客户关系管理18Word格式.doc

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虽然新邦物流拥有这么多优厚的条件,但无可避免的是新邦物流也存在着现代物流公司普遍存在的问题:

1、物流系统效率低，物流成本高

我国与发达国家在物流成本方面、周转速度方面以及产业化方面存在较大差距，服务水平和效率方面都比较低。

我国目前每万元GDP产生的运输量为4972吨公里，而美国和日本的这一指标分别为870吨公里和700吨公里。

我国物流系统各环节的衔接较差，运转效率不高，反映为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面均有较大改善和提高的余地。

仅以货运汽车的生产率水平为例，美国营运汽车的单车吨年产量约为66万吨公里，而中国这一指标仅为3万吨公里左右。

二是速度慢。

目前我国铁路货车的运营速度仅46。

4公里左右，散装、集装箱等高效运输方式比重较低，装卸时间较长；

公路货车的运营速度也不足50公里；

内河航运速度更低；

原材料、半成品及产成品的在库周转时间平均在3—6个月左右。

此外，根据调研及有关资料分析，我国许多商品总成本中，物流费用已占到20—40％，每年因包装造成的损失约150亿元，因装卸、运输造成的损失约500亿元，保管不善造成的损失在30亿元上下，公路货运因缺乏合理的物流组织，空驶率多年来保持在50％左右；

铁路因能力不足，使相当数量的商品失去销售机会或无法保证企业提供客户满意的服务；

水运因运输组织方式不能适应市场需求变化，使许多产品失去了低价运输的途径。

2、设施的配套性、兼容性差，装备水平低

总体来看，我国现有的物流基础设施虽然有了很大发展，但是还比较落后。

按国土面积和人口数量计算的运输网络密度，我国仅为1344．48公里／万平方公里，而美国为6869．3公里／万平方公里，德国为14680．4公里／万平方公里，印度为5403．9公里／万平方公里。

这方面，我们不仅落后于欧美发达国家，与印度等发展中国家相比也有较大差距，如果按人口计算则差距更大（国务院发展研究中心《调查研究报告》总1417期）。

在条块分割、多头管理的传统模式影响下，我国各种物流基础设施的规划和建设缺乏必要的协调，因而物流基础设施的配套性、兼容性差，导致系统功能不强。

各种运输方式之间、不同地区运输系统之间相互衔接的枢纽设施建设方面缺乏投入，对物流产业发展有重要影响的各种综合性货运枢纽、物流基地、物流中心建设发展缓慢。

我国物流系统一般技术水平低，装备落后。

在仓储设施方面，第三方物流企业拥有的仓库70％是普通平房仓库，现代化立体自动化仓储设施比例极低，具有冷藏、保鲜、气调功能的仓库更少。

在使用的搬运工具中，人工搬运车，手推叉车和普通起重设备占到70％以上，而可视屏叉车等现代化的搬运工具却很少采用。

在运输工具方面，第三方物流企业拥有的运输车辆中，普通车辆占70％以上，而现代化的箱式货柜和集装箱拖头及特种运输车辆却很少。

物流企业开发和使用的物流信息软件，性能水平不高，即使有些软件比较适用，但有时又与客户系统不兼容。

3．标准化建设滞后

物流是跨地区、跨行业的运作系统，标准化程度的高低不仅关系到各种物流功能、要素之间的有效衔接和协调发展，也在很大程度上影响着全社会物流效率的提高。

我国物流标准化滞后主要表现在缺乏有关的标准及规章制度，同时在推行标准方面也缺乏必要的力度。

例如，各种运输方式之间装备标准不统一，海运与铁路集装箱标准存在差异，在一定程度上影响着我国海铁联运规模的扩展，对我国国际航运业务的拓展、港口作业效率的提高以及进出口贸易的发展都有一定程度的影响。

又如物流器具标准不配套，特别是现有托盘标准列入了国际标准中所有4种规格，也没有推行的原则，这样等于没有标准。

托盘标准和各种运输装备、装卸设备标准之间都有衔接关系，这就影响了托盘在整个物流过程中的有效使用。

三是产品包装标准与物流设施标准之间缺乏有效的衔接，虽然目前我国对商品包装已有初步的国家和行业标准，但在与托盘和各种运输装备、装卸设施、仓储设施相衔接的集装单元化包装标准方面还比较欠缺，这对各种运输工具的装载率、装卸设备的荷载率、仓储设施空间利用率方面的影响较大。

四是信息系统之间缺乏接口标准，工商企业内部物流信息系统与第三方信息系统之间缺乏有效衔接，运输信息系统、仓储信息系统、物流作业管理信息系统之间互不沟通，由于没有公共物流信息交流平台，以EDI互联网等为基础的物流信息系统难以得到实际应用。

4、物流管理体制和机制方面的障碍

在计划经济体制下，各个行业从上到下一统到底，行业之间、部门之间管理体系分割现象严重，在向市场经济转型的过程中，习惯势力仍然有一定影响。

物流产业的发展涉及到基础设施、物流技术设备、产业政策、投资融资、税收、海关、服务、与运输标准等多个方面，而这些问题的管理分属于不同的政府职能部门，各职能部门对现代物流认识不足和缺乏统一协调的战略思想，成为物流产业发展的主要瓶颈之一。

那么该怎样解决呢?

