六西格玛论文doc.docx

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六西格玛论文doc

六西格玛论文

题目：

在图书馆管理中实施六西格玛

学校：

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学号：

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姓名：

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班级：

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成绩：

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日期：

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摘要……………………………………………………………….3

KEYWORDS………………………………………………………3

前言……………………………………………………………….4

1六西格玛理论介绍...................................5

1．1六西格玛的定义………………………………………….5

1.2在图书馆中引入六西格玛的原因………………………….6

1．3六西格玛理论的与众不同………………………………..8

2六西格玛理论在图书馆中的实施设计..................8

2．1六西格玛理论在图书馆实施的过程图…………………….8

2．2DPU与图书馆现阶段的六西格玛水平……………………10

3六西格玛理念在图书馆中的应用.....................11

3．1用户仪表板………………………………………………12

3．2依据数据决策……………………………………………12

3．3系统的过程管理…………………………………………12

4图书馆应用六西格玛理论的改进措施.................13

4．1根据图书馆特点不断改进应用方式………………………13

4．2建立六西格玛执行小组………………………………….14

4．3坚定的决心和充分的准备……………………………..14

4．4时间与持续改进…………………………………………15

5结论..............................................16参考文献………………………………………………………….17

在图书馆管理中实施六西格玛

摘要：

图书馆质量评估明确了用户对图书馆各方面的满意程度，然而针对满意度较低的环节，图书馆却缺少一种有效的改进方法。

六西格玛是代表高质量水平的管理方法，可有效的改善业务流程、提高服务质量。

把其作为图书馆评价体系之后的业务流程改进的方法十分有益。

针对图书馆的特点分析引进六西格玛理论的原因，设计出六西格玛在图书馆实行的步骤图并总结出该理论在图书馆应用时的注意事项。

六西格玛值得图书馆继续深入研究和发展。

关键词：

六西格玛理论；图书馆；质量改进；质量管理

TheimplementationofSixSigmainlibrarymanagement

Abstract：

QualityEvaluationofthelibraryletpeopleknowthesatisfactionoftheusertowardsthelibraryservices，butthelibraryislackofanimprovingmethod．SixSigmarepresentsahighqualitylevel，whichcallefficientlyimprovetheworkingprocessandenhancetheservicequality．Theauthorhasanalyzedthereasonofimplementing“SixSigmaTheory”inlibrary，theprocessesofcarryingitoutandtheattentionsofusingitinthelibrary．“SixSigmaTheory”deservesthelibrarytogooninvestigating．

Keywords：

sixsigmatheory；library；qualitymanagement；service显示对应的拉丁字符的拼音

前言

图书馆一直是现代社会发展不可或缺的重要组成部分，是人们生活尤其是学习必不可少的一部分。

百年大计，教育为本，图书馆在教育事业上占有举足轻重的作用。

当今社会是一个信息大爆炸，以知识为生存之本的社会，图书馆是最好的为人们提供学习的赶超时代步伐的途径，由此可见图书馆管理的重要性。

尤其是在大学，大学是一个为祖国建设培养人才的地方，是一个汇聚人才的地方，如何使广大教师学子充分利用图书馆资源，使图书馆发挥其应有的作用是图书馆管理人员亟待解决的问题。

然而随着信息时代的到来，以及电子科技的飞跃发展，传统的图书馆管理理念已很难适应时代要求，所以应该充分利用最新的先进的科学技术以及理论思想。

六西格玛理论就是当下非常先进的管理方法。

所以自然应将六西格玛应用于图书馆管理。

总之，六西格玛值得图书馆深入研究和发展。

六西格玛应用为企业提供巨大的市场和盈利机会,使企业呈现强大的增长势头。

从1987年摩托罗拉（MOTOROLA）公司首先使用六西格玛方法以来,迄今全球已有至少50家公司应用了六西格玛的管理方法,它们大都是世界知名企业或跨国公司。

1995年,美国GE公司在全公司范围内推行了六西格玛方法,并由公司的医疗部逐渐将这一方法与他们的客户共享,帮助中国图书馆改进日常经营管理或解决图书馆面临的一些难题。

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1六西格玛理论介绍

1．1六西格玛的定义

西格玛是希腊字母“σ”的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的离散程度。

对连续可计量的质量特性，用“σ”表示质量特性总体上对目标值的偏离程度。

几个西格玛是一种表示品质的统计尺度。

任何一个工艺程序或服务过程的质量水平都可用几个西格玛表示【1】，“σ”前面的数字越高说明过程的执行情况越好。

六西格玛即“6σ”。

表示一种水平的质量，它意味着产品均值与目标值还存在仅1．5σ的偏离，产品差错率仅为百万分之3.4，对顾客要求高度符合。

下面将对西格玛水平、每百万次缺陷数以及传统的衡量质量的合格率作简要比较。

由表1可见,达到西格玛管理水平后每一百万次操作仅仅有3.4次产生缺陷的机会,近乎完美。

表1σ水平与合格率及缺陷数之间的关系（中心偏差±1.5σ）

σ水平

合格率（%）

ppm缺陷数

1.0

30.23

697700

2.0

69.13

308700

3.0

93.32

66810

4.0

99.3790

6210

5.0

99.97670

233

6.0

99.999660

3.4

经过数年的商业历练，西格玛理论逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺、追求持续进步的一种管理哲学。

它以项目策划实施为主体，以数据和数理统计为基础，以满足客户要求为导向，以科学的程序为模式，以达到经济效益为目的的追求完美质量的一套经营哲学和方法论体系。

它从顾客的观点考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，提高企业的竞争力。

六西格玛的定义让我们隐约明白了图书馆需要采纳它的原因。

1．2在图书馆中引入六西格玛的原因

（1）外在原因。

。

为什么要开展六西格玛管理?

