酒店客房部管理手册制度规范工作Word文档格式.docx

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附属下级:

客房部全体员工

班次：

行政班

工作时间：

8：

00～12：

00；

13：

30～17：

30

岗位定位：

在总经理的直接领导下，全面负责客房部的日常管理工作，提高服务质量与卫生质量。

职责与工作任务：

1.部门内部管理

（1）制订本部门月度、年度工作计划，定期总结；

（2）制订、完善本部门的工作程序与标准，各项管理规章制度；

（3）主持部门工作例会，组织召开部门专题会及月度总结会；

（4）每月总结酒店各职能部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施；

（5）每日查房，提高客房整体卫生质量；

（6）合理调配人员，确保房间及时清洁，处于最佳出租状态；

（7）督导洗衣房洗涤工作，为宾客提供高质量的客衣服务，同时确保酒店制服及布草的正常周转；

（8）控制物资领用，有效控制成本；

（9）督导检查主管、领班的工作，并进行评估与考核；

（10）组织部门人员的培训，激励员工成长，提高业务水平；

（11）汇总审核部门合理化建议；

（12）组织部门的评优与创新活动；

（13）处理突发事件。

2.部门间协作

（1）配合营销部部安排重大活动及VIP接待；

（2）配合营销部部、前厅部进行客房销售工作；

（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房维修保养；

（4）与保安部协作，确保在店客人人身及财产安全；

（5）与人力行政部协作，对人员进行合理调配,提高本部门的服务与卫生质量；

（6）做好与其他部门之间的沟通、协调。

任职资格

教育水平

具有大学本科毕业学历或同等以上文化程度。

工作经验

5年以上同星级客房服务和管理工作经验。

技能

1.熟悉客房营销与管理，熟悉酒店内各部门沟通流程，掌握酒店管理等相关专业知识;

2.懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识；

3.能用英语处理日常事务。

健康状况要求

身体健康，形象气质佳。

身高：

男180cm以上，女170cm以上。

其他

具备业务实施能力，组织协调能力，应变能力，语言文字能力，熟悉计算机操作使用。

日常工作检查

检查地点

进行时间

检查内容及标准

核查媒介

房务中心

00；

（1）卫生情况是否符合标准；

（2）员工仪表仪容及工作状态是否良好；

（3）电脑运行是否正常；

（4）报纸种类、数量是否齐全；

（5）房态是否及时更新；

（6）物资交接是否规范；

（7）各类表格填写是否规范；

（8）信息栏内容张贴是否及时、正确；

（9）二级库卫生清理是否符合卫生标准，实物与帐本是否相符，酒水、食品保质期是否符合规定。

《客房部查房表》《房态修改记录本》《客房房间状况表》《客房--每日统计表》《房务中心房卡、对讲机领用登记表》《客房服务员做房统计表》《每日工作安排表》房务中心工作报表》《二级库帐本》《签到签退表》《离岗去向跟踪表》《遗留物品登记表》

客房楼层

（1）员工仪表仪容及工作状态是否良好；

（2）员工操作是否符合程序与标准；

（3）各区域设施设备运行是否正常；

（4）各区域卫生清洁是否符合要求；

（5）《客房服务员每日清扫表》填写是否及时、规范；

（6）客房计划卫生落实情况；

（7）各区域物品配备是否齐全；

（8）是否存在安全隐患；

（9）布草备品是否齐全，是否摆放指定位置；

（10）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾；

（11）杯子是否按规定消毒；

（12）背景音乐是否按时开关；

（13）夜班是否按规定巡楼。

《客房服务员每日清扫表》《客房部查房表》《夜班楼层巡视记录》《房态修改记录本》《经理巡查记录本》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》

洗衣房

30～18：

00

（1）环境卫生是否符合标准；

（3）设施设备维护及运转是否正常；

（4）原材料备量是否充足；

（5）物资与报表是否相符；

（6）客衣、布草及制服洗涤质量是否达标；

（7）是否存在安全隐患；

（8）表格是否按规定填写。

《经理巡查记录本》《洗衣房报表》《签到签退表》《洗衣房交接班本》《员工工服换洗登记表》《员工制服领用表》《客衣收发记录表》《布草送洗记录》《洗衣房每日布草洗涤日报标》《鞋袜发放记录》

