商务礼仪与沟通技巧培训Word格式.doc

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“礼，履也，所以事神致神福也。

”其本意是敬神，为表示敬意的活动。

由于礼都有一定的规矩、仪式，于是又有了礼节、礼仪的概念。

进入文明社会以后，人们把这种礼仪活动由“祈神”转向敬人。

所以，礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。

与“礼”相关的词主要有：

礼貌、礼节、礼仪，在大多数情况下，这些词被视为一体，混合使用。

其实，从内涵上来看，它们之间既有区别，又有联系。

礼貌，是指人们在交往时，通过言语、动作向交往对象表示谦虚、恭敬和友好的行为规范。

它是一个人在待人接物时的外在表现，侧重于表现人的品质与素养。

礼节，是指待人接物的行为规则，是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝贺、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

它实际上是礼貌的具体表现方式，与礼貌之间的相互关系是：

没有礼节，就无所谓礼貌；

有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。

基本礼仪规范

仪态形象的塑造，非一朝一夕之事，保持良好的仪态是一个好习惯，把这个好习惯融入我们日常的工作生活中，高雅的气质自然就会流露出来，在塑造仪态形象时要做到以下几点：

1.举止文明

（1）在公共场合，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，不大声喧哗；

（2）不在他人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、修指甲、抓痒痒；

（3）注意养成良好的个人卫生习惯，随身携带纸巾或手绢；

（4）不在工作场合及禁烟区随意吸烟。

2.行为规范

（1）与客商交谈时，双方要保持同等高度，除非特殊情况，不能使自己高于对方，处于居高临下的位置。

（2）对方若为女士，应保持一定距离。

（3）对方身份如果高于自己，要与其保持稍远距离，并应把较有利的位置谦让给对方。

（4）对于初次见面的客商或来访客人，要亲切、自然、得体地与对方交谈，做到会面有度。

（5）递物接物讲究用双手。

（6）递送带尖类物品时，如笔类、剪刀类，应将尖部冲向自己递向他人。

（7）向领导及尊贵的客人递送文件时应将文件打开，内容正面朝向对方递过去。

美国心理学家艾伯特通过实验，把人的感情表达效果总结了一个公式：

传递信息的总效果，即情感的表达=7%的语言+38%的声音+55%的表情。

可见，表情在人际感情沟通中占有十分重要的位置。

（1）眼神的运用

主体上应是友善的、和蔼的、宽容的。

在谈判、签约时，眼神中还应适当融入精明强干、不卑不亢以及充分的自信和果敢。

眼神运用要特别注意两点：

1）协调好注视时间

协调好注视时间是指商务人员在与他人交谈时，为使对方感到舒适，与对方目光相接触的时间要有度。

若对对方表示友好，注视对方的时间应占全部谈话时间的1/3左右。

若对对方表示关注，或者表示有兴趣时，注视对方的时间应占全部谈话时间的约2/3。

若注视对方的时间不到全部谈话时间的1/3，则表示瞧不起对方或对对方没有兴趣。

若注视对方的时间超过了全部谈话时间的2/3以上，则表示可能对对方抱有敌意，或为了寻衅滋事。

2）掌控好凝视区域

掌控好凝视区域是指商务人员在与他人交谈时，目光所落在对方身体的部位要有所区别和调整。

通常应使目光局限于上至对方的额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。

在这个方框中，有三种注视方式。

公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的区域在对方的双眼与额头之间。

社交注视，一般用于社交场合，注视的区域在对方的双眼到唇心之间。

亲密注视，一般用于恋人、家人等亲近人员之间，注视的区域在对方的双眼到胸部之间。

当你被介绍与他人认识时，眼睛要友好地注视对方的脸部，不要上下打量。

进入上级办公室，要注意不要将目光落在桌上的文件上。

上台讲话时，要先用目光环顾一下四周，表示对所有与会者的尊重。

（2）微笑的运用

微笑是全世界共同的语言，没有语意上的差异。

微笑既是一门学问，也是一门艺术。

微笑是与人交往过程中最具吸引力、最令他人愉悦，也是最有价值的面部表情。

