保洁管理制度.docx

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保洁管理制度

保洁管理制度

物业保洁管理制度

保洁的工作在物业管理中，是指整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。

可直观反映在视觉上，而且由此直接带来心理上的舒适感与美感，整洁的环境带给人心灵上的纯净，因而成为业主选择物业公司第一印象及服务水平的重要标志。

因此整洁的物业环境需要常规性的保洁管理服务来保证。

保洁工作的职责

第一条责任范围：

适用于本物业全部所辖小区。

第二条主要职责物业管理公司经过宣传教育、监督治理和日常清洁工作，保护物业环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运。

经过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，维护小区所有公共地方、公用部位的清洁卫生。

保洁工作的主要职责，是防治“脏乱差”。

“脏乱差”具有多发性、传染性和顽固性。

例如，随手乱扔各种垃圾、楼上抛物、乱堆物品堵塞公共走道、随意排放污水废气、随地吐痰和大小便，以及乱涂、乱画、乱搭、乱建、乱张贴等等。

而我们的工作就是在“脏乱差”发生或为发生时及时清理或制止，从而让小区所有公共地方、公用部位的卫生整洁有序。

第三条岗位职责

（一）保洁管理岗位的职责

负责物业公司所辖物业小区等场所的环境卫生工作。

并根据需要临时制定工作方针，同时负责保洁人员的培训及指导。

具体细节如下：

1负责全小区的卫生清理，同保洁员一起维护好园区环境。

2每日提前10分召开每日例会对前一日的卫生清理情况进行总结，并安排当日的工作重点。

3负责协调好人员的关系，维护好团队。

4落实工作重点，并及时安排人手经行清洁。

5工具、机器设备定期盘点、保养。

减少工具、清洁设备的损坏程度。

6处理业主对保洁的投诉问题，而且及时清理干净。

7在进行自己工作的同时，积极与其它部门沟通，协助各部门的工作。

8制定清杀计划，定期实施，确保无“四害”。

9不断完善清洁工作的实施计划，对清理漏洞进行完善，使清洁工作计划更加完善。

（二）保洁管理员的工作

1跟进员工的工作完成情况。

2检查员工的仪容仪表、工作态度、礼节礼貌是否符合公司的要求。

3合理按排清洁计划，检查清洁计划的实施，保证各清洁保质保量的完成。

（三）保洁人员工作职责及注意事项

1为保证安全，保洁员上班时间不许喝酒，在使用登高器具时在保证安全的同时方可操作，避免造成安全事故。

2保洁员在工作中要懂礼貌，讲团结。

不做违反公司形象的事。

对不尊重领导、出言不逊的保洁员，公司将按现行制度予以考核，情节严重的或给公司造成一定影响的公司将欲与辞退。

3爱护工具，摆放整齐，节约耗材。

保持工具的干净，每日清洗干净所有擦洗抹布方可下班。

为明日工作作好准备。

4做好考勤制度，保洁员要按时上下班，有病、事要提前请假，违者公司将按现行制度予以处理。

5禁止偷窃行为，违者将追究法律责任。

6保洁员上班一律佩带胸牌，工服整洁、干净。

7保洁员要履行工作职责，保证工作质量，积极完成本职工作。

8领班要做到检查纪录准确无误，积极作好与业主的沟通及争求意见，确保工作顺利和业主的满意。

9领班要作到每日工作总结，不断加强工作的完善性、及时性、有效性。

对工作中有突出表现的员工，公司将给予奖励。

室内组清洁员的主要职责

（一）负责各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、窗台、玻璃、天棚的清洁工作。

（二）负责室内公共卫生间的清洁工作。

（三）负责信报箱、井道口、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作。

（四）负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。

（五）对用户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。

室外清洁组的主要职责

（一）负责红线范围内道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。

（二）负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。

（三）定期对室外雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。

（四）负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表的清洁工作。

（五）负责墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁工作。

（六）对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。

检验的标准1地面硬质地面、台阶及其接缝是否洁净，上蜡是否光亮，地毯是否清洁，有无污点和霉坏，梯脚板墙脚线、踢脚线等地方有无积尘、杂物、污渍，花坛内是否有烟头、杂物，广场砖、车库地面是否干净，绿化牌、庭园灯是否干净、光亮。

2墙面瓷片、大理石、砖是否干净、明亮、无污渍。

3玻璃玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、触摸屏、扶梯玻璃是否洁净透亮。

4金属制品梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆等是否用指定的清洁剂擦过，是否光亮无锈迹和污渍。