公共区域

（1）卫生是否符合标准；

（4）是否存在安全隐患；

（5）处理突发事件是否到位。

《经理巡查记录本》

二、客房部副经理

客房部副经理

客房部经理

楼层主管、PA主管、洗衣房主管

客房部部全体员工

班次：

8：

00；

13：

在客房部经理的直接领导下，制订并实施客房部工作计划，督导客房部的日常工作，确保为宾客提供优质高效的服务。

1.部门内部管理

（1）主持本部门的工作例会、听取汇报；

（2）制定部门工作计划和工作目标，并组织实施；

（3）掌握各项经营指标的完成情况，控制成本；

（4）制定和完善部门规章制度，改进工作方式及服务程序，提高服务质量；

（5）汇总审核部门合理化建议并上报部门经理；

（6）现场督导，巡视所属区域，发现问题及时处理；

（7）负责检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉；

（8）组织评优活动，将评选结果报客房部经理审核；

（9）落实宾客反馈意见或建议；

（10）每日查房，提高客房整体卫生质量；

（11）组织部门的评优与创新活动；

（12）处理突发事件。

（3）与工程部协作，根据每日售房与预订情况，有计划地安排客房大修，并做好客房区域地毯的清洁保养；

（5）与人力行政部协作，对人员进行合理调配，提高本部门的服务与卫生质量；

具有大学专科毕业学历或同等以上文化程度。

3年以上星级客房服务和管理工作经验，熟悉客房营销与管理。

1.熟悉客房管理整体运作流程及运营管理，熟悉客房各部位的操作规范和程序；

2.能用英语处理日常事务；

3.熟知客房管理、服务管理等相关专业知识。

身体健康、相貌端正，身高：

男175cm以上，女165cm以上。

熟悉宾馆所有客房的清洁和保养工作，熟悉客房运营与管理，能与客户保持良好的关系，与其它部门配合协作。

（5）房态是否及时更新，手工房态与电脑房态是否相符；

（6）房卡、对讲机等物品交接是否规范；

（9）二级库卫生清理是否符合卫生标准；

（10）实物与帐本是否相符；

（11）酒水、食品保质期是否符合规定。

《客房部查房表》《房态修改记录本》《客房房间状况表》《客房--每日统计表》《房务中心房卡、对讲机领用登记表》《客房服务员做房统计表》《每日工作安排表》《房务中心工作报表》《二级库帐本》《签到签退表》《离岗去向跟踪表》《遗留物品登记表》

（3）设施设备运行是否正常；

（4）楼层公共区域卫生清洁是否符合要求；

（7）工作车物品配备是否齐全；

（9）背景音乐是否按时开关；

（10）夜班是否按规定巡楼。

《客房服务员每日清扫表》《客房部查房表》《夜班楼层巡视记录》

查房

（1）房态修改是否及时；

（2）卫生清理是否符合程序与标准；

（3）设施设备是否正常运转；

（4）房间物品配备是否齐全；

（5）检查本班组主管和领班的检查工作是否到位。

《客房部查房表》、《房态修改记录本》

服务间

（1）卫生清理是否符合标准；

（2）设施设备是否正常运转；

（3）布草备品是否齐全，是否摆放指定位置；

（4）工作车物品是否配备齐全；

（5）是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾；

（6）员工操作是否符合程序与标准；

（7）杯子是否按规定消毒；

（8）《客房部交接班本》填写是否规范。

《经理巡查记录本》《布草送洗记录》《楼层布草交接记录》《消毒记录本》《客房部交接班本》

00

11:

00～07:

（5）物资与帐本是否相符；

《经理巡查记录本》《洗衣房报表》《签到签退表》《洗衣房交接班本》《员工工服换洗登记表》《员工制服领用表》《客衣收发记录表》《布草送洗记录》《每日布草洗涤日报表》《鞋袜发放记录》

（5）处理突发事件。

三、客房主管

客房部主管

客房领班

早、中班

8:

00—16:

30、14:

00—22:

在客房部经理的直接领导下，全面负责楼层各项事务，确保各环节顺利进行，为客人提供优质高效的住宿服务。

（1）主持每日班前例会；

（2）制订楼层卫生清洁计划；

（3）填写与检查楼层各类报表；

（4）确保服务用品的充足备量；

（5）督导房务中心及时修改房态，保证前厅部售房；

（6）每日抽查楼层房间；

（7）对员工进行业务培训，提高员工工作技能；

（8）制订每