酒店前厅知识试题Word格式.docx
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①根据会议人数做好留房;
②要清楚会议上有何要求,并和会务组保持联系是否开通电话服务;
③在确认是由会务组统一结帐时,要认真填写会议入住登记本,记录好入住时间,退房时间,并由会务组负责人签字认可;
④如有其它部门的消费要核实清楚,及时入帐;
⑤证求会议人员的意见,并及时做好记录。
4、怎样维护酒店的良好形象?
作为酒店员工必须自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理(即一个环节一个人的身上出现了劣质服务,所有好的服务,其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流,良好的酒店形象,将在宾客印象中不复存在),因此,作为酒店员工必须从我做起,自觉维护好酒店的良好形象,要通过自己的一言一行、一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做,即便对酒店或某位管理人员有意见,也应主动向上级反映,切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话,而应时时刻刻树立和维护酒店形象,当作为宾客服务的基本准则。
5、前台销售客房的要求?
①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点;
②根据客人的类型与特点、判断其需求,加强宣传推销的力度;
③加强推销饭店的其它品;
④掌握报价方法。
6、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理?
①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别,是部分保密、限量保密或者全部保密。
②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录;
③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作;
④当有人来访或查询该客人情况,接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝;
⑤公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。
7、遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办?
宾客大发雷霆一般说明事情有一定的严重性,而且宾客属急躁型或正处情绪不佳状态,所以在处理这类宾客投诉时尤其要保持冷静,做到:
①耐心、冷静、忍让,以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄,使其渐渐平静和止怒:
②引导宾客说明事情原委,在宾客抱怨过程中不作评论,以免火上加油,扩大事态:
③对宾客表示理解和歉意,表示重视此事以及向上级报告;
④在可以当场处理的情况下应及时解决问题,否则应尽快进行调查了解并处理,处理结果应告知客人;
⑤事情处理后应恰当地通知客人,最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象:
⑥记录并归档。
8、前厅接待员通常按照怎样的顺序为客人安排房间?
通用的安排顺序为:
①VIP(重要客人、贵宾);
②有特殊要求的客人;
③团队宾客,其顺序又可分为政府邀请的团队客人、豪华级团队的客人、一般团队;
④已经订房的客人,其顺序又可分为常客、在酒店住宿期较长的客人、其他客人;
⑤没有办理订房手续而直接抵达酒店的客人。
9、行李箱正确的摆放方法是什么?
正面朝上,把手朝外。
10、当宾客对帐单有异议时怎么办?
结帐员应礼貌地接过帐单,征询客人有异议的项目和数额,如果是由于客人对饭店的收费标准不熟悉而造成误解的话,结账员应耐心地向客人作出解释,特别注意不能轻率地指责客人出错。
如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话,结帐员应主动及时地向有关部门联系核实,一旦发现差错,应立刻改正,重开帐单并向客人诚恳道歉。
11、如何应对前来住宿的酒店“黑名单”上的人?
酒店“黑名单”上的人主要包括曾经在酒店住宿,发生了一些不轨的行为(如在住店期间有偷盗行为,使用假钞和假信用卡实施欺诈行为和逃账行为的客人),损害了酒店和其他宾客的利益,不受酒店欢迎的客人。
酒店遇到这类人前来住宿,应采取的措施是:
①发现可疑的“黑名单”的人,迅速报告前厅主管和经理;
②确认无误后若是以前的逃账客人,追讨以前所欠的账目,否则拒绝其入住该酒店;
③若是暂时不能确认,保持冷静和礼貌,请该客人在总台预付房费押金;
④通知酒店各相关部门密切注意其动向,若有不轨的行为立即通知相关部门处理。
12、遇到有人要求查询住店宾客有关情况时怎么办?
前台问迅员应礼貌接待,了解来人所需查询事项,在不涉及住店宾客隐私的范围内予以回答,如是公安机关的执行任务查询,则应请其出示有效证件,并告知上级领导以给予工作配合。
在一般情况下,问迅员在接到问迅时首先要问清所访住店宾客的全名及有关信息,以便查找该宾客是否住店、是否抵达或已离开有留言等;
然后问清来访者姓名,然后打电话致入住客房间征询是否愿意会晤来访者,征得同意后才可告知来访者住客的电话与房号。
当住客不在房间时,问迅员应切记不可擅自告知来访者住客的电话与房号,以保证客人的隐私权。
如宾客已退房并且无任何交代情况下,问迅员一般不得把宾客的去向与地址告知来访者。
问讯员还应注意对住店VIP客人、名人、单身女客人的信息格外保密。
13、住店宾客遗失客房钥匙怎么办?
当前厅接待员得知客人丢失房卡钥匙时,首先要弄清楚客人是否继续入住该房间,还是即将退房,如客人是继续入住该房要马上用贵宾甲否认原丢失卡,并征求客人的意见对其进行调房。
对客人讲明按规定赔偿。
如客人要马上退房,也要用贵宾甲否认原丢失卡,进行索赔,并给客人解释清楚。
如果房卡在以后的时间内找回,概不退回赔偿金。
14、酒店可以拒绝接纳的客人有哪些?
答①醉酒者、精神病患者(发病期);
②有反常行为者;
③严重传染病患者;
④将酒店通常不授受的物品带入酒店。
如蛇、猴等动物;
⑤携带危险物品者。
如武器、爆炸物等;
⑥不愿或无能力支付酒店服务费用者;
⑦酒店确实无力满足旅客要求者。
15、客人自称是总经理的朋友,要求特价入住,但又未接到通知怎么办?
