卷烟零售客户档案信息维护管理办法Word格式文档下载.doc

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第四条零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的维护、管理，提升营销策略的有效性。

第五条本规定适用于xx市所有入网卷烟零售客户的信息维护。

第二章客户档案信息分类

第六条按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。

（一）静态信息，是指新入网零售客户初次维护之后，不经常发生变动的信息。

一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。

如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。

对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年将系统地进行一次梳理核查。

（二）动态信息，是指原有客户信息发生变化，随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。

1.季度调整信息。

一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。

如送货线路、订货周期、拜访周期等。

2.实时调整信息。

对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。

（三）系统自动生成信息，是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。

如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。

第三章客户档案信息维护流程

第七条为使相关部门之间衔接顺畅，确保客户档案信息维护工作准确及时，所有客户信息的维护工作统一使用OA的形式进行流转，并通过电话通知。

第八条新入网零售客户信息维护

1.专卖部门将新办理零售客户许可证客户的地理位置等基础信息转发给各单位营销科。

限定于0.5个工作日内完成。

2.营销科客户经理根据专卖部门所提供的客户信息实地走访调查，确定该客户访销路线，收集调研该客户其他相关信息。

限定于1个工作日内完成。

3.客户经理将《客户新入网申请表》提报到营销科，营销科负责人审核后由营销科专人负责报市局（公司）市场部。

4.市场部负责人审核，由客户服务管理员维护完成分销系统和CRM系统的相关客户信息：

分销系统主要维护客户类型、客户经理、联系电话及银行账户、订货方式等信息；

CRM系统主要维护客户经营业态、地理位置等信息。

5.市场部转发配送部，使用配送信息系统（GIS）为该客户在GIS地图上定位；

（注：

配送部给客户在GIS地图上定位是为了参与送货车辆的分配）。

6.配送部转发销售部，维护分销系统和呼叫中心系统：

分销系统里面是维护客户的总限量和单品限量，呼叫中心系统里面主要是维护客户的访销批次。

7.最后由销售部统一办结。

第九条客户档案信息修改维护

对已存在的客户信息进行修改维护。

（一）营销中心发起

1.接到客户提出修改信息申请后，由市局（公司）营销中心将零售客户所提出的信息修改内容填入《客户信息修改维护任务单》反馈到各县区营销部。

限定于1个工作日内完成

2.县区营销部安排该区域客户经理实地走访调查进行核实，确定无误后，根据要修改的内容回馈到市局（公司）营销中心。

3.市局（公司）营销中心将信息修改完成后并存档，同时反馈给县区营销部做最终审核。

（二）县区营销部发起

1.客户经理或县区营销部在接到客户提出信息修改申请后，县区营销部负责人要进行核实，确定无误后，填写《客户信息修改维护表》，然后根据要修改的内容上报给市局（公司）营销中心市场部。

2.市局（公司）营销中心市场部客户服务管理员负责将信息修改完成后，反馈县区营销部进行审核。

3.县区营销部确实无误后，将审核结果回馈市场部并存档。

第十条大批量客户档案信息维护

1.县区营销部根据上级和市局（公司）的有关要求为市局（公司）营销中心提供大批量客户需要修改的信息内容。

时限：

工作要求的时限。

2.市局（公司）营销中心市场部经理进行审核签名，由市局（公司）信息科配合，在要求的时限内完成区域内的客户信息维护。

3.县区营销部负责对修改后的信息进行审核，审核确认无误后，本县区营销部留档并回馈给市局（公司）营销中心市场部存档。

第十一条应急客户档案信息维护

1.接到客户应急信息修改的部门（科室），通知营销中心市场部代填《客户信息修改维护表》并反馈到对应的县区营销部，并电话通知。

限定于0.5个小时内完成。

2.县区营销部在审核信息无误后，回馈给营销中心市场部进行修改，并电话通知。

3.客户信息修改完成后营销中心市场部存档并通知县区营销部。

第四章工作职责

第十二条各相关部门（科室）或者人员所担负的责任和工作内容如下。

1.专卖管理所负责维护零售客户的商店名称及负责人，并将相关信息通过系统反馈到营销科。

2.客户经理负责实地走访，全面收集并填写准确、真实的客户基础信息。

3.县区营销部负责汇总、整理客户基础信息，进行存档备查；

及时将修改的信息上报市局（公司）相关科室，并对信息的准确性负责。

4.市场部具体负责CRM系统与分销系统中相关信息的维护工作，主要包括行政区划、地理位置、经营业态的维护和访销员维护、电访路线维护、基本类型的维护，并将信息维护完成后的结果及时反馈到县区营销部。

5.配送部主要负责配送信息系统中访销批次的确定和客户地理位置的确定，维护完成后将结果反馈到县区营销部。

6.销售部主要负责呼叫中心系统和分销系统中相关信息的维护工作，包括客户的访销批次维护和客户的单品限量和总量限量的维护，维护完成后将结果反馈到县区营销部。

第五章工作要求及监督管理

第十三条各相关部门对所有修改维护完成后的客户档案信息进行登记、汇总，并建立相应的客户信息修改台帐。

第十四条每季度对客户档案信息进行集中梳理和调整。

第十五条加强对客户信息维护权限的管理。

各相关部门（科室）要指定专人负责，建立专人负责制，要做到专户专用。

第十六条落实岗位职责，操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。

第十七条将客户信息修改维护工作纳入各相关岗位考核范围，对违反本办法、维护工作失误的单位和个人，绩效考核要追究相关责任人的责任。

第十八条确保各个部门之间信息的沟通和传递，以确保业务的正常运转。

第六章其他

第十九条本规定由xx市烟草专卖局（公司）营销中心负责解释。

第二十条本规定自印发之日起执行。

二〇一一年十二月二十二日

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