市民中心信息系统运营维护方案Word格式文档下载.docx

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（周界报警、摄像监视、巡更管理、室内报警、门禁管理、火灾报警）；

设备管理系统

（中央空调控制、电梯监视、水泵监控、照明监控、高低压配电监视）；

物业以及其他应用

（一卡通停车、背景音响、电子公告、电子叫号排队、多媒体会议、远程视频会议、多媒体查询、系统展示）；

运营维护系统介绍

在***市民中心的正式开张运行后，整个大楼的运营保障就作为一个课题出现在了我们的面前。

本次维护的内容包括：

政务内网

政务外网

各委办局专用网络

信访办涉密网

窗口区域信息发布；

市民中心服务台全彩大屏；

市民中心正门双色横条屏；

接待大厅等离子显示

电梯旁侧指示系统

三楼金点子及信息公开等离子

一楼大厅排队叫号系统

二楼大厅排队叫号系统

三楼大厅排队叫号系统

婚姻登记排队叫号系统

法律援助排队叫号系统

交易中心排队叫号系统

信访大厅排队叫号系统

UPS电源备份系统

精密空调系统

机柜机架设备

外接信息接入系统

电话程控交换机系统

大厅服务窗口电脑及打印机设备

商务中心及服务台等接待区的电脑及打印机设备

市民中心办公室电脑及打印机设备

电话及传真机设备

自助上网系统

市民心语系统

立柱展示区电子系统

A、B岛之间企业自助上网系统

第二章***市民中心维护人员及组织架构

运营维护组织架构介绍（附图）

在***市民中心的领导下，我们将进行合理的系统分工和职责划分，组织管理的架构在本维护项目中（特别是针对突发事件）是至关重要的，人员定位和选择也影响到日常的管理工作。

特此，我们设计了以下的团队和组织架构。

组织人员概况

工作职责：

协调管理整个市民中心的信息化系统的运行情况,（包括软件、硬件、系统、管理等），是上情下达的中枢，是各单元联合作战的指挥者。

同时起到监督本维护工作的日常情况。

岗位要求：

本科学历及以上，八年以上信息系统的工作经验。

工作时间：

每周至现场时间不小于10小时。

负责管理现场的日常工作，处理日常的工作事宜，并进行对本组员的工作管理和任务分配。

突发事件的响应及处理（联络、汇报、处理等）。

本科学历及以上，五年以上信息系统的工作经验。

每周至现场时间不小于40小时。

负责各子系统管理现场的日常工作，处理日常的工作事宜，并进行各个系统的定期维护、数据备份等工作。

对于小型的突发事件的响应及处理（联络、汇报、处理等）。

本科学历及以上，二年以上信息系统的工作经验。

各系统的设备供应商，包括系统集成商计安装调试的单位。

各系统厂商指定联系人。

每月至现场时间不小于8小时。

响应时间：

电话请求后的响应时间不小于2小时。

组织人员定位

协调管理监督本维护工作的情况

工作人员考评

被服务对象的反馈及评价：

第三章***市民中心统计分析工作内容

工作概述

电子政务是一个综合性很强的工作，需要对大量的数据进行细致的分析，汇总。

需要从不同的角度收集大量的信息，并对收集到的信息进行有效的处理。

每一项统计工作的制定，都是在深入调研的基础上制定的。

按照不同的种类大体分为客户反馈信息统计和办事结果统计；

又可以分成定期统计和不定期统计两种。

统计内容

市民中心客户反馈意见统计分析

对来办事的市民，在取号处发放意见咨询表，当市民办完有关事项后自愿填写对窗口工作人员或市民中心的个人建议，然后投放到出口处的建议箱，每个季度我们负责统一收集，对各个表格进行归档和分类统计，同时分析客户反映的大多数意见汇总到相关部门，同时给相关部门提供各个窗口的服务质量数据。