”摩托罗拉的回答是：

为了生存【2】。

在引起图书馆注意之前，六西格玛已经在社会享有广泛盛誉，它为众多公司走人世界500强立下汗马功劳。

六西格玛管理围绕着质量做“文章”，通过提高质量来满足顾客需求，保证企业稳定市场占有率甚至增加市场份额，但它又不是为了提高质量两提高质量，在提高质量的同时降低了成本，给企业增加利润。

六西格玛的实践彻底打破了传统的“提高质量就意味着增加成本”的老观念。

当然六西格玛还有更重要的作用，那就是改变企业的文化，注人创新的“基因”。

使企业持续保持活力。

这正是六西格玛“打动”无数人心扉的原因。

（2）内在原因。

图书馆服务工作的良好发展离不开一个优秀的质量评价体系，LibQUAL+成为国际上图书馆服务质量评价的新发展趋势，它让图书馆认清在“以用户为中心”的角度下，哪些服务需要改进；与其他同类机构的服务质量相比。

还有哪些差距。

然而评价的目的是为了改进，图书馆知道

有问题存在，却缺少有效的方法找出造成问题的原因，改善那些在用户期望值以下的过程，以致下一个评估依然会产生类似的不满结果，这样的不良循环不但让用户失望，也使LibQUAL+失去积极作用。

因此，引进一种高效的过程改进方法势在必行，六西格玛理论以其杰出的科学性和系统性成为LibQUAL+后续改进方法的最佳选择。

其实，现在的很多高校图书馆管理都存在着管理问题，利用六西格玛理论管理图书馆的关键解决这些问题。

首先分析这些问题，然后想办法解决。

下面图1为分析这些问题的鱼骨图。

图1高校图书馆存在的问题因果图

（3）引入六西格玛理论的目的。

通过内、外原因的分析，引进六西格玛理论的目的就是要把图书馆的整体运行看成一个大过程，每一个部门的操作是组成大过程的小过程，用户的不满意因素是由于小过程中的缺陷造成的，缺陷又证明图书馆的业务流程存在问题，所以利用六西格玛理论优化业务流程，消除服务中的缺陷。

这样既实现了服务质量评价的意义，又可以通过大过程的改善更好更高地满足用户需求。

1．3六西格玛理论的与众不同

初接触六西格玛，有人会认为六西格玛没什么特别之处，与全面质量管理（TQM）无多大区别。

六西格玛的部分思想与TQM相似，但在实际操作中，六西格玛强调把所有的运作都放在一个过程中进行提高。

同时运用六西格玛工具。

可以清楚知道自己处于什么水准，提高多少，而TQM强调提高单个不相关的运作流程，对于目标的量化指标概念模糊。

表2为六西格玛理论与其他质量管理理论的区别。

表2六四格玛理论与其他质量管理理论的区别

2六西格玛理论在图书馆中的实施设计

六西格玛管理原被应用在制造业，在图书馆中应用必须对其进行修改。

2．1六西格玛理论在图书馆实施的过程图

在图书馆中．服务的过程即是对用户需求迸行加工的过程。

用户的满意度就表示出服务的质量好坏，同时它又会影响到用户的未来需求。

所以图书馆要想改善服务质量或是业务流程就必须以用户的需求为基础，从用户的满意度人手。

在图2中，用户满意度成为两个循环的连接点，用户需求、图书馆服务和用户满意度之间的小循环体现了图书馆的宗旨；服务质量评估、界定、测量等组成的大循环正是消除缺陷。

改善业务流程的过程。

（1）服务质量评价。

可以使用LibQUAL+的调查结果，也可以设计有针对性的调查问卷，无论是何种评价方式。

目的是得到用户对图书馆的真实感，受及其理想期望，以此作为革新的方向。

（2）界定。

此阶段属于项目的选择阶段：

确定用户群和用户的需求；用统计方法选择要改进的项目；找出对用户最重要的事项：

服务质量关键要素。

（3）测量。

数据收集阶段。

图书馆提供的服务测量与制造业对产品的测量不同，其流程具有隐形性，量化的难度较大。

尽量将定性描述向定量描述转化、对用户而言的定性描述要转化为对图书馆而言的定量评价指标。

这样才能对服务过程进行管理。

一般采用用户满意度测评，等级打分等方法。

测量的目的是识别并记录那些用户认为关键的服务过程，量化用户需求。

最后用数学方法对眼务过程能力进行评价。

（4）分析。

即对数据分析，找出同题的主要原因，关键因素及与其它图书馆的差距所在。

探究缺陷发生的根本原因。

运用统计分析，检测影响服务结果的潜在变量，找出瑕疵发生的最重要根源。

（5）改进。

找出最佳解决方案，然后拟定行动计划，确实执行。

这个步骤需不断测试，看看改善方案是否真能发挥效用，减少服务过程中错误。

（6）控制。

控制保持阶段，是对拟定计划的系统应用。

维护和改进阶段。

全部改进活动的结果和成绩必须纪录在案，作为背景材料