员工销售服务技巧(讲师手册)Word文档格式.doc

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内容

时间（H）

一、第一部分：

门店员工销售服务流程规范

二、第二部分：

销售服务技巧

三、第三部分：

如何快速达成销售

1H

0.5H

注意事项

1、讲师在讲授时尽可能更多的利用现实中的案例进行教学，案例可以不断更新，以最近发生或是大家都熟知的案例为最好。

2、授课的过程中增加学员的互动，让学员自己去领悟从而印象更深刻。

3、2小时课程时间长且内容枯燥一定需要中间穿插与课程相关联的互动来帮助学员集中精神。

4、授课前要充分温习所讲授内容，并进行预演未来的练习，注意时间的撑控。

PPT2

课程导入

讲师自我介绍：

我是**部门的**。

课程学习的目的

三大部分的关联和对于主任日常工作的生要性

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门店员工销售服务流程的定义和概念

门店员工销售服务流程规范是门店每一位员工应当遵循的最基本的制度和流程，将其内容可以浓缩为八个字，即“三个统一，六个步骤”，一起来看一下这八个字所蕴含的规定：

讲师可以请一名学员为大家诵读。

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三个统一的内容

引导学员说出三个关键词“着装、形象、工作“

讲师读一句PPT的话即阐述一句。

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统一的员工着装标准和被禁止的着装标准

首先讲师带领学员一起描述各行各业的员工的着装情况，引导学员一同说出目前国美一线员工的着装情况。

然后邀请一名学员朗读正确的着装标准后,再由讲讲带领学员逐条学习：

1）上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。

国美对于一线营业员及促销员的着装要求是着国美彩虹服，女士为蓝色，男士为红色，内着白色衬衣,男士系领带,女士带领花,下着黑色长裤,黑色皮鞋或布鞋.二线员工着黑色套装,黑色皮鞋.

2）保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；

3）男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结；

穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；

4）每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净；

5）首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指；

6）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；

在讲授以上内容的时候可适当加入一些职业人士的着装标准，如西装的三色原则、不同手指戴戒指的含义等等增加知道的同时活跃现场气氛.

同时加上违反这些要求公司将给予的处罚.

被禁止的着装行为被禁止的着装行为

◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。

穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；

◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；

◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；

讲师在讲授时对于规范性的内容可以让学员依次诵读，以减轻讲师的讲授压力。

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统一的员工形象标准和被禁止的员工形象标准

统一的员工形象标准包括外表形象、行为形象和表情形象标准。

外表形象标准包括：

男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁；

女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；

保持头部的干净，无头屑；

面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。

指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；

眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜。

讲解的时候可以让学员现场检查一下自己的外表形象是否标准.

站立标准:

身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静。

不倚不靠，不东张西望；

走姿：

要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

行走时，应伸直膝盖。

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

引导手势：

手势的规范标准是：

五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。

迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：

站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。

鞠躬：

在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬。

即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

讲解时可让员工到前台让标准要求做动作示范.

浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；

衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；

站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；

行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓；

使用禁忌手势；

此部分内容，讲师在讲解时可以与学员进行简单的现场互动，邀请几名学员到讲台前向其他学员展示标准的站姿、标准的走姿以及标准的鞠躬和微笑。

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统一的员工工作标准被禁止的工作行为

◆当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：

“您好”；

◆当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；

◆按时上下班，遵守公司的各项规章制度；

◆在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位；

◆保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位；

◆有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；

◆店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。

下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；

◆办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。

员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；

◆地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；

◆桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；

◆下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；

◆休息、饮水或用餐时，应到员工休息室

◆在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。

◆将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上；

◆在工作时间擅离岗位；

◆墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木；

◆随地吐痰，乱扔纸屑杂物；

◆未经公司允许接受媒体的采访；

◆私自配制店内门橱钥匙；

◆在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报；

◆在店内公共区域吸烟；

◆有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；

◆将店内移动设备及物品擅自挪离出店。

PPPT13

销售过程中的六个步骤：

等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售

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等待机会是指等待销售的机会，这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的注意力，把握接近顾客的机会。

提问学员,我们所理解的等待机会应该做哪些工作.

等待机会应做

A、确保商品陈列整齐；

确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、POP的正确，摆放规范

B、均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；

C、清洁本区域卫生，确保商品\展台\地面卫生整洁规范；

D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位；

等待机会不应做

工作时间擅离岗位;

B、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事；

引导学员先按自己的理解说出在我们的卖场等待机会是指哪些方面的内容。

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接近顾客

接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。

接近顾客应做

A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心的服务。

B、为顾客提供必要的导购服务；

C、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感；

D、适时、合理的赞美顾客；

E、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走；

F、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.2－5米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客：

1、较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品2、销售人