第四章***市民中心维护内容及制度

值守制度

每个月进行一次全面的清洁工作，放在每个月最后一周的周五下午实行。

每个月进行一次所有机房机柜及网络设备的全面检查工作，与全面的清洁工作一起完成，尤其注意网络线缆接口的松紧问题。

市民中心配置的电脑部件仍在厂家保修期内，将联系相关厂商进行硬件故障维修，同时做好备用电脑的准备，以不影响其办公。

每个月网络设备和主要机器同时关机和开机一次，同时配合进行一次静电去除工作。

周一至周五上班期间，值守电话在四楼的416房间，电话分机为84049，专门配置1名人员接电话，接听电话的人员要求如下表：

接听电话要求表

项目

要求

电话铃声响

电话铃声响两声后，必须接听。

如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：

"

对不起"

或"

对不起，让您久等"

。

电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电

话。

刚接电话时的用语

接听电话首先应该说：

您好！

这里是市民中心网络室"

您

好！

接听中用语

接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。

注意控制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。

要具有"

自己就代表公司"

的强烈意识。

接听中态度

1.要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。

如实在有必要打断时，则应该说：

对不起，打断一下"

，

2.对方声音不清楚时，应该善意提醒:

声音不太清楚，请你大声一点，好吗"

3.接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；

4.对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。

并在该时间内给客户一个处理方案。

电话记录

接听电话需要做好详细的电话记录,如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求记录准确无误，并按规定程序逐级反映。

市民中心1个中心机房和6个弱电分机房，分别分布在三个楼层，现就机房编制值守制度表如下：

机房值守制度表

机房人员日常行为准则

1、必须注意环境卫生。

禁止在机房、办公室内吃食物、抽烟、

随地吐痰；

对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物

品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净境。

2、必须注意个人卫生。

工作人员仪表、穿着要整齐、谈吐文

雅、举止大方。

3、机房用品要各归其位，不能随意乱放。

4、机房内部不应大声喧哗、注意噪音/音响音量控制、保持

安静的工作环境。

机房硬件设备安全使用制度

1、机房人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。

2、应定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作

状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报

告，从而及时了解硬件运作状态。

3、禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、

或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。

4、禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器

进行配置，应在其它可进行试验的机器上调试通过并确认

可行后，才能对服务器进行准确的配置。

5、对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发

布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进

行硬件设备的更改。

6、对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨

论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，

并应做好详细的更改和操作记录。

对设备的更改、升级、

配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后

果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急

措施。

7、不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工

作范围无关的任何操作。

未经上级允许，更不允许他人操

作机房内部的设备，对于核心服务器和设备的调整配置，

更需要小组人员的共同同意后才能进行。

8、要注意和落实硬件设备的维护保养措施。

软件安全使用制度

1、必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志记

录，进行数据和软件日志备份。

2、禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器

随意安装软件。

需要对服务器进行配置，必须在其它可进行

试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准

确的配置。

3、对会影响到全局的软件更改、调试等操作应先发布通知，

并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行软件配置

的更改。

4、对重大软件配置的更改，应先形成方案文件，经过讨论确

认可行后，由具备资格的技术人员进行更改，并应做好详

细的更改和操作记录。

对软件的更改、升级、配置等操作

之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分

的准备，必要时需要先备份原有软件系统和落实好应急措

施。

5、不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围

无关的软件调试和操作。

未经上级允许，不允许带领、指

示他人进入机房、对网络及软件环境进行更改和操作。

6、应严格遵守张贴于相应位置的安全操作、警示以及安全指

引。

机房资料、文档和数据安全制度

1、资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。

2、禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等

信息擅自以任何形式提供给其它无关人员或向外随意传

播。

3、对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、

文档等等必须妥善存放。

外来工作人员的确需要翻阅文档、

资料或者查询相关数据的，应由机房相关负责人代为查阅，

并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。

4、重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、

存储和备份。

对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失

重要数据。

团队精神和相互协作

1、机房工作小组人员应树立团队协作精神。

2、任何将要发生的给其他人员工作和安排产生影响的事情，

或需要与其他工作人员互相协调的事情，应先提出和协调一

致，禁止个人独断独行的作风。

3、工作