厦门港务物流公司客户关系管理系统CRM的分析与设计Word格式文档下载.doc

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引言

随着经济全球化和信息技术的迅速发展，现代物流作为现代经济的重要组成部分和工业化进程中最为经济的综合服务模式，已经成为衡量一个国家、一个地区现代化程度和综合实力的重要指标。

如何更好的满足顾客的需求，与顾客建立紧密的联系，增加顾客满意与顾客忠诚，减少重要客户的流失率成了物流企业保持竞争力的关键。

作为现代营销管理理念与信息技术的时代产物，物流企业客户关系管理系统的分析研究和设计应用已成为当务之急。

物流企业CRM的研究，主要集中在一般理论层面上。

对于物流企业的研究主要集中在物流成本、库存控制、物流信息化、配送中心管理、物流技术、第三方物流、第四方物流等方面，而在CRM方面的研究很少。

本文将从物流客户关系管理CRM的涵义、实施意义及现有状况出发，分析厦门港务物流公司客户关系管理系统CRM功能需求，讨论CRM解决方案及其系统设计模块，做出厦门港务物流公司客户关系管理系统CRM的分析研究和设计应用。

1.物流企业实施客户关系管理的重要意义分析

1.1物流客户关系管理CRM的定义

客户关系管理是指企业借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户的信息资源，并在企业内部实行客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。

所谓物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务。

这样就可以超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突来协调物流各个环节的活动，从而得以实现商品实体运动的优化管理。

物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基础上，将其手段、方法和技术具体应用在物流领域。

它包括对企业相关部门和外部客户---业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原材料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程中的客户服务管理。

服务为先，增值为本，关系至上是物流客户关系管理的基本管理理念。

1.2物流企业客户关系管理的意义

物流企业客户关系管理的思想就是要培育雇员忠诚和顾客忠诚，雇员忠诚与顾客忠诚存在着正相关。

没有忠诚顾员就不可能出现忠诚的顾客；

缺乏忠诚的顾客，企业也无法留住忠诚的雇员。

物流客户关系管理对于企业的市场营销是至关重要的，它可以大规模、全方位收集、分析客户信息，能够为市场营销提供丰富的数据资源；

通过客户调查、测试结果，能够使企业对新商品、新广告策略、新兴市场等有准确的定位，从而在正确的时间，以正确的价格，向正确的客户销售正确的商品；

辅助物流企业提高服务水平，提供主动、完善的服务。

1.2.1有效整合客户的关键信息

记录客户的详细信息及以往与客户的联络情况，包括客户档案管理、联络记录管理等。

联络记录详细记载每次与客户联系的时间、方式、情况、结果等，这些信息的记录都是为了在对客户进行进一步联络时更加具有针对性，使专门与客户打交道的部门能够及时得到与客户相关的资料，真实和全方位的了解客户。

在信息技术的支撑下，使企业既能根据客户的特点提供服务，又能对客户的盈利性进行评估。

1.2.2客户分析

该项工作主要可以分析谁是企业的潜在客户，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响。

1.2.3提高售前工作的效率和质量

对有关物流基础方案的信息及销售、库存等情况的查询、分析，可以使营销人员能够对市场营销活动有效的加以计划、执行、监视和分析。

根据客户需求对有购买意向的客户跟踪、分配和管理等。

1.2.4客户反馈管理

客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。

投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护客户利益，赢得顾客信任都是十分重要的。

随着信息分析技术的不断发展，使物流企业对客户的定位也越来越精确、清晰，准确把握客户的价值观，其目的在于为不同客户提供不同的服务方案，将物流市场的最后主导权向客户转移。

1.2.5客户信息互动

它是一种双向的信息交流，其主要意义是实现双方的互相联系、互相影响。

从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息互动是建立和保持物流企业与上下游客户良好关系的途径，以良好的关系留住上下游客户。

为建立保持与客户的长期稳定关系，首先需要有良好的信用基础，即取得顾客的信任；

同时区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施；

还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。

1.2.6企业对市场的变化做出及时反应

物流客户关系管理搜集、积累了大量与客户服务及产品销售有关的数据，在此基础上能够提供完善的数据挖掘、分析能力，根据历史记录预测未来购买意向及市场销售的趋势。

这为企业在改进客户满意度和企业自身盈利、扩张新的市场和商业渠道、缩减销售周期和销售成本方面均提供了全方位和强有力的支持。

1.2.7通过对业务流程的全面管理降低企业成本

通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且提供了历史信息的回溯及对未来趋势的预测，据此分别对不同的客户实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使物流企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。

2.物流企业CRM研究现状及问题

2.1物流企业CRM的研究主要集中在一般理论层面上

对于物流企业的研究主要集中在物流成本、库存控制、物流信息化、配送中心管理、物流技术、第三方物流、第四方物流等方面，而在CRM方面的研究很少，且基本上是在一般理论方面。

