室。

原来，1516的客人回来后，发现自己的手提电脑，手机全部不见了。

进过此房的Mary自然要被问话了。

到现在Mary才知道，早上进入1516房的那个人根本不是客人，而是一个小偷假扮客人行窃。

那么Mary是什么地方做的不对了，让小偷有机可趁呢？

1、清洁客房时，一定要将工作车挡好大门（工作车与大门之间的距离应不可超过20CM），防止有不良企图的人进入房间。

2、工作时应多注意门外动静，不要只顾做事，而对其他事一无所知。

3、如果你见过住客，当住客回来时应该主动问候客人，并询问客人是否可以继续清洁房间，并根据客人的要求工作即可。

4、如果你未见过住客，当有人欲进房间时，应先主动问候，并请来者出示房卡或钥匙。

“您好，先生/小姐，请问我能看一下您的钥匙和房卡吗？

”，检查房卡的内容，并试一下钥匙是否能打开房门（注意动作应迅速，不亦过大，以免客人不满），如检查无误，还给客人，同时感谢客人的合作。

5、如果客人生气，不耐烦，应耐心和客人解释“对不起，麻烦您了，但我们这样做是为了您的安全，不会耽误您太多时间的。

6、如果真的碰到是不法分子准备作案，要保持冷静，不要惊慌。

立刻退出房门，尽量走到有监控器看得到的地方，让保安部的同事看到你的处境。

7、在工作中，要随时保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或热情所迷惑。

七.客人整日都在房间内，你又必须进房去清洁房间，应该如何处理？

1、选择适当的时间（如中午收洗衣的时候）去询问客人。

2、按正确的进门方式敲门，等候客人答复。

3、告知客人你的来意，“你好，我是客房服务员，现在能为您打扫房间吗？

4、如果客人同意你进去做房，你应该严格按清洁标准清洁房间，动作迅速，轻盈，避免在房间扬起过大的灰尘或影响客人的休息，工作。

5、清洁过程中，如果进行搬动家具，吸尘等应工作时，应该先征求客人的意见：

“对不起，先生/小姐，我可以给房间吸尘吗？

”，然后根据客人的要求工作。

6、清洁完毕后，应向客人询问：

“先生/小姐，不好意思打扰您了，您的房间已经清洁好了，请问还有什么可以帮助您的吗？

7、离开客房时，注意面向客人退出，并轻轻关好房门。

8、如果客人不需要当时做房，应该主动向客人询问具体的清洁时间，以免再次打扰客人：

“不好意思打扰您了，请问什么时候方便为您打扫房间呢？

9、如果客人一直挂着“请勿打扰”，而在你快下班的时候刚好碰见客人取消了“DND”，为了避免客人挂打扫牌，而中班员工不能及时发现，你可以问一下客人具体清洁房间的时间，如果客人不能给你准确的时间，你可以告诉客人：

“如果您需要打扫房间，请和客房部联系，电话是‘55’，我们会随时为您服务的。

八.收洗衣时，发现客人没有填写洗衣单，应该如何处理？

1、以下的洗衣，客人没有填写洗衣单，我们也可以收取：

-客人将洗衣放在洗衣袋内，并挂在门上、放在床上及进门处的走廊处。

-客人将脏的衣服放在浴室的布草框内。

-长住客的洗衣，根据客人的要求或习惯。

即使没有填写洗衣单，也可以收取。

2、其它情况应该这样处理：

1）将客人的衣服摆放在明显的地方，如床尾处，将“提醒洗衣”的客信摆放在上面，以提醒客人及时通知我们收洗衣。

2）将此事告诉领班及文员，若客人打电话过来，可以及时给客人答复并安排人员收洗衣。

3）将此事记录在你的工作表上。

九.过了收洗衣的时间，客人要求洗衣，应该如何处理？

下午5点钟，1215的客人告诉服务员小张，他有些衣服需要洗，并想在第二天早上他8点钟离店时取回。

客人的要求并不符合酒店的洗衣收送时间的规定，但如果拒绝了客人，不仅使酒店少收了一笔洗衣费，还让客人觉得酒店的服务不够完善；

收下客人的洗衣，又不能确定是否能在客人要求的时间内送回。

小张应该如何去处理这件事呢？

1、洗衣房的工作时间是8：

00AM—7：

00PM，根据酒店的规定，

1）12：

00PM之前收出的普通洗衣，可在当日7：

00PM之前返回。

2）12：

00PM之后，12：

00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：

3）4：

00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小时之内返回，客人需加付50%的加快费用。

4）4：

00PM之后，第二日8：

00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：

00PM之前返回，客人需加付50%的加快费用。

5）7：

00PM之前收出的净烫衣服，