酒店管理行销服务营销策划集团连锁酒店市场行销叶予舜Word文档下载推荐.docx

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如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；

知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。

2找出顾客的期望

顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。

把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。

3设定顾客的期望——拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。

3.设定计划、组织实施

1根据市场调查与顾客期望设定目标。

2确定活动内容之后做出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。

3服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。

（二）服务营销策划中的注意事项

1“没有满意的员工就没有满意的客人。

”——酒店服务营销要注意以人为本。

对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。

“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。

”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。

管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。

要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。

“管理是一种服务。

”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。

以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。

同时，要重视全员营销。

以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。

这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。

2注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系——前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；

前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；

前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。

3售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。

售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。

售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。

4建立跟踪体系，提供附加服务。

1重视服务跟踪体系

对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。

2提供附加服务

熟客管理体系、“金钥匙”服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等。

酒店的策划经营方式

酒店的经营与管理是一项非常专业的工作，随着酒店行业的日益发展，市场对于酒店经营者的要求也越来越高了。

以下列出一些关于酒店经营策略的随想，供广大读者品评。

（一）注重酒店品牌的宣传与巩固是酒店业市场发展的一大趋势，这对于酒店的集团化管理是大有好处的，而对于非酒店集团的酒店来说则是极为不利的。

但另一方面，我们逐渐发现，客人对于那些提供同样服务、同样预定电话号码和在同样的地方做广告宣传的酒店品牌很难区分并留下深刻印象。

当酒店服务成为一种标准化商品时，顾客的选择将大部分取决于价格。

（二）精品酒店的经营者们如果想吸引长期客户，就应该在保持其独特魅力的同时注重舒适化。

线条简单、装潢个性、富有艺术感但缺乏舒适感的酒店是不能长久地吸引客人的。

（三）将来，利用互联网的多媒体效果进行面对面的视觉交流（Video　Communication），将大大减少人们进行商务旅行的频率，这将影响酒店业的发展。

（四）酒店的经营者应立即解雇那些总对客人说：

"

那不可能"

的员工。

（五）如果酒店的经营者真心地希望客人使用客房中的电话拨打长途，那为什么不向他们提供更为合理的价格呢？

拿美国来说，大家都知道，以5美分/分钟的价格就可拨打美国境内的任何一个地方。

对于酒店来说，完全有实力做到这一点甚至做得更好，5美分/分钟的长途电话费将使您的酒店与众不同。

（六）同样，当面临在两家实力相当的酒店中选择时，很多客人更愿意选择在客房中有上网系统的酒店居住，即使他们要为这项服务付钱，或者即使这家酒店不提供早餐。

（七）为什么大部分酒店不能提供快速退房系统，例如在客人退房当天的早晨将账单从客人居住的房间门底下悄悄推进去？

酒店公关策划

公共关系于80年代初从西方引进中国（内地）的经济特区和沿海开放城市，并得到了迅速的传播和发展，尤其是中国（内地）涉外的旅游饭店，这门学科越来越受到关注并产生了应用的热潮。

目前，中国（内地）大部分涉外宾馆都成立了公关部或公关销售部、公关小组。

然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡。

庸俗关系学对正常公关活动的干扰，社会对公关的偏见等，形成了公关的种种路障。

公关人员本身的素质亦亟待提高，以适应飞速发展的经济形势。

本文就宾馆酒店的公关策划的几个问题，谈些肤浅的看法。

（一）确定目标是公关策划的关键

公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。

一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。

在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。

目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。

甚至会产生有效率而无效益的公关工作。

酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。

酒店公关工作比起其他行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。

将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。

确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。

目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。

没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。

因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。

比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。

但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。

倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报导宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。

公关目标是动态的。

随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标，。

如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，中国（内地）投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。

动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。

如果领导变了，目标也变了。

今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。

设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。

她的形象还那么鲜明吗？

树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。

有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。

诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。

如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。

是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢？

还是对企业的不足实行大暴光来取信公众。

宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详细公布事实真相；

其次请教食品卫生执法部门如何改进，并迅速行动；

第三步则将宾馆所做的每项工作及时快捷地报导出去。

结果，6月份发生食物中毒，7月份餐厅竟门庭若市，营业收入比以往翻了一番。

宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名的好成绩。

（二）抓住契机，策划公关

当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后，不少酒店以营业额2%左右的费用投入于公关工作中去。

但是，毫无疑问，以最小的支出换取最大的效益，同样是公共关系工作的最佳追求。

利用名人公关，竭力影响公众。

名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。

利用名人公关一般可分为三个步骤。

1一是收集名人的信息数据并加以整理；

2二是对名人进行超常服务，以获得其对酒店的最佳印象；

3三是通过新闻媒介大力渲染传播，影响公众。

如有一次，世界著名艺术大师朱宾·

梅特率纽约交响乐团到泰国演出，住在泰国曼谷东方宾馆。

宾馆公关部早以各种渠道了解到大师喜欢吃芒果，玩蟋蟀。

经理们四处奔波，在芒果早已下市之际，送来了芒果；

还动用外交途径，得到了一盒新出版的蟋蟀比赛录像带，赠送给大师。

结果朱宾·

梅特率喜出望外，新闻媒介大加渲染。

使曼谷东方宾馆的美名不仅在泰国，在美国，而且在全世界得到了张扬。

社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力，往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。

利用名人进行公关，不仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大社会关往，提高酒店公众心目中的地位。

宾馆酒店利用名人公关，费用比较节俭，有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。

抓住契机，策划公关，还需要对本酒店的特定公众进行研究，注重围绕公关目标进行与特定公众的双向沟通。

公共关系工作的最终目标是为了促进销售。

如果漫无目标的输导信息，将同一信息不适当地遍布到不同需要的集团。

或输导的时机不对，都将分散工作的重点和资金的使用。

因此，必须对特定公众进行研究。

法国旅行商抓住德国柏林墙将被拆掉的时机和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墙”的广告，吸引了几百万游客。

江苏省旅游局在水灾之后看准了香港市场。

乘香港大型义演活动的东风，打出了“给华东人民一个答谢的机会”的口号，组织香港华东游，都是成功案例。

公关工作应当建立自己的联络网，信息库，数据库，注重对公关效绩的分析。

勿庸置疑，公关的效绩并不像营销的效绩一样。

它除了从客流量、营业额是否增加进行评估外，还要看酒店的知名度是否高了，信誉是否好了，外部理解程度是否加强，牢骚是否减少等。

（三）公关策划应超前、创新

超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。

公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。

在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。

公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套；

另一种则事事别出心裁，即刻意