客户服务的流程及品质控制Word格式文档下载.docx
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第五,对自己的工作很有热情;
第六,经常遇见难以打交道的人不会变得消极;
第七,成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性;
第八,从事一种“与人交往”的工作既有挑战性,又充满乐趣;
第九,当别人称赞自己或公司的优质服务时,感到非常快乐;
第十,认为做好工作中的每件事是重要的。
如果答案都是肯定的,说明在客户面前保持着非常自信、积极、友善的态度。
外表显示积极态度
人的外在形象决定别人的第一印象,而对于服务人员来说,通常只有一次机会给客户留下最佳的第一印象,因此,这也就要求服务人员必须时刻注意自己的形象,经常检查自己的形象是否做到整洁大方。
具体来说,服务人员应当从以下方面对自身形象进行检查:
第一,头发是否保持合适的长度和清洁度,发型是否合适;
第二,身上的服饰是否得体,有无穿奇装异服;
第三,指甲是否保持干净,有无蓄超长的指甲;
第四,皮鞋是否擦亮,皮包是否整理整齐。
肢体语言展现积极态度
据统计,人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言传递。
合理运用肢体语言,能够让表达更加形象生动,进而使沟通取得更好的效果。
肢体语言的自检。
服务人员应经常问自己,在平时的工作生活中是否做到抬头挺胸、步伐矫健;
是否能够保持面部肌肉放松;
是否保持了自然的微笑;
在与人交谈的过程中是否觉得轻松;
在与人对视时是否感到自在等。
如果回答大部分是“No”,就要有意识地训练自己合理运用肢体语言。
肢体语言练习。
恰当的肢体语言能够表达积极的信息,主要包括:
放松而节制的面部、微笑自然而舒服、交谈时眼睛对视、身体移动放松从容。
相反,不好的肢体语言会传达消极信息,如紧张焦虑的面部、没有或勉强的笑容、交谈时避开目光、身体移动别扭匆忙等,对此应尽量予以避免。
语气表达积极态度
相同的意思用不同的语气表达出来,结果可能完全不同。
过于尖锐的语气会让客户产生紧张感,而有气无力的语气则会让客户质疑工作能力;
过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑,而过于随便的语气则会显得对客户不尊重;
过快的语速会使话语变得含糊不清,而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉,所以服务人员必须控制自己说话的语气,做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。
寻呼中心以及电话服务中心在培训话务员时,通常要求使用中性的语气。
所谓中性语气,即男生在说话时不要过于生硬,直来直去,要注意委婉的表达、讲究礼貌,而女生则不能过于软绵,拖泥带水,要做到干净利落、充满自信。
精神表示积极态度
由于“情感劳动”更能消耗人的体力和精神,因此,客户服务是一项辛苦的工作,甚至比体力劳动更累。
一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质服务,难免会产生疲劳感,而当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”。
因此,客户服务人员平时要注意休息,做到劳逸结合,同时要学会调整自己,绝不把疲惫的情绪带到工作中,随时保持精神饱满的状态,让客户能够感染到勃勃生机。
2.识别客户的需求
客户是真正的老板,作为客服人员必须要知道客户到底需要什么,在想什么,感觉到什么;
客户是否满意,会不会成为回头客以及客户为什么购买或不购买等。
优质服务的时间标准
优质服务必须有考核标准,时间标准是其中之一。