5天花光管、指示牌、灯罩等设施是否干净无尘、无蜘蛛网。

6电梯电梯轿箱、各层电梯门轨槽、显示屏、扶梯、梯厅是否干净无尘，轿箱是否干净无杂物、污渍。

7洗手间皂盒、干手器、水箱等设施是否干净、无损坏，洗手间内有无异味，便器、洗手盆、尿斗有无水锈，台面是否干净无水迹，厕纸是否齐全。

8垃圾清运垃圾清运是否准时，是否日产日清，清运是否干净，垃圾清运过程中散落地的垃圾是否清扫干净，是否每周将垃圾桶内外清洗一次。

保洁员考核细则及评分标准顺序工作内容检查考核细则1按时清运楼内垃圾垃圾桶已满，不按时清运扣3分2保持垃圾桶外壁的清洁垃圾桶不定时清洗的扣2分3大便池无积粪、黄垢，两侧、底部洁白干净不干净扣2分，不清理扣5分4小便池无尿垢黄锈、无杂物、洁白干净不干净扣2分5洗漱池、洗刷台干净无污物、粘垢，洁白干净不干净扣2分，有污垢扣4分6地面干净无积水、无垃圾杂物、无死角地面不干净扣3分，有死角扣2分7墙面、门窗、顶棚无灰尘蜘蛛网，无张贴、涂画有灰尘、蜘蛛网扣2分，有张贴、涂画扣2分8每日二冲二扫，做好保洁工作，无脱岗现象脱岗每次扣10分9做好上班期间责任区公共设施的检查报修工作不及时报修扣3分10积极工作、想办法完成任务，督促业主遵守卫生制度，但不与业主发生争执。

工作任务完成不好扣2分，与业主发生争执扣3分11严格执行作息制度，按时上下班无故迟到10分钟扣2分超过1小时扣8分12完成领导交办的其它工作不服从安排每次扣1—3分说明：

1、考核结果与保洁员工资挂钩，每扣一分，扣绩效工资2元。

2、考核工作由客服每周定期或不定期进行检查，检查结果每月汇总，并以考核汇总为依据对保洁员进行绩效工资的发放。

3、连续两次考核末位的将被淘汰，予以辞退。

保洁人员行为准则

第一条保洁礼仪

（一）仪容仪表

1）服装：

按规定统一着装上岗。

上岗前在休息室换好工服，下班后换下工服，不得在非工作时间穿工服。

工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。

发现破损、掉扣应及时修补。

穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。

鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

2）发型：

男员工不留胡须、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。

女员工不留怪发型。

3）仪容：

不浓装艳抹。

不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。

工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

4）工牌：

员工上岗期间佩带工牌。

（二）礼节礼貌

1）微笑服务，坚持"优质服务、业主至上"的服务宗旨，树立"业主就是上帝"的意识

2）工作时凡与业主、住户相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：

“您好！

早晨好！

您先请！

”特别是早晨第一次见业主一定要问候。

多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。

3）当发现业主注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4）如因工作需要进入业主室内或影响到业主正常工作生活时，应先征得其同意，并说：

“您好，我是„，您看我现在能够进来（开始„）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业主致谢道别。

5）遇到业主当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？

”“您需要我怎样帮忙？

”；如自己确实无法解决，可说：

“对不起，您看我帮您找„来„行吗？

”“抱歉，可不能够等我马上转告主管或经理后，再给您答复？

”

6）打扫卫生时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍她人时，要使用敬语：

“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。

不可为了工作方便用粗直语言让她人退让，或径直操作，妨碍她人

7）谢绝接受业主送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。

8）遇业主投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。

要使用文明用语“对不起，是不是可能存在„误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样„行不行”。

同业主交谈时,要注视业主，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：

“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

第二条保洁工作守则

（一）工作态度

1对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

2在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

3谦虚、欲悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

（二）日常行为规范

1在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口

2工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主先通行

3不收取业主赠送的礼物、小费，更不得私自提供有偿服务

4不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿

（三）工作纪律

1行走时不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，不可越行。

2手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。

3走路时应尽量靠右行驶。

4行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。

5坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。

6不允许前俯后仰，摆脚摇腿。

7不允许跷着二郎腿，抱前胸。

8不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。

其它禁止行为：

9上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情。

10到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。

11谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

12不允许口叼牙签到处走。

13不得随地吐痰，乱仍杂物。

14不得当众整理个人衣物。

15不得将物品夹与腋下。

16在业主面前不允许经常看手表。

17在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。

18在公共区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

19不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。

20要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

1）“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

2）与人交谈先说“您好”

3）要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

4）给对方添麻烦时说“对不起”

5）对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任

6）遇到公司领导时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

称谓：

对待老年人：

“老大爷”、“老大妈”、“老同志”、“老先生”、“老师傅”。

对待中、青年人：

“同志”、“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。

清扫保洁时：

有人妨碍清扫作业时应当说：

“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。

清扫作业时碰到过往行人应当说：