公司顾客满意度研究Word文件下载.doc

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三、爱联公司的顾客满意度现状调查与分析 7

（一）企业的简况 7

（二）爱联顾客满意度的影响因素分析 7

1、爱联顾客类型 7

2、满意度影响因素 7

四、广西南方爱联计算机信息有限公司顾客满意度的调查方法和指标体系的研究 8

（一）顾客满意度调查的价值 8

（二）顾客满意度测量流程设计 8

（三）爱联顾客满意度的测评测方法和指标体系的确定 9

1、测评方法的选取 9

2、顾客满意度测评指标体系的构建 10

（四）问卷设计、发放、收集与数据汇总 15

1、问卷设计 15

2、问卷发放、收集 15

3、数据汇总 15

（五）顾客满意度的测量 16

（六）结果分析 18

五、提高爱联公司顾客满意度的相关策略 20

六、结论 21

参考文献 21

-23-

爱联公司顾客满意度研究

内容摘要

摘要：

顾客满意度策略作企业了解顾客需求和期望的一种有力的工具和手段，可以帮助企业在激烈的市场竞争中想尽一切办法来争取顾客，留住顾客，创造顾客忠诚，从而带来企业财富和业绩的提升。

本文以市场营销学中的顾客满意度相关理论为基础，运用现代市场调查中的问卷调查法、访谈法等方法开展调查，获得了可纵向比较的第一手数据；

然后结合IT产品供应商企业特点，对广西南方爱联计算机信息有限公司（以下简称爱联公司）顾客满意度管理进行了研究分析，确定了测评方法和构建了公司顾客满意度测评指标体系，运用模糊综合评价法对爱联公司顾客满意度进行了测评分析，提出进一步改善公司顾客满意度的对策及具体改进措施，以期不断增强其综合竞争力。

关键词：

IT产品供应商；

顾客满意度；

测评指标体系；

模糊综合评价法

一、顾客满意度研究现状

（一）顾客满意度概述

20世纪80年代以来，以顾客为导向，力求满足顾客需求，追求客户满意，期待获得顾客忠诚成为企业竞争的焦点。

在这个趋势下，对顾客满意度实施测评引起了企业界和学术界的重视，渐渐发展成为企业的一项关键任务。

1、顾客满意度定义

菲利普．科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

亨利·

阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

刘金兰，ClaesFornell．顾客满意度与ACSI[M]．天津：

天津大学出版社，2006，第12页。

顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。

为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度，并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。

顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。

2、顾客满意的构成要素

顾客满意包括外部顾客满意和内部顾客满意两大部分，其构成因素可分为横向和纵向两个层次：

在横向层面上，包括五个方面：

（1）企业的理念满意，即企业经营理念带给内外顾客的满足状态，它包括经营宗旨满意、经营方针满意、价值观念满意和企业精神满意等。

（2）行为满意，即企业全部的运行状况带给内外顾客的满足状态，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意三个方面等。

（3）视听满意，即企业具有可视性和可听性的外在形象给内外顾客的满足状态，它强调各个视听要素带给顾客的满意侧面。

（4）产品满意，即企业产品带给内外顾客的满足状态，包括产品质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意、产品价格和产品创新满意等。

（5）服务满意，即企业服务带给内外顾客的满足状态，包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性和方便性满意，服务的灵活性和可靠性满意，以及情绪满意和环境满意等。

尤建新，陈强，鲍悦华．顾客满意度管理[M]．北京：

北京师范大学出版社，2008，第35页。

在纵向上，包括三个逐次递进的满意层次：

（1）物质满意层次，即顾客对企业产品的核心层，如产品的功能、质量、设计和品种等所产生的满意。

（2）精神满意层次，即顾客对企业产品的形式层和外延层。

如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意。

（3）社会满意层次，即顾客对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益，主要指顾客整体（全体公众）的社会满意程序，它要求对于企业产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值的功能。

二、国内外顾客满意度研究现状

1、国外研究现状

1965年，顾客满意理论首先由美国学者Cardozo提出，1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。

这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品和服务的心理感知结合起来。

其他学者在顾客满意的测评方面，也做了相应的研究：

Engel，Blackwell＆Miniard指出，顾客的满意度等级是由顾客背景、顾客性格和额外的刺激所影响的。

Berry＆Parasuraman则认为，由于顾客满意受服务的有效性影响，所以服务质量就成为所有企业关心的重要问题。

01iver则认为，顾客满意度可以用服务评估来度量。

1989年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐尔博博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度指数”（Sweden’sCustomerSatisfactionBarometer，简称SCSB），量化地评价顾客再次购买商品和服务（即成为回头客）的可能性，企业能以此计算未来的收益流量，以便做出合理的投资决策。

