会议服务培训Word格式.docx

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适用会议类型

备注

114

35人

中型

电子屏、投影

各科室院系

115

20人

投影

同上

无电子屏

213

12人

小型

校领导

不外借

214

贵宾室

223

316

317

25人

326

60人

大型

电子屏、投影、麦克

第三节会议服务技巧

1、会议前准备工作：

（1）、接到会议通知单后，了解会议名称、性质、开会时间、与会人数及布置要求；

（2）、按要求将所需用设备摆放就位，并调试好相关设备如麦克风、幻灯机、投影仪等；

（3）、将所有会议室的门及部分灯打开,将会议室内的水瓶注满水后放到桌子的旁边，保证当会议开始时有足够的开水。

（4）、会议准备及布置工作由会议负责人根据实际情况进行安排。

（5）、会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。

（6）、检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰缸是否清洁。

2、会中服务

（1）、当客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，会议服务与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”等文明用人员在语请客人进入会议室入座；

（2）、先到达的客人入座以后，服务员应举止大方地为他们递上茶水。

（3）、会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种会议用品。

（4）、参会人员进入会场后，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。

5、续茶水

①站立于客人的右后方；

②左手提起暖壶，小拇指勾住暖瓶塞；

③右手小拇指和无名指夹起杯盖，倒翻过来，用大拇指、食指和中指握住茶杯把手，把茶杯端起；

④身体侧转，躲开客人视线，但要能自控两侧客人；

⑤抬起那暖瓶的手，将暖瓶里的水倒入杯中八分满（倒茶水时不要倒的过快，以免溅出茶杯外烫着客人或者溢到桌面）；

⑥轻轻将茶杯放回原位，盖好杯盖，调整一下位置，即可离开后面，全部加完水后退出会议室，将门关成虚掩状态；

⑦将暖瓶放入茶水间或其他不易碰到的地方，15——20分钟后进行首次续水服务，之后根据会场人员的用水情况灵活掌握。

⒈换矿泉水

续水时应注意查看客人桌前摆放的矿泉水，当其快饮用完时要及时给与更换。

⒉倒水顺序

①有投影从中间主位开始按顺时针方向倒茶水至该横行最后一位（即投影前），在折回从主位另一侧倒茶水至该横行最后一位；

②无投影从中间主位开始按顺时针方向倒茶水，环绕桌型一周。

⒊外事会议

按“先宾后主”的原则为宾主倒茶，其具体顺序为：

外方主位—外方随员—中方主位—中方随缘—外方翻译

6、会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。

注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。

7、在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。

服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。

会议结束的工作

（1）会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。

（2）会议结束后，仔细地检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，做好记录。

（3）会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；

烟灰盅、放回茶水柜；

所有设备恢复原状，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。

第四节日常工作的处理

1、会议室如何预定？

物业不负责会议室的预定，如有部门要借会议室，通过学校的网络平台直接预定，由校办负责预约。

2、物业提供的服务？

物业只负责校领导开会使用的茶叶和杯子，包括倒水服务；

其他科室开会时，如需开水，物业人员负责把开水送到会议室，杯子茶叶由开会方提供。

图书馆五层报告厅、二教上报厅大型会议，多是校领导参加物业也提供服务。

3、茶叶和杯子领用

会议所需的所有杯子和茶叶均有校办提供，物业有固定库存。

4、在进行会议服务的过程中，你不小心把茶杯打破或者加水时烫到了客人，这时你该如何处理？

马上向客人小声道歉，然后用纸巾为其擦拭，并询问情况，等会议结束应该去找客人作进一步致歉。

5、如果有客人称自己的手机或其他物品落在了会议室，事后打电话或来找你帮忙寻找，你该如何处理？

①询问当班同事是否有人捡到手机，②入无人捡到，立马到会议室进行寻找，并拨打客人电话，③入查找无结果，先安抚客人，马上与保洁和保安联系进一步查找手机④最后将查找结果反馈给客人。

第五节会议服务质检标准

（一）、仪容仪表

1、着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。

2、服务人员长发不遮眼，后发不披肩。

要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。

3、坐站规范端庄，不翘腿。

4、员工面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

5、佩戴饰品要求：

不准戴夸张的手镯、手链、戒指、头饰、胸花、耳环。

6、上班之前检查自己的仪表，做到着装整洁。

（二）、语言

1、语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

4、服务语言运用得体、简明、亲切、准确、表达清楚。

5、遇到领导、宾客要面带微笑，站立服务，（坐着时应起立，不可坐着和客人说话）。

服务人员先开口问好打招呼，称呼要得当，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。

6、对客服务时心情平静、耐心，不和客人争吵、辩论，语言运用不易引起客人反感。

（三）、态度

1、敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。

2、微笑服务，态度诚恳、热情、周到。

3、工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

4、解释问题有礼有节。

5、想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。

（四）、纪律

1、上班前不饮酒，不吃异味食品。

2、不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。

3、服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。

4、严格遵守职业道德。

（五）、服务卫生

1、工作服固定，整洁干净。

2、勤理发洗手，勤修指甲。

3、用品、用具分类保管,及时清洗、消毒，摆放整齐。

会议接待服务的检查标准

（一）服务接待管理质量检查标准

1、会议服务接待设备设施完好率率达到100％。

2、服务及时率达100%。

3、业主（客户）对服务满意率达到98%以上。

4、回访率达到100%。

5、有效投诉处理率100%。

（二）待客接待礼仪服务的检查标准

1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；

左胸前佩戴胸牌；

头发梳理整齐。

2、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑。

3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

4、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

5、服务快捷、准确，为客人办理登记、领证件的手续。

6、准确、及时将各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

7、各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。