技术支持部门规划书.docx

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技术支持部门规划书

技术支持部门规划方案

建议书

唐山锐威科技开发有限公司

技术支持部编

2010年7月

第一章管理需求分析与方案设计

1.1技术支持目前现状分析

目前我们公司的技术支持部门刚刚成立，一切都比较杂乱无章，从上到下没有一个标准的流程，所以说现在公司是一片空白，所以必须从根本抓起，一切都要有个正规的流程和标准，用正规标准去考核每一个人，来搭建一个完善的平台，提高工作效率。

1.2技术支持工作职责

技术支持工作职责：

1.2.1负责公司产品的测试和质检。

1.2.2协助市场部制作市场宣传图册，并提供技术支持；对客户提供技术层面的售前、售后技术支持保障相关问题快速高效地解决，提高客户满意度。

1.2.3负责产品的安装实施培训以及产品使用手册的制作。

1.2.4管理客户反馈的相关技术信息，及时向上级汇报，以便于改进公司相关的产品质量和技术水平。

1.2.5根据综合部门制定的招聘及培训计划，协助实施相应的招聘及培训工作，保证部门专业人员的充足，并使部门专业人员具备一定程度的专业技能。

1.3管理需求分析

加快部门建设就必须要有一套完整的管理体系：

1.3.1网络管理：

　　1.3.1.1远程服务器管理：

对远程机房的网络设备、网络链路惊喜必要的健康，实现有有效的管理，包括设备状态的监控，资源信息的汇总管理，服务器运行情况汇总。

　　1.3.1.2内部网络管理：

对各种类型的网络设备、网络链路进行必要的健康，实现对内部网络的有效管理，包括设备状态的监控，资源信息的汇总管理等。

1.3.2故障管理：

　　1.3.2.1远程服务器故障管理：

对服务器试试惊喜运行检测、包括cpu运行情况，内存运行情况，异常掉网，应用程序错误有效管理。

　　1.3.2.2内部网络电脑故障管理：

统一定时对部门电脑系统检查，做好统筹计划，保证电脑、网络，系统运行正常。

1.3.3性能管理：

实时监控网络设备的各性能状态，并采集网络设备性能数据、网络接口流量、网络链路延时等性能参数、并形成历史记录，供分析和上报使用。

1.3.4系统管理：

1.3.4.1系统事件管理：

对服务器的运行状况进行监控，是系统管理人员及时了解服务器的重要资源和参数运行专科，出现故障时迅速报警，并可自动采取措施排除故障，保证关键服务器的可用性和可靠性。

1.3.4.2系统性能管理：

能够实时连续的收集主机系统和网络系统运行的相关数据，以图形、图表等方式显示主机系统的运行状况，并可形成历史数据记录，供趋势分析使用。

1.3.4.3报表管理：

对网络的资产信息，网络的故障信息，网络设备的性能信息按时间、设备、用户自动形成相应报表，提供各种统计方式，供分析报告使用。

1.3.4.4互联网服务管理：

对提供的相关协议进行监控管理，提供起可用性。

1.3.5服务综合管理：

市场部和技术支持部门确定统一，共享机制，要加大技术培训力度，保证问题准确度，技术支持部门解决问题快速，效率高，保证各部门协同处理机制。

1.3.6人员管理：

根据部门知道的工作计划以及管理规定，付诸实施，确保部门各项工作平稳有序地进行，保证部门专业人员的充足，并使部门专业人员具备一点程度的专业技能。

1.4方案设计原则

网络信息化快速提高部门工作效率，为整个公司的电子商务平台提供全面和高效管理和监控，并且为公司发展提供指导方针

1.4.1信息集成化（远程服务器，本地网络）

提供的统一管理平台工具，可以对信息系统中所有的资源：

包括网络设备、服务器、客户机、数据库、应用软件等进行集中统一的管理。

这包括统一的管理界面，集中的数据分析、报表生成和事件处理等。

对系统事件、数据库事件、应用事件等的收集及自动响应能力。