瑞典统计局公布的顾客满意度，逐步覆盖了瑞典31个行业的100多家公司，成为第一个全国性的顾客客满意度指数。

20世纪90年代后，顾客满意度理论已成为全球商界开始盛行的一种新型的企业文化和管理哲学，并迅速在发达国家得到广泛应用。

同时资料显示，瑞典CSB运行五年后有一个重要发现：

若5年中企业每年将CSB提高一个百分点，则这期间的平均资产收益率能增加11．33%。

西方国家实行国家顾客满意测评的实践证明，顾客满意指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。

对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。

对于行业、部门甚至国家来说顾客满意指数也有着同样的指示作用，欧美国家的成功实践使得顾客满意指数在越来越多的国家和地区受到重视。

2、国内研究现状

在我国，顾客满意度测评刚刚步入借鉴与试验阶段。

20世纪90年代后期，我国启动了顾客满意度指数的测评工作。

1995年，清华大学赵平教授将这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。

1998年，国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院，组织开展在中国建立用户满意度指数的研究工作。

2000年，国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家软科学课题研究项目：

中国用户满意度指数构建方法研究，为我国建立国家级用户满意度研究奠定了基础。

尽管到目前为止，我国尚未推出国家层面上的顾客满意度指数模型，但很多研究人员或直接借鉴美国顾客满意度指数模型和欧洲顾客满意度指数模型，或对模型稍加修正，在微观层面上进行了顾客满意度的实证研究。

二、相关理论综述

（一）顾客满意度指数（GSI）

顾客满意度指数CSI（CustomerSatisfactionIndex）是随着顾客满意度理论与实践的深入而逐步产生和发展的。

它是一种完全从顾客角度来测评一个企业、一个行业、一个产业乃至整个国家经济运行质量的新型指标，是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，是全面、综合地度量顾客满意度的一种指标。

CSI是一种全新的宏观经济指标和质量评价指标，是测量顾客对产品或服务的满意度和忠诚度所积累起来的经验模型。

（二）顾客满意度指数测评模型

1、瑞典顾客满意度晴雨表

1989年，美国密歇根大学国家质量研究中心（NQRC）的ClaesFornell应用结构方程模型理论，构建了瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）模型，用于测评顾客满意度指数。

该模型包含五个潜在变量和六种关系，如图2.1所示。

其中，顾客期望和感知绩效是顾客满意度的前提变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。

潜在变量不能直接测量，需要由观测变量间接测量。

安珣，刘金兰，刘巍．企业顾客满意度测评[J]．中国农机化，2007（3）：

29—32

顾客期望是指顾客在购买产品或服务之前对其质量的预期。

感知绩效是指顾客购买产品或服务后结合价格的综合感受，包括质量（给定价格）和价格（给定质量）两个观测变量。

顾客满意度是指顾客对产品或服务的综合满意程度，包括总体满意度、与期望的差距和与理想产品或服务的差距三个观测变量。

顾客抱怨用于测评顾客不满意的程序，包括对员工的抱怨和对管理的抱怨两个观测变量。

顾客忠诚是指顾客愿意再次购买的可能性，包括价格承受度和再次购买意向两个观测变量。

巢奎鹏，宗鹅，顾客满意度测评的属性综合测度模型[J]．全国商情（经济理论研究），2007（13）：

6-7

感知绩效

顾客抱怨

顾客满意度

顾客期望

顾客忠诚

图2.1瑞典顾客满意度晴雨表模型

2、欧洲顾客满意度指数

欧洲顾客满意度指数（EuropeanCustomerSatisfactionIndex，ECSI）模型是由欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量管理基金会（EFQM）等机构于1999年提出来的，并在欧盟的12个国家进行了调查。

欧洲的模型去掉了顾客抱怨变量而增加了企业形象变量。

各种研究显示，顾客抱怨处理对顾客满意度和顾客忠诚的影响较小。

企业形象是指顾客对企业的印象，这一印象会对顾客的期望值、满意度以及忠诚度产生影响。

欧洲顾客满意度指数模型如图2.2所示。

陈坤良，郭艳红，刘卫东．基于质量功能展开的顾客满意度指数及其应用研究[J]．南昌大学学报（工科版），2006（4）：

344—347

企业形象

感知价值

感知质量

图2.2欧洲顾客满意度指数模型

3、清华大学提出的中国顾客满意度指数

清华大学中国企业研究中心在国内外研究的基础上，结合我国国情，提出了中国顾客满意度指数（ChineseCustomerSatisfactionIndex，CCSI）基本模型。

该模型包括六个潜在变量和11种关系，如图2.3所示。

其中，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的前提变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。

与其他模型对比不难发现，在潜在变量方面，CCSI基本模型与ECSI模型相类似，但变量间的关系有所不同。

在CCSI基本模型中，品牌形象对预期质量、感知质量、感知价值以及顾客满意度产生影响。

苗志娟．顾客满意度测评指标体系的建立及其应用[J]．商场现代化，2006（16）：

73—74

预期质量

品牌形象

图2.3中国清华大学提出的顾客满意度指数模型

三、爱联公司的顾客满意度现状调查与分析

（一）企业的简况