关于提高企业处理顾客投诉能力的研究Word文件下载.doc
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[Keywords]E-commerce;
Customercomplaints;
Customerrelations;
CustomerSatisfaction
目录
引言·
·
1
1.相关定义界定·
1.1顾客投诉与顾客关系·
1.2顾客满意度与顾客忠诚度·
2
2.导致顾客投诉、影响顾客关系的因素分析·
2.1企业自身因素·
2.1.1企业产品质量因素·
2.1.2企业产品服务因素·
3
2.2顾客自身因素·
2.2.1顾客不满意程度·
2.2.2顾客投诉的收益和投诉的成本·
4
2.3第三方合作伙伴方面因素·
3.不满意顾客的投诉行为分析·
5
4.企业处理顾客投诉存在的问题·
6
4.1顾客投诉无法及时传递·
4.2客服人员沟通互动不到位·
4.3信息不对称·
4.4未知原因便推卸责任的现象激化矛盾·
7
5.企业处理顾客投诉的对策及意义·
5.1提高顾客投诉处理能力的对策·
5.1.1提高产品和服务质量·
5.1.2积极鼓励顾客投诉·
8
5.1.3建立服务绩效考评机制·
5.2提高顾客投诉处理能力的意义·
9
5.2.1顾客投诉是有价值的信息来源渠道·
5.2.2顾客投诉有利于建立企业形象、提高顾客满意度和忠诚度·
5.2.3妥善的投诉处理可以降低企业的营销成本·
10
结论·
11
注释·
12
参考文献·
致谢·
13
引言
有交易的地方就会有投诉，投诉是顾客因不满而向提供产品或服务的企业采取的一种对抗方式，企业在运营过程中难免会面临接踵而来的顾客投诉。
在市场竞争白热化的今天，越来越多的企业认识到建立和维持良好的顾客关系的重要意义，企业谋求发展需要顾客关系的维护和顾客满意度得到提高，顾客关系恶化的结果将直接导致客源的流失，而这种流失甚至于危及企业信誉，对该企业而言更是存在着毁灭性的的打击。
正确认识和处理顾客投诉，企业可以获得商机、提高信誉并赢得顾客的满意和忠诚，这对企业而言极具战略意义。
现阶段，信息时代的今天，越来越多的消费者偏向于网络购物，我国网络购物市场交易总额占全年社会消费品零售总额逐年提升，电子商务作为新兴的服务业，网络营销已经进入了一个全盛的时期，但是随之产生的问题也愈加明显，即买家与卖家在交易过程中产生的矛盾，如产品质量、售后服务等，已经严重影响到网络企业的健康发展，顾客关系的维系对电子商务的发展意义愈发突显。
本文围绕电子商务企业在面临顾客投诉时就如何提高顾客满意度展开研究讨论。
1.相关定义界定
1.1顾客投诉与顾客关系
顾客投诉是顾客对企业产品和服务不满的表达方式，顾客所提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等方面的行为都是顾客投诉的表现，它是每一个企业都会遇到的问题。
现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争，但由于信息的不完全性，企业提供的产品或服务会无可避免的低于顾客期望，因此造成顾客不满意。
向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，这部分投诉信息才是企业有价值的信息来源，它为企业创造了机遇和挑战。
顾客关系又称消费关系，是商品经济社会中最重要的关系，顾客关系是指产品的销售者、供应者与购买者、消费者之间的广泛联系。
而我们这里的顾客关系是与顾客投诉相联系的，处理顾客投诉，就是处理顾客与企业之间的那层微妙多变的关系，企业需站在消费者的角度去思考顾客的需求或意向，利用顾客投诉的契机而赢得顾客的信任，将顾客的不满转化，与其建议良好的信任关系，这一整个过程便是：
处理顾客投诉→形成顾客关系→获得竞争优势。
1.2顾客满意度与顾客忠诚度
顾客满意是目标顾客消费某种产品和服务后感到满足的一种心理体验,而顾客满意度是顾客满意程度的反馈，是将消费实际感受与自身期望状态进行对比的结果。
顾客满意度会影响到顾客以后的持续购买行为，因此顾客满意度的测评对企业来说至关重要。
通过满意度调查而了解到企业刺激顾客消费的能力、实现顾客满意状态的程度、与主要竞争对手的差距等，唯有如此，企业的未来经营才能有的放矢,才能不断提升顾客满意度。
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务、环境等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
查金祥《B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究》浙江大学2006年5月
查金祥一文出，顾客忠诚是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下,顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好,使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择,并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图,其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。
顾客忠诚度越高，表明对该企业产品或服务的认知程度越深，同样对企业来说是尤其重要的。
顾客满意度与顾客忠诚度的不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购以及参与活动的意愿。
2.导致顾客投诉、影响顾客关系的因素分析
2.1企业自身因素
2.1.1企业产品质量因素
良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，质量和服务不过关是危及企业生存与发展的根本所在，也是企业在经营过程中因质量或者服务导致的顾客投诉最为典型的，而电子商务行业更是体现得淋漓尽致。
由于电子商务行业内所面临的顾客不是面对面交易的，对于产品的质量等方面认知不到，由于信息不对称，甚至存在虚假信息，如：
图片的色差，顾客在购物前对产品期待很高，认为收到的产品就该是图片的颜色，然而在收到实物时大失所望，对产品的期待落差很大，这就很容易造成顾客投诉，形成顾客的不满意度。
电子商务行业内企业的产品在顾客未收到货之前就如同虚拟产品，看不见也摸不着，顾客对网络营销的接受会形成一定的期望值，当实实在在捏在手心的实物无法满足自己期望，顾客投诉由此萌生。
产品质量还体现于产品的长期使用，即使目前商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，即产品的使用价值不如客户所期待的，也同样会产生顾客投诉。
2.1.2企业产品服务因素
服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间陈海波浅论顾客投诉《财经管理》2009.3（上旬刊）
。
在电子商务行业内，服务水平的高低影响较大，同样的，销售人员与顾客不是面对面的，无法感受到彼此目前的沟通状态、神情、以及肢体语言，只能通过文字的力量加以强化，回复的及时性、专业性、亲切性等都是顾客认知服务质量的过程，如服务人员对顾客的询问不理
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