在商务活动中，微笑不仅会给我们的工作带来好心情，还会有助于我们顺利沟通各种复杂的人际关系，易于被他人接受，提高工作绩效。

有这么多好处，何乐而不为呢？

让我们把微笑主动地给予他人，给予这个世界吧！

1）微笑要恰到好处，发自内心，自然坦诚；

2）不要露出笑容后立刻收起；

3）不要把微笑仅留给外商、领导、朋友等那些有特殊身份的人

办公室沟通需要注意礼仪

在办公室进行沟通的时候，我们应该注意哪些礼仪习惯？

最重要的一点是，你要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。

我们应该如何注意办公室礼仪呢？

（１）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。

（２）工位的整洁。

在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。

（３）谈话声音和距离的控制。

在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制，两个人都能够听到就可以了，避免打扰他人工作。

哪怕当电话的效果不好时也应该这样。

（４）尽量避免在办公区域用餐。

有些公司员工中午是在自己的工位上进行就餐的，这不是一个良好的商务习惯。

我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。

实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。

商务礼仪与沟通技巧培训课程简介

主讲老师：

王思齐

课程时间：

1-2天

课程对象：

企业全体人员

课程背景

现代商务人员如果能够较好地掌握和运用商务礼仪知识和技能，不仅能体现自己的礼仪修养、赢得他人的尊重和信赖，更能在商业竞争中技高一筹，充分施展自己的才能。

那究竟何谓商务礼仪，不用的场所，不同的国家在商务礼仪上又有什么区别？

《商务礼仪与沟通技巧培训》旨在帮助中职生掌握必要的职场礼仪规范，掌握常用的职场沟通技巧，提高人际沟通能力，为成为合格的职业人作好准备。

无论是职场礼仪素养还是沟通能力都不是天生的，需要经过培养与锻炼才能形成与完善

课程大纲：

第一节礼仪概述

一、礼仪及其特征

二、礼仪的起源与发展

三、礼仪的功能与原则

第二节商务礼仪概述

一、商务礼仪及其特征

二、商务礼仪的作用

三、商务礼仪的修养

典型案例：

一口痰吐掉一项合作

第二章商务仪容礼仪

第一节仪容

一、仪容仪表

二、仪容的修饰

第二节仪姿仪态

一、站姿

二、坐姿

三、行姿

四、表情

五、手势

希尔顿永恒的微笑

第三章商务服饰礼仪

第一节服饰

一、服饰及功能

二、服饰的啄则

第二节服饰的运用

一、常用的礼服

二、男士着装

三、女士着装

第三节饰物的佩戴

一、佩饰的基本原则

二、饰品的佩戴

一个心理学试验

第四章商务见面礼仪

第一节称呼与介绍

一、称呼

二、介绍

第二节握手与致意

一、握手

二、致意

第三节名片

一、名片的用途

二、名片的内容

三、名片的使用

25分钟的会见换来的25万美元保险金

第五章商务往来礼仪

第一节商务接访

一、接侍礼仪

二、拜访礼仪

第二节商务送礼

一、送礼的原则

二、送礼的艺术

带着创意拜访顾客

第六章商务语言礼仪

第一节交谈礼仪

一、交谈的主题

二、交谈的技巧

三、交谈的礼仪

第二节商务谈判礼仪

一、商务谈判及其技巧

二、商务谈判礼仪

愉快的谈判开局

第七章商务宴请礼仪

第一节宴请

一、宴请及其目的

二、宴请的形式

第二节宴请者礼仪

一、宴请的准备

二、宴请接待礼仪

第三节赴宴者礼仪

一、中餐的礼仪

二、西餐的礼仪

三、饮酒的礼仪

商务宴请的礼仪智慧清单

第八章商务通讯礼仪

第一节商务电信礼仪

一、电话礼仪

二、手机礼仪

三、传真往来

四、电子邮件

第九章商务沟通礼仪

第一节沟通概述

关于沟通

什么是沟通

沟通是什么

第二节礼貌谈吐的基本技巧及要求

一、礼貌交谈的基本要求及技巧

二、沟通的技巧

第三节交谈的禁忌

第四节：

沟通技巧

沟通的原则

沟通方式

沟通三要素

常见沟通障碍

语言沟通与非语言沟通细节

学会倾听

倾听的作用

有效倾听四步曲

人格因素与沟通的关系

心理因素与沟通的关系

沟通的暗示

言辞暗示

声音暗示

视觉暗示

有效沟通的技巧

倾听为先（少说多听）

知己知彼

巧用道歉（及时解释）

渲染气氛

坦诚有礼

控制情绪

善于应变

避实就虚

先入为主

个别谈话

巧用礼物

就事论事

巧用肢体语言

小测试：

你是个令人喜欢的人吗？