其实总的来说就是怎么去提高客户满意度:

（一）加强客户关系管理的基础工作,只有做好客户档案管理,只有做好客户档案管理,才能为企业客户关系管理成功实施提供保障

什么是基础工作，就是客户接触、档案管理、识别、分析、交流与沟通、意见反馈管理等等。

例如我们要对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同。

客户主文件一般应包括以下3方面的内容。

客户原始记录

即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料。

统计分析资料

主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。

包括顾客对本企业的态度和评价与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等。

企业投入记录

企业与顾客进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予的优惠、提供服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用

（二）建立和完善各项管理制度

例如进一步加强内部管理，认真制定和完善各项规章制度，并装订成册，做到人手一册，便于及时对照学习，以达到长效管理的目标。

维管所在制定各项规章制度中，将服务承诺暨“六要六不要”和文明办公及环境卫生制度增加到制度汇编中。

（三）加强客户分析,更好地了解客户,清楚客户的需求

例如在与终端客户面对面的走访交流中，客户经理已经成为公司服务客户、提升客户价值、巩固客户关系的主要负责人，这样，就要求我们全身心地与终端客户进行接触，倾听他们的心声，满足他们的合理需求。

但现阶段存在的全行业卷烟货源调控趋紧的状况，成为广大客户反映和关注的焦点，客户经理常常在这个问题上疲于奔命，而忽略了终端客户在其它各个层次上的需求，从而导致了客户满意度始终在低位徘徊的局面。

本人认为终端客户由于处于整条销售链的中下游，相对而言在平时的卷烟销售过程中获取的信息较少，遇到的问题较多，分析市场的能力较弱，因此，应该注重客户在经营信息、服务质量、经济效益三个层次的需求上积极的开展工作，这样才能更好地引导客户与公司之间的相互协调和沟通，最终实现两者关系的长期稳固。

　我们要对终端客户在实际经营过程中所遇到的各种问题进行积极的帮助处理。

由于我们工作在基层，常常与广大客户打成一片，这样，客户一旦在销售中遇到了什么难题，往往第一个想到的便是找自己的客户经理。

我们应该积极的帮助进行联系，给予解决，同时对一些系统性问题要做好衔接工作，使公司各个岗位的有关人员都能在问题的处理中发挥积极作用，给客户一个满意的答复。

当我们真正为客户解决了一个问题的时候，不仅能得到客户的认可，更能让他们感受到我们服务的周到和真诚。

　　同时，终端客户交待的各种事项我们也要认真的记录，及时给予反馈。

客户经理所从事的这些工作虽然看似普通，却能有效满足客户在多个层次上的需求，从而进一步提高辖区内客户对公司的满意度和依存度，为公司的持续成长营造一个和谐的客户环境。

（四）优化业务流程管理,提供更方便、快捷、高效的服务

这里我们可以建立流程执行监督考核体系，加强流程的执行力，为公司的资源的利用效率提供科学的评估机制。

目前公司许多正在使用的流程执行力不足，除了一些流程的职责不清晰、流程的配套制度不完善、流程没有很好的IT固化等导致流程不方便执行外，最主要的原因就是缺乏有力的流程执行监督考核体系。

建立流程监督考核体系首先要识别流程执行的关键环节与主要环节，然后根据关键环节与主要环节的特点，制定对执行该环节的责任人的执行时间、执行效果、执行资源投入等相关的考核指标，进而建立对流程执行整体与各执行环节的考核体系。

由于企业内部需要考核与监督的流程与流程环节一般都数量众多，因此大多需要在系统平台上完成。

建立流程执行监督考核体系不仅能对流程是否严格按照标准执行进行考核，而且还能通过不同时间与批次的对比来为流程某个环节与整体的执行效率提升提供参考与依据，进一步还能对流程本身的科学性进行检验，从而达到促进流程优化与提升的目的。

（五）提高客户的转换成本

为什么要提高客户的转换成本呢？

因为转换成本对客户满意度和忠诚度之间的关系会产生调节作用;

不同类型的转换成本对客户忠诚产生的影响也有所不同;

转换成本不能替代服务质量、服务价值和满意度等在建立客户忠诚中的作用等等.虽然转换成本可以有效阻止客户的转换行为，但它却并不是客户忠诚的全面驱动因素。

也就是说，客户忠诚主要取决于客户满意、服务质量和感知价值，只有在这些要素达到一定水平的基础上，转换成本才能发挥作用。

（六）加强信息化建设

根据我的了解，企业购买了CRM软件后，利用的都不是很充分。

如CRM软件中的功能，大概只使用了30%左右的功能。

是不是说剩余的70%功能企业都用不到呢?

其实不然。

或许真的有些功能企业用不着，但是，这个比例也是很小的。

由于企业具体情况的不同，一般来说，最多20%左右的功能企业用不到。

除非是公司在CRM选型的时候出现失误，把适用于酒店行业的CRM软件用到制造行业上来了，否则的话，不会有这么大比例的功能用不到,这也导致很多企业在信息化这方面功能的丢失。

而我们可以注重新技术的开发与利用和加强顶层设计以及培养相关人才来加强信息化这方面的建设。

物流信息化建设有助于物流资源的强势联合，提高应对WTO的竞争的能力。

加入WTO以后，由于服务业市场准入的扩大，必将使中国的物流产业融入全球性物流产业跨国化、大型化和互联网经济化的潮流之中。

物流体系中的信息化建设，形成了统一调度、集中运用的全国性物流体系，从而造就了与国际世界级物流企业相抗的态势。

在客户关系的管理（CRM）中，客户经理与客户始终是关系双方的主体，如何使双方建立起和谐，稳定的商业关系，服务是唯一的构建材料。

服务的本质是让他人感到满意的同时，也让自己感到满意。

做好服务营销，要从客户的现实生活中寻找突破口，运用客户关系管理系统，对客户的档案进行分析，结合客户的实际，想客户所想，急客户所