优质服务的时间标准包括:
第一,顾客来到时,在XX秒内向其问候;
第二,在XX分钟内完成初次接待;
第三,在XX分钟内完成后续接待;
第四,顾客的特殊要求应在XX内处理;
第五,电话应在XX声铃响内予以接听;
第六,其他规定。
领先一步了解客户的需求
如果客服人员能领先一步了解客户的需求,将会给客户留下好印象,从而使客户对自己的服务给予高度评价,而这就要求了客户人员应当仔细观察客户,及时发现客户的需求。
通常,客户的需求按照马斯洛的需求层次主要分为五个需求,事实上,除此之外,客户的需求还有被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求。
因此,对于不同客户的不同需求,服务人员应当要善于判别。
善用倾听
客服人员要善于运用倾听挖掘客户的需求,在倾听时不说话,以免分心;
要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义,并给予反馈信息。
此外,在听客户说话时要进行目光交流。
3.满足客户的需求
向客户提供服务的流程
向客户提供服务的流程如图1所示,客服人员应当遵照顺序为客户提供优质服务。
图1
向客户提供服务的流程示意图
提供优质服务的注意事项
要想为客户提供优质服务,最大限度地满足客户的需求,客服人员必须注意四点:
服务的特征。
只有先掌握服务的基本特征,才能更好地为客户服务。
服务的基本特征主要包括:
第一,人或物导向;
第二,高或低技术;
第三,人的作用;
第四,时间;
第五,地理位置;
第六,复杂性;
第七,适应能力;
第八,每次服务人数;
第九,培训;
第十,监督。
简明表达的能力。
在向客户提供服务时,要努力保持顾客的自尊心,而复述顾客的话有助于消除误会。
和客户沟通时,要尽量使用简明易懂的语句,口头信息加书面信息会更有效地表达自己的意思。
此外,服务客户应该注重行为而非个性,所以要适当统一语气和体态语言。
积极推销特色服务。
客户服务人员要介绍特色服务的特征,强调这些服务能够带来的价值和利益,通过特色服务能够使服务更上层次,不断满足客户更高更特别的需求,而通过交叉销售可以满足其更多方面的需求和利益。
须知强化服务和特色的意识更容易被客户所接受。
迎接突发事件的挑战。
服务客户难免会遇到突发事件,例如,遭遇恶劣气候、能源供应中断、设备出现故障、电脑死机、顾客拥挤、人手不足、发生火警或疾病、物资短缺、或者其他系统出问题等。
当意外发生时,客户服务人员要确认自己能否应对。
为了更好地应对,最好事先准备好应对方案,做到有备无患。
4.让客户成为回头客
让难缠的客户成为回头客户
难缠客户的表现。
在工作中,经常会有一些很难缠的客户,其表现为:
容易发怒、喋喋不休、犹豫不决、横行霸道、热心过头、故意捣乱、借机闹事、举止不雅等,给服务人员出尽难题。
难缠的原因。
一般来说,客户难伺候的原因主要有八个:
第一,疲劳、沮丧,困惑,遭到打击;
第二,想要保护自己的利益或尊严;
第三,以前没有经历过,不理解;
第四,受到冷落或怠慢;
第五,受酒精和毒品之害,失去理智;
第六,不善于言辞或理解力太差;
第七,急于获得服务,等得不耐烦;
第八,其他的特殊原因。
正确面对难缠的客户。
不难发现,客户难缠的原因主要在于客户自身,因此,客户服务人员要调整好心态,正确面对。
一般来说,面对难缠的客户,正确的做法包括:
第一,在第一时间内做出反应;
第二,表示认同、理解和同情;
第三,尽量避免触及个人;
第四,保持良好的态度,仔细聆听;
第五,针对问题,解决问题。
让抱怨或投诉的客户成为回头客户
客户服务人员在工作中难免遇到客户前来抱怨或投诉。
只要正确处理客户的投诉,及时解决问题,就能化解客户的抱怨。
最好的处理方法。
对待客户的抱怨和投诉,最好的处理方法是避免发生投诉,即预防。
预防的成本低于治疗的成本,但是一旦发生投诉,处理的动作要快,要进行一线授权,尽早解决,以避免事态扩大难以收拾。
