如何推行全面质量管理(TQM)Word格式文档下载.doc

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市场

调查

一.TQM简介:

开发部门

1.TQM即全面质量管理,除产品质量以外,还包括研究企划

设计

业务部门

工作质量、业务质量、服务质量等等,您的一举一动

采购

外包

新产品开发体系

质量保证体系

成本管理体系

产量管理体系

标准化体系

日常管理体系

方针管理体系

教育训练体系

管理部门

财物部门

人事部门

售后服务

销售

出货

检查

制造

量产试作

量产设计

技术部门

制造部门

试作

都有”品质”.比如您的上司满意吗?

您对下属的工作放心吗?

这是工作质量.有些人开会,讲课都喜欢故作高深,殊不知您只有让听的人懂,让听的人满意才能表示您的会议,讲课的质量才是好的,反之就不好.所以,听众懂不懂,满不满意正是衡量您讲课,开会训示的质量的好坏的唯一标准,懂得这个,在今后的工作中开口的时候才不致于”两个黄鹂鸣翠柳（不知所云）,一行白鹭上青天（越扯越远）”.

TQM系统图

采购部门

物管部门

2.狭义上我们所讲的”客户”就是指NIKE,但广义上的”客户”其实就是您的下一个部门或下一工序,即”后工程就是顾客”.

3.QA小组将在第二轮教育训练中推动找”顾客”活动,请问你是否知道你的客户是谁?

若知道,要如何服务?

二.TQM架构:

很简单:

1.要全员参与,所有单位参与,特别是上层的决心.2.要发挥各单位及每个人的的优势来做好质量.

三.TQM目的:

最大目的是要”提升利益”,”客户满意”,”质量保证”,这些都是上层建筑.那么TQM基础是什么?

就是”员工满意”,很多企业都只顾提升利益,却不知”员工满意”才能让利益持续提升,没有基础哪来建筑?

如同:

提升利益

（最大目的）=

自

下

而

上

自上

自

顾客满意

（大目的）=（CS）组织的向量一致上

品质保证

（中目的）=（QA）而

经营理念

方针、目标

1.战略方针管理活动（改善改革）

2.日常管理活动（管理维持）

3.QCC活动（自主管理）

持续的教育,计划

持续持

员工满意

能力提升

四:

TQM部门别和机能别管理:

1.部门别管理就是工厂的各单位所实行的纵向式管理,是一条条棉纱（纬线）,机能别管理实行的是横向式管理（经线）是把纬线（棉纱）织成衣服或平面的手段,有了这个管理平面,企业的管理才有了基础.如图:

战略性方针管理

机

能

别

管

理

部门别管理

品管圈活动

⊙关系强Ο有关系▲关系弱

五.企业存亡关键:

企业的定义是以盈利为目的的事业机构,法律规定它赚钱才是合法的.就生存,有荣誉.不赚钱就违法就破产不生存.从老板到员工都有罪恶感.所以我们要设法使工厂赚钱.其关键在于质量、成本、产量（效率）.

六.质量是企业的命脉:

就如像石油是工业的命脉,血液是人体的命脉一样.

七.以质量为中心之经营体系是今后企业的生存之道:

1.追求质量最佳,成本最低,企业利润最高.

2.向日本企业学习”改善”的技巧.

八.建立TQM之经营体系（这是如何推动TQM的关键）:

1.品质保证体系:

a.产品顾客安心、满足信赖感指名度NO:

1（世界第一）.

a.1.顾客是指”人”、狗、猫食的买主是也是”人”,不是狗啊猫的.如果她的狗,猫吃了狗食猫食长得好,它们的主人一样会产生满足感.

a.2.”指名度”不同于”知名度”,爱多VCD曾是中央电视台的”标王”（黄金时间放广告）.而且请成龙来做广告,一时间”知名度”很高,但的”指名度”却不怎么样,顾客不一定指名要它的产品.结果后来倒闭了.

成品

抱怨

b.

检查

顾客

由员工自主检验.

检验

评价

由QC或QA检验

顾客对产品满不满意的评价,可以掌握顾客之需求,了解本身之

水平.

显在抱怨:

我们往往只注重显在抱怨,却不注重潜在抱怨.

抱怨潜在抱怨:

未表达的抱怨,可以这样得到,做市场调查统计分析

优:

宣传

现状缺:

改善

潜在抱怨比显在抱怨更危险:

比如一个人买了一个品牌不满意,他会告诉他的关系网,而这关系网又会告诉他们的关系网,这就是”多来诺骨牌”效应.用一块骨牌可以推到一栋大楼,据调查一个人会有250个人际关系以上.那么到最后知道这个牌子不好的人会有250×

250×

……=250n次方,多可怕!

c.推动后工程就是顾客,”QA已在计划开展找”顾客”活动.

2.制程解析管制体系:

制程

原物料成品（良或不良）,（质量是制造出来,不是检查出来的）.

对它进行解析:

顾客要求产品特征产品条件制定作业标准通过QA习惯化

（通过教育让每个人都知道）KNOW-HOW愚巧化

（工程IE,简化）

愚巧法:

简化法（所谓删繁就简三秋树,标新立意二月花）,比如在路上做些路障.可以迫使车辆慢下来,要不就要增加人力、物力在路上设卡,喊破喉咙不一定有用.

3.工作过程解析管制体系:

P（计划）

质量标准合乎客户要求

A（改善）

D（执行）

全员参与（机能别与部门别管理）

C（检讨）

QC七手法（鱼骨图、层别法、检查表、柏拉图、管理图、散布图、

直方图）.

用”问卷调查””质量机能展开表”来发现问题.

4.原材料管理体系:

供货商选择及调查质量标准告之订定进料检验的标准按标准验收保管标准安全库存量之订定申购标准物料标准采购合同委外管理第三方QA（管理与辅导）.

关键在于原物料订定的质量标准及验收的质量标准.

5.成本管理体系:

材料成本