1.4.2安全性（远程服务器，本地网络）

确保其稳定和高效性，建议尽量降低对原有网络、系统性能的影响最好方案，保证服务器数据安全性。

1.4.3人员标准化操作

通过固定的模式标准化操作，出现事故几率就小，保证了客户的利益，也保证公司的利益。

第二章内部网络管理方案

2.1内部信息安全管理

2.2部门与部门直接的协同关系

2.3人员技术能力培训实施

2.4服务流程

2.5工作流程规范

部门工作目前工作总体视图如下

规范化工作流程标准：

2.6系统事件管理

服务器的运行状况进行监控，使系统管理人员及时了解服务器的重要资源和参数运行状况，出现故障时迅速报警，并可自动采取措施排除故障，保证关键服务器的可用性和可靠性。

2.7报表管理

对本部门的各种表单数据有效管理，保证数据完整，出现问题可以查询，跟踪，协助解决问题。

第三章技术支持部门流程标准

3.1上线流程：

网站上线后及时记录到上线记录表中。

网站上线后要跟踪至少一个星期至多一个月，来记录网站上线后的问题和效果。

3.2网站转移流程：

以下是网站转移流程图解：

3.3网站升级流程：

这里的升级是指单个网站的升级，公司对客户网站的批量升级不包括在此内。

网站升级需要客服提交相关信息，但是提交之前需要请求程序员的确认升级。

3.4网站报停、移除及修复流程：

网站报停指暂时停止网站运行，并不是从IIS上移除。

网站移除指将网站从服务器上移除，两种方式均不删除网站源程序。

可通过电话、邮件来告知我们。

网站恢复指重新开启报停网站或者重新开通已移除的网站。

网站恢复根据恢复类别，分布更新“网站报停记录表”或者是“网站移除记录表”。

3.5域名解析及绑定流程：

域名解析及变更主要指域名的解析IP地址变化、域名绑定的网站的变化以及域名的续费情况。

域名解析后将记录到“域名解析记录表”中。

（解析域名需要有一个技巧上的操作提示，即如果域名已经有过解析，那么根据情况对原有解析进行截图备份，尤其是客户的域名。

防止客户改变主意需要再变回原来的解析）

域名绑定后将更新“网站上线记录表”。

3.6网站数据下载流程：

此内容只针对程序员，程序员需提供网站信息。

3.5网站数据上传流程：

网站数据上传，必须提供准确的信息。

上传之后，将给程序员一定的调试时间，调试好了将更新“网站上线记录表”，或者更新“网站维护记录表”。

3.6新版上线流程：

程序员开发的新版网站程序通过测试部测试后将由测试部提交，由负责上线人员上线新版网站并更新上线程序版本。

为确保上线的程序版本绝对正确，需要进行以下的流程：

3.7人员协同工作流程说明：

服务器安全运维人员要为网站技术支持提供和配置软硬件环境，并且想方设法提高网站的运行效率。

网站技术支持要及时准确的将网站信息收集整理并提供给信息管理专员。

如下图所示：

第四章技术部门协同管理

目前现状解析

4.1技术支持部门和项目开发部联系标准化

4.2技术支持部门和优化部联系标准化

4.3技术支持部门和测试部联系标准化

4.4技术支持部门在众多部门职责标准化

4.5技术支持部门在众多部门流程标准化

4.6技术支持部门表单管理

4.6.1网站上线表单

4.6.2网站版本更新表单

4.6.3网站修改处理表单

4.6.4线上网站数据上传下载表单

4.6.5网站域名记录表单

4.6.6网站停止开启记录表单

4.6.7域名注册续费记录表单

第五章技术支持部组织结构

初步规划待完善：

5.1经理（1人）

5.2副经理（1人）

5.3组长（3人）

5.4软件组：

售前技术支持（1人以上）、售后技术支持（1人以上）、美工（1人以上）

5.5测试组：

软件测试（1人以上）

5.6考核组：

绩效考核，内部资料整理，人员培训（1人以上）