例如山红梅等从关系营销角度谈了物流企业关系管理的四个理念：

围绕“赢得客户满意”，塑造企业与客户之间的长期稳固关系；

从“同谋共事”出发，建立物流公司与合作伙伴之间的相互信任关系；

以“真心关怀”为内容，建立企业与员工之间的良好关系；

支持以客户为导向的市场营销组合策略。

陶红英介绍了物流企业CRM的概念、作用、成效、目标，其行业特色不明显。

而另有些文章打着物流企业的名义，实际上仍停留在一般理论层面。

例如，韩耀认为物流业CRM系统应以功能强大的数据库为基础，与客户系统的无缝连接和实时通信，对客户需求的快速响应能力，对最终客户的有效管理。

此要求缺乏行业个性。

姚建凤在谈物流企业CRM的策略时，对客户忠诚策略、分类管理策略只是泛泛而谈。

王振华等介绍了软件工程管理方法在物流行业CRM系统中的应用，认为CRM过程管理是指把客户关系作为可持续改进的一系列过程来管理；

软件框架也没有充分体现物流企业特性。

还有些研究涉及到CRM在物流企业实施的制约因素、问题、对策、战略、步骤等。

2.2对物流企业CRM的特殊性认识不足

一个行业有其特殊性，表现在客户的特殊性和客户关系的特殊性，行业的CRM研究应该体现这个特殊性。

物流行业的特殊性表现在什么地方呢？

本文认为物流企业比其它企业更需要CRM，理由是物流供应方是为物流需求方服务的，市场要求物流供应方与物流需求方共同努力，更好地服务于客户，要有更深层面上的交流与合作。

但是行业中对该特殊性的认识并不多，如组织与管理方面、技术方面、观念方面、资金和人才方面等。

本文认为与制造企业、商业企业相比，物流企业CRM的特殊性体现在四个方面：

（1）关系双方都非常重视推动“企业—客户”关系的建立、维系和发展。

在制造业企业和商业企业的“企业—消费者”关系中，推动关系发展的主动方一般只有一个，即企业；

而在物流企业CRM中，双方都重视关系的发展，双方都是关系发展的积极推动者；

（2）衡量“企业—客户”关系价值的角度和标准不一样：

在“企业—消费者”的关系中，企业方衡量的标准是CLV（或利润现值），消费者衡量的标准是让渡价值；

而在“物流供应企业—物流需求企业”的关系中，物流供应企业关注的不仅是CLV，还有生存、社会形象等因素，物流需求企业不仅考虑成本，还有效率、服务等因素；

（3）物流企业有完整的“物流、资金流、信息流”，对物流管理的要求特别严格，而制造企业、商业企业可以低要求于物流管理（因为可以外包物流）；

（4）对物流供应企业有多种复杂的要求。

物流需求企业对物流服务的需求因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、物流意识的不同而表现各异。

有些要求帮助其管理整个供应链，包括供货信息、仓储、运输、包装、货代、通关、集中、分拆、退货、直递、现场信息反馈；

有些特别关注物品在整个供应链的位置，以便对市场随时做出反应，实现生产和流通的“零库存”、“零距离”、“零运营成本”；

有些因生产和服务涉足全球，希望能提供全球物流服务等。

2.3对物流企业的功能定位缺乏前瞻性

对这些文献的进一步研究发现，目前对物流企业CRM的研究都有一个前提：

物流企业只是供应链中的次要企业，而不处于供应链的中心地位。

而本文认为由于竞争格局的变化，居于供应链的中心地位的新一代物流企业必然出现。

地位的变化带来了职能的变化和CRM性质的变化。

该企业在供应链中有三项基本职能：

物流作业、供应链客户关系管理、供应链结构与供应链管理信息系统优化。

作为三项基本职能之一的CRM，面向整个供应链，包括供应商关系管理（SRM）、制造商关系管理（MRM）、分销商关系管理（DRM）、消费者关系管理（CRM）。

由于这五年来对即将出现的面向供应链管理的新一代物流企业的职能、地位缺乏前瞻性研究，未能对物流企业的功能（职能）进行大格局地定位，就导致了对物流企业CRM的研究也缺乏前瞻性，物流企业CRM也就无法被赋予供应链客户关系管理的全部内容。

这是目前关于物流企业CRM研究的一个明显不足。

2.4厦门港务物流公司客户关系管理系统CRM

厦门港务物流公司成立于2001年11月，是福建省规模最大的专业性港口物流公司。

公司以港口为依托，主要从事集装箱堆存、陆路运输、货物仓储、国际货代等业务，积极拓展港口物流业务的分拨、配送。

厦门港务物流公司传统的CRM概念是指企业只实现对客户基本信息的收集、管理和分类，并没有深入的分析客户的资料，不能很好的提高企业的竞争力。

在现在这个激烈的市场竞争的背景下，这样的系统还不能支持一个企业长远的发展。

所以这里就要引入以上提到的新概念，那就是物流企业客户关系管理系统CRM。

也即物流企业通过与客户的互动沟通，了解、影响客户的物流服务需求，以提高客户获取率、客户保留率和客户忠诚度，实现最终赢利目的。

只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行“一对一”个性化服务，物流企业才能提高