中国汽车行业顾客满意度提升策略研究Word文件下载.doc
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指导教师刘文辉
日期2011年1月10日
南昌工程学院教务处订制
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
China'
sautoindustry,CustomerSatisfactionPromotionStrategy
总计毕业设计（论文）30页
表格23个
插图6幅
内容提要
随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈，顾客满意成为了每个企业追求的目标。
我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道，行业市场竞争空前激烈，产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化，顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段，在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中，单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别，而以“顾客为中心”，不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了轿车企业突围的唯一出路。
本文将对中国汽车行业市场的顾客满意度就以下几个方面进行研究:
首先，本文回了中国汽车行业市场的发展历程、分析轿汽车市场的特点和竞争态势，阐述了顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况。
其次，本文重点对中国汽车行业的客户满意度进行了分析，通过建立中国汽车行业市场的顾客满意度分析测评模型，定性研究了关于顾客满意度，顾客忠诚度和顾客认可度之间的关系，并以一汽-大众某品牌作为案例，定量分析了顾客满意度对于企业市场占有率和销售量的相关关系，建立了适合一汽－大众该品牌的联系服务与销售的战略模型。
结果显示，就经验分析来讲，我们可以肯定，顾客认可度、顾客忠诚度与销售量和市场占有率之间有正相关性。
并且，顾客满意度的提高对销售量和市场占有率有显著的影响。
在对我国汽车行业市场顾客满意度研究的基础上，本文认为，在假定顾客成本一定的前提下，顾客认可度决定于顾客满意度，进而影响了顾客忠诚度，而顾客忠诚度是汽车企业营销战略的重要指标。
因而，最后本文提出了中国汽车行业市场顾客满意度的提升策略。
关键词：
顾客满意度顾客认可度顾客忠诚度分析测评模型
Abstract
Withtheacceleratedprocessofglobalintegrationandcompetitionfierce,customersatisfactionasthegoalofeverybusiness.China'
sautoindustryhasenteredarapiddevelopmentofthefastlane,theindustryunprecedentedfiercecompetitioninthemarket,increasingproducthomogeneity,irreplaceablegrowing,serviceorientedmodelisalsoincreasinglythesame,consumerbehavioralsoincreasedfromperceptualstagetotherationalstage,insuchacomplexandrapidlychangingmarketcompetition,thesimpleproductstrategy,servicemarketingstrategyhasundoubtedlynotbethecustomeridentification,andthe"
customercentric"
andcontinuouslyimprovecustomersatisfaction,enhancecustomerloyalty,developauniquebrandofcarcompanieshasbecometheonlywaytobreakthrough.ThismarketwillbeChina'
sautomobileindustrycustomersatisfactionresearchonthefollowingaspects:
First,wereturntotheChineseautomotiveindustrymarketdevelopmentprocess,analyzethecharacteristicsofsedancarmarketandcompetitionsituation,describesthegeneraltheoryofcustomersatisfactionandthetheoryofthesituationathomeandabroad.Secondly,thispaperfocusesontheChineseautomotiveindustryisanalyzedcustomersatisfactionthroughtheestablishmentofChina'
sautoindustrymarketanalysisevaluationmodelofcustomersatisfaction,qualitativeresearchoncustomersatisfaction,customerloyaltyandcustomeracceptanceoftherelationshipbetweenandtheFAW-Volkswagenbrandasacaseofaquantitativeanalysisofmarketshareandcustomersatisfactionforbusiness-relatedsales,andsettingupasuitableFAW-Volkswagenlinksthebrandandmarketingstrategyservicesmodel.Theresultsindicatethat,intermsofempiricalanalysis,wecanbesure,thecustomeracceptance,customerloyaltyandsalesvolumeandmarketsharepositivecorrelationbetween.Moreover,theimprovementofcustomersatisfactionandmarketshareofsaleshasasignificantimpact.Chinaautoindustryincustomersatisfactionresearchbasedonthemarket,thepaperthattheassumptionthatthecostofcertaincustomerpremise,thecustomeracceptancedependsoncustomersatisfaction,whichaffectscustomerloyalty,andcustomerloyaltyintheautomotivemarketingimportantindicatorofthestrategy.Thus,finallythispaper,China'
sautoindustrymarketstrategiestoenhancecustomersatisfaction.
Keyword:
CustomerSatisfactionCustomeracceptance
CustomerLoyaltyMeasurementModelAnalysis
目录
第一章顾客满意度的基本理论和分析测评模型·
·
1
1.1顾客满意的基本概念·
1.2顾客满意的基本特性·
2
1.3顾客满意度与顾客满意度指数·
3
1.4顾客满意度分析测评模型----ACSI模型·
4
第二章中国汽车行业现状、特点及地位·
6
2.1中国汽车市场的发展现状·
2.2中国汽车市场的特点·
7
2.3中国汽车行业的地位·
9
第三章中国汽车行业的顾客满意度分析测评模型·
11
3.1分析测评模型·
3.1.1指标的选取·
3.1.2构建模型·
12
3.2调研过程介绍·
14
3.2.1问卷调查样本数据·
3.2.1.1调研对象与方法·
3.2.1.2问卷调查样本与数据分析·
15
3.2.1.3调研中存在的问题·
18
3.2.2调研结果分析·
3.2.2.1关系分析·
3.2.2.2对比分析·
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