①查询客史,看其是否享受过特殊折扣;
②记下客人的详细资料,与总经理核实。
注意不要当着客人面与总经理核实;
③核实后,告诉客人房价,客人先入住,由总经理补房价单;
④如找不到总经理,应向客人解释,暂按散客入住,待与总经理联系后,确定房价;
⑤做好记录,及时报批。
16、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁怎么办?
①向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因,委婉地拒绝客人要先入住的要求;
②建议客人在大堂沙发等候,也可请客人先用餐或外出活动。
客人的行李由总台妥为寄存;
③通知客房中心立即清洁,告诉客人所需的时间;
④还可以建议客人改换其它类型客房。
17、客人进房后,打电话说不喜欢这间房,要求换房怎么办?
要了解客人换房的原因:
“先生(小姐)不知您喜欢调什么样的房间?
”视情况为其调整到合适的房间,若是房间设备问题马上通知有关人员进行维修;
若是服务的问题,尽快报告部门经理解决,若一时无法解决应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间即刻通知您好吗?
”使客人感到他的要求受到重视。
18、紧急停电时如何处理?
①有事先通知的停电,预先联络动力部做好应急准备;
②紧急停电时,及时查询动力部弄清停电的真实情况(包括停电范围、时间等);
③通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作;
④前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客;
⑤总台和话务处留出人手接听宾客电话,做好解释工作;
⑥注意维持大堂秩序,密切监视大堂及大门口的人员进出情况,发现紧急情况立即报告;
⑦前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所,保持相互联系;
⑧前厅随时保持与其他各部门的联系,了解事态的发展,发现问题及时处理,直至电力供应恢复正常。
19、如客人几天未归,房费押金也已不足,但房间有客人的物品时怎么办?
请示经理,先给该房间退出。
客人的东西放在房间暂时不要动,如住客不紧张可暂不出售,如房间紧张请示经理后,让经理和保卫科人员出面把客人的东西拿出来,要把客人的东西保管好。
等客人回来后向客人解释清楚。
20、为什么要建立客史档案?
客史档案是饭店档案的重要组成部分,在饭店的经营管理中起着不可忽视的重要作用。
①有助于与客人建立良好关系,更好地提供针对性服务。
通过客史档案,饭店可以更全面地掌握客人信息,提前对接待回头客做好准备,提供更完善的服务。
②有助于减少客人投诉,提高服务质量。
通过客史档案,饭店可详细了解有关客人投诉的情况,并对投诉资料进行系统分析、总结,避免类似投诉的再次发生。
③是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。
对饭店扩大客源市场,提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。
21、怎样处理无人认领的行李?
在饭店公共场所发现的无人行李,应提高警惕,报告值班经理,一般有安全部人员、值班主管或经理在场才可打开行李,查看是否正常行李物品,以防有毒品、走私物、爆炸威胁物等,并根据物品线索寻找失主。
如物品属无价值类,可丢弃。
在饭店客房发现离店客人遗留物品,应会同领班、主管检查行李物品,如具有较高价值,则应根据住客的地址与其联系并妥善保管,如无价值,则可丢弃。
在行李房发现超过寄存期限无人认领的行李,应根据寄存单查询客人去向并与之联系,处理方法视同客房遗留物。
当无法找到失主,并已超过饭店规定的保存期,应及时上报,不得擅自处理。
22、公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办?
①公安部门或国家安全部门来店查房,由保安部接待。
保安部要了解查房原因,请查客人员出示单位证明和工作证。
若查境外人员,查房人员须同时出示本人的外事警官证;
②和保安主任带查房人员上楼,查房人员不宜太多;
③进房前,应先打电话通知客人,敲门进房;
④进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员;
⑤查房结束,向客人道歉后退出客房;
⑥如有突发事件,应向饭店总经理报告;
⑦如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店;
⑧将查房经过记录备案。
23、掌握客人的抵店、离店时间有什么作用?
①有助于客房销售预测及预排房工作;
②有助于结账及由件服务的顺利进行。
24、什么是超额预订?
超额预订如何补救?
超额预订是指酒店在订房已满的情况下,有目的地增加订房数量,以弥补因客人预订未到、临时取消或提前离店造成的经济损失。
补救措施:
①充分挖掘内部潜力。
②加强与本地区同档次酒店的协作。
③仅某类客房超订可采用升级的方法。
④对一般类的订房不留房。
⑤保证类订房者,可先占用一般类订房或确认类订房
25、前厅预订的方式有哪些?
①保证类预订;
②确认类预订;
③临时类预订;
④等待类预订。
26、前厅部在酒店的地位主要表现在哪里?
①前厅部是体现酒店形象的窗口;
②前厅部是酒店业务活动的中心;
③前厅部是酒店经营管理者的参谋;
27、前厅部前台的工作流程分为哪几个阶段?
①客人抵店前的准备;
②客人到店时的接待;
③客人住店期间的服务;
④客人离店时的服务;
⑤客人离店后的相关工作。
28、前厅部面谈预订有哪些特点?
①预订者亲自到酒店与预订员面对面接触订房,有利于预订员详细介绍酒店的产品;
②可以带预订者参观酒店产品,以便客人了解酒店,做出选择;
③有亲和力,可以把握预订者的心理,采用灵活的销售技巧。
29、决定是否受理一项订房要求时,要考虑的四种因素是什么?
预订的抵店日期、客房种类、订房数量、住店天数。
30、酒店的房价按客源类型分为哪几类?
①散客价;
②团队价;
③折扣价;
④家庭价;
⑤包价;
⑥加床价;
⑦零房价。
31、饭店接受和处理宾客预订的方式有哪几种类型?
有三种类型:
确认性预订、保证性预订、等待性预订。
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