ELLE服务标准文档格式.docx

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容表仪仪精神状态品知熟程度产识练服的熟程度务练客心理掌握的熟程度对顾练店铺准备：

店铺内清洁品丰盈卖场货店列铺陈POP、海报收准银处备15部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD什么是特色服务？

16部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD特色服务：

为顾客提供最新时尚资讯,根据顾客的需求提供专业搭配建议,并为提供朋友式朋友式的温馨、细致的购物旅程。

17部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD为顾客提供特色服务前为顾客提供特色服务前,我们先要做到我们先要做到:

18部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD做到特色服务，我们要具备：

做到特色服务，我们要具备：

19部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD特色服流程：

务收银服务收银服务试衣服务产品介绍产品介绍顾客到店顾客到店AddYourT1extAddYourTextAddYourTextAddYourText送客服务送客服务20部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务服务重点：

服务重点：

服务细节服务细节服务语言服务语言关键点关键点附加推销附加推销亲切的打招呼打开话题给予空间Hello/Hi/您好聊天气聊时尚真诚的笑容随意的话题不涉及隐私保持距离真诚赞美品牌推广促销活动简介21部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务服务示范服务示范&

话术指引话术指引打招呼打招呼重点重点:

亲切笑容，五秒内迅速打招呼动作标准动作标准:

站姿：

自然站直，双脚并拢，脚尖齐平；

手势：

1、自然站立：

“心形手”放于腹部前；

2、门口迎宾：

一手半握拳自然垂直；

另一手弯90度角、五指并拢、掌心向前、作指引状；

身体：

微微前倾、轻点头目光接触：

目光接触：

注视顾客眼睛或嘴巴的“三角区”；

标准语句标准语句:

您好,先生/小姐!

欢迎光临法国ELLE女装。

22部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务服务重点：

服务细节服务细节服务语言服务语言关键点关键点附加推销附加推销了解客人需求展示货品讲解潮流元素讲解搭配要点本季潮流体现潮流元素的设计（潮流资讯的传递）真诚的笑容掌握潮流资讯熟悉工具书（陈列搭配手册等）服饰之间的搭配23部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务主动询问顾客购衣需求主动询问顾客购衣需求主动询问顾客购衣需求主动询问顾客购衣需求开放式问题开放式问题请问您想选什么款式的衣服呢？

请问您想选什么款式的衣服呢？

请问您想在什么场合穿呢？

封闭式问题封闭式问题您想找上衣还是裤子呢？

您想找上衣还是裤子呢？

要找约会时穿的衣服吗？

挖掘顾客需求时挖掘顾客需求时先用开放式问题先用开放式问题提问提问当顾客回答开放式问当顾客回答开放式问题后，可加上封闭式题后，可加上封闭式问题交替使用问题交替使用询问方式询问方式询问方式询问方式24部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务HOWHOWWHATWHATWHICHWHICHWHOWHO你想选什么款式的衣服呢？

你想选什么款式的衣服呢？

你喜欢什么风格的衣服呢你喜欢什么风格的衣服呢？

你喜欢哪种颜色呢？

你需要那一个尺码你需要那一个尺码？

你什么时候穿你什么时候穿/用呢？

用呢？

你买给自己还是？

你觉得怎样？

你的孩子多大呢？

你的朋友多高呢？

WHENWHENWHEREWHERE你打算什么场合穿呢？

你打算什么场合穿呢？

开放式提问可以问什么？

25部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务顾客回答问题时顾客回答问题时顾客说“随便看一下顾客说“随便看一下”或不回答问题时”或不回答问题时1.1.递上季刊递上季刊2.2.报姓名报姓名3.3.保持安全距离，继续观察保持安全距离，继续观察提问技巧提问技巧提问技巧提问技巧顾客回答第一个问题后，可以继顾客回答第一个问题后，可以继续提问比较细致的问题续提问比较细致的问题（开放式及封闭式问题都可以）（开放式及封闭式问题都可以）26部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务服务示范服务示范&

话术指引话术指引邀请顾客选用货品邀请顾客选用货品重点重点:

主动邀请顾客接近货品动作标准动作标准:

亲切笑容、目光接触、邀请顾客的手势建议语句建议语句:

我们有新到的款式，请您慢慢挑选27部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务介绍货品介绍货品FAB产品介绍法产品介绍法BB（Benefit）AA（Advantage）FF（Feature）产品能够给顾客带来的好处产品特性所引出的优点产品本身具有的特性28部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务介绍该产品的：

面料设计剪裁颜色价格洗涤保养搭配29部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD白色圆领贴身棉质白色圆领贴身棉质TT恤恤1.颜色百搭颜色棉质贴身圆领白色4.质料3.剪裁2.款式基本领型显您的肤色白皙，方便搭配显您的颈部和脸部柔美，宜穿宜衬修身柔软、吸汗穿着舒适，自然显您的身材更加高挑，外加衣服也不觉得臃肿BAF顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务30部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD第一步：

介绍产品的特性第一步：

介绍产品的特性顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务重点重点:

有礼貌地引领顾客到货品前动作标准动作标准:

主动向顾客展示并介绍货品建议语句建议语句:

这款衬衫是新到的款式，面料是纯棉的。

31部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD第二步：

介绍产品特性的优点第二步：

介绍产品特性的优点顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务重点重点:

有礼貌的点头，保持目光接触，主动介绍货品动作标准动作标准:

单手拿起衣服，另一只手作指引式介绍动作建议语句建议语句:

这款衬衫面料柔软，很吸汗透气32部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD第三步：

介绍产品优点带给顾客的好处第三步：

介绍产品优点带给顾客的好处顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务重点重点:

配合顾客需求介绍货品，与顾客保持一臂宽的社交距离；

动作标准动作标准:

引导顾客接触货品，并感受款式、设计、面料等效果建议语句建议语句:

这款衣服很适合现在天气穿,您穿起来会觉得非常的舒适自然。

33部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务服务重点：

服务细节服务细节服务语言服务语言关键点关键点附加推销附加推销成套试穿,并多准备两套供选择（体现搭配时尚）温馨细致地为客人整理试衣效果调整搭配效果沟通穿着效果强调潮流元素赞美穿着效果真诚的笑容耐心聆听准确判定快速反应服饰之间的搭配促销活动公司VIP推广34部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD邀请试衣邀请试衣顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务重点重点:

主动邀请顾客试穿主动邀请顾客试穿动作标准动作标准:

诚意邀请顾客坐下诚意邀请顾客坐下建议语句建议语句:

请问您穿请问您穿*码可以吗？

码可以吗？

请您稍坐一会，我马上给您拿衣服！

服务示范服务示范&

话术指引话术指引35部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRESSCO.,LTD引领试衣引领试衣顾客到店试衣服务产品知识收银服务送客服务重点重点:

引领客人到试衣间引领客人到试衣间动作标准动作标准:

取衣架、拉开试衣间门、挂衣，并协助取衣架、拉开试衣间门、挂衣，并协助顾客拉好试衣间门。

顾客拉好试衣间门。

建议语句建议语句:

试衣间在这边，请跟我来！

小姐，我是小姐，我是*，我就在外边，您有任，我就在外边，您有任何何需要可以随时叫我。

需要可以随时叫我。

话术指引话术指引36部料，禁外泄内资严GUANGZHOUYINIDRES