正确看待客户的抱怨。
客户的不满源自于服务的不足,客户的抱怨给服务人员指出问题的所在,是改进学习的机会。
据调查,只有4%的客户会将抱怨表达出来。
从某方面说,抱怨是一种信任,是给企业的宝贵意见。
客户愿意前来投诉,说明其对服务还有期待,企业最危险的事情莫过于听不到任何抱怨声。
保持诚恳的接待态度。
客户抱怨通常会有各种原因,例如,产品的品质不良、广告宣传夸大其词、售后服务不到位、服务技能不佳或者服务态度不好等。
面对客户的抱怨,客户服务人员首先要保持诚恳的接待态度,一定要诚心诚意和客户进行沟通。
具体来说,需要做到:
首先,要表示歉意,缓解客户的情绪,同时了解客户抱怨的原因,并做出解释,尽最大可能给客户满意的答案。
其次,要敢于认错,而不是推卸责任。
再次,要仔细聆听。
消除客户怨气的最有效的方法是仔细聆听。
仔细聆听的要点主要有:
全神贯注、足够耐心、目光交流、诚意微笑、点头附和、心存谦虚、不打断插话、复述一遍、请求原谅、把话说完。
有时客户的抱怨只是一种心理净化现象,与产品本身没有多大关系。
所谓心理净化现象,是当客户心里有怨气、有压力后,需要找人倾诉,尤其是向那些与己无关、态度亲切的陌生人吐露心声。
当客户把不满和委屈全盘吐露之后,满意感会出现。
此时客户服务人员要做的就是保持诚恳的态度,仔细倾听客户说话。
妥善解决之道。
对于客户的抱怨和投诉最关键的是要妥善解决。
解决的办法主要分三个步骤:
第一,缓解客户的怒气。
缓解客户的怒气,除保持诚恳的态度,耐心倾听客户说话之外,还可以通过改变场所和时间转移客户的怒气,在必要时还可以撤换当事人。
第二,对不满的客户予以补偿。
客户服务人员要实事求是地承认客户提出的异议,但是只能承认真实的有效异议,同时及时提出产品和成交条件的有关优点和利益,有效解决客户的异议,并且要针对客户主要的购买动机进行补偿。
第三,寻找解决问题的方法。
细倾听完客户的抱怨后,应向客户道歉,并与其一起探讨产生问题的原因,找到解决问题的方法。
客户出现不满的情况。
一般来说,客户出现不满的情况包括:
第一,客户对客服人员工作素质不满。
例如,客户觉得照顾不周,这时的正确做法是找出客户不满的根源所在,采取补救措施,可以询问客户的想法。
切记不要一味去追究谁对谁错,也不要为自己找借口,除非客户的要求太过分,否则就立即答应照做。
第二,服务没能达到客户的预期效果。
例如,事先答应客户的要求,却不能兑现。
此时只能是想办法兑现承诺,哪怕要付出更多的成本,如果不能兑现则要全额退回客户的金钱,并且做适当补偿,或者承诺客户在下次服务时将获得优惠,以此弥补信誉损失。
要点提示
客户出现不满的情况:
①客户对客服人员工作素质不满;
②服务没能达到客户的预期效果;
③客服人员的行为非专业性;
④账单超出客户的事先预计;
⑤客户想获得更多的服务。
第三,客服人员的行为非专业性。
例如,对待客户没有耐性,或者面无表情,解决的办法是模仿成功服务员的待客之道,学习并掌握良好的态度、合适的形象以及沟通交流的技巧等。
第四,账单超出客户的事先预计。
客户常会抱怨账单金额太高,解决的方法是在最开始就让客户明白企业的收费政策,包括收费项目和不收费项目,给客户的估价应该包括其他可能会产生的杂费,并且让客户及时了解工作进展和最新收费情况。
第五,客户想获得更多的服务。
如果客户提出的要求超出服务范围,就要坦白告诉客户相关的服务内容和范围,并且表示乐意为其提供服务,帮助其寻找有关资料,而不能简单说“不”,或不加以任何解释生硬地拒绝客户。
二、服务品质的控制
企业建立服务品质体系,要有严格的服务制度和合理的服务标准。
1.对服务品质体系的认知
建立服务品质体系是树立以客户为中心的理念,建立完善的服务制度,制定合理的服务标准,创建高效的服务队伍,把员工的个人意志统一到企业的服务理念中,把个体服务、个别服务上升为集体服务和统一服务,从而建立共同的