西部计划复习资料汇编Word格式文档下载.docx

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服务礼仪的原则主要有：

　　1.尊重的原则

　　孔子说：

“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。

所谓尊重的原则，即使要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心长存，掌握了这一点，哪怕具体做法一是失当，也容易获得服务对象的谅解。

　　2.真诚的原则

　　服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须以诚待人，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

与此相反，倘若仅把利益作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪基本宗旨的。

　　3.宽容的原则

　　宽容的原则的基本含义，就是要求我们在服务过程中，既要严于律己，又要宽以待人。

要多体谅人啊人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。

这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

　　4.从俗的原则

　　由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。

就是要求志愿者在服务过程中，对相关国家的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

　　5.适度的原则

　　适度的原则的含义，就是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真的题。

这是因为凡事过犹不及。

假如做的过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

二、仪容礼仪

　　在接待服务中，仪容是最引人注意的地方，青年志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

（一）男士仪容修饰规范

　　1.卫生

　　每天洗澡及更换衣服，务在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

　　2.剃须

　　若无特殊的宗教信仰或民族**惯，要养成每日修面剃须的好**惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

　　3.修剪好鼻毛和耳毛，务使其外现。

　　4.发型

　　男士的发型要长短适当。

要求做到：

前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

（二）女士仪容修饰规范

　　1.面部修饰规范

　　①洁净。

工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

　　②卫生。

主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。

要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。

避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

　　③自然。

面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要“秀于外”与“慧与中”二者并举。

　　④口部的修饰。

注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。

服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

　　2.肢体修饰规范

　　①注意保持手的干净清洁。

　　②不要长指甲，不吐鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

　　③不要腋毛外露。

万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装（如无袖旗袍）上岗服务时，则必须切记：

此前剔去自己的腋毛。

　　④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。

穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

　　3.发部修饰规范

　　①整洁。

对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都会直接影响到他人对自己的评价。

　　②长短适当。

女性应将超长的头发盘起来，或是束起来，或是编起来，或是至于工作帽之内，不可以披头散发。

　　③作为青年志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

　　4.化妆的礼规

　　“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。

要求在工作时化妆应淡雅、自然。

简介、适度、弊短。

　　5.化妆禁忌

　　①离奇出众。

禁止青年志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咂舌的效果。

　　②残妆示人。

要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现残缺。

出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自查妆容。

　　③修饰避人。

不要在公共场所化妆，不要在工作岗位上补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无人在场的角落。

　　④学会淡妆的化妆技法。

　　三、服饰礼仪

　　志愿者服饰得体与否，与个人形象、服务的赛事活动形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：

　　1.服从组委会对志愿者着装的统一要求。

　　2.着装整洁。

　　一忌布满褶皱;

二忌出现残破;

三忌沾染物资及赃物;

四忌充斥汗酸、体臭等异味。

　　3.穿着文明、雅观。

　　一忌过分裸露;

二忌过分薄透;

三忌过分紧窄;

四忌过分艳丽。

　　4.在服务中，以不佩戴首饰为好。

　　对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。

因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。

女性如需佩戴切记以少为佳。

具体要求是：

佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。

不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

　　四、仪态礼仪

（一）站姿规范

　　1.基本站姿

　　基本站姿要领：

脚跟并拢，脚尖分开（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，双颊下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵循基本站姿的基础上，还可一个有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

　　男性在站立时，要力求表现阳刚之美。

具体来讲在站立时，可以将一只手（一般为右手）握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。

双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。

但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

　　女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵循基本站姿的基础上，可以将双手虎口相交叠放于腹前。

　　要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面向服务对象，而且不可将自己的背部对着对方。

　　2.迎宾站姿

　　迎宾是的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。

宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

　　3.服务站姿

　　为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然下垂。

在手臂吹方式，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

　　4.待客站姿

　　待客时站姿的技巧上有五个要点：

一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态;

二是可以在以一条腿为中心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状;

三是双手可以采用体后背手站姿稍作放松;

四是双膝要伸直，不能出现弯曲;

五是在肩臂自由放松时要伸直脊背。

兼顾上述五点，即可以使志愿者不失仪态美，又可以减缓疲劳。

　　5.不良站姿

（二）行姿规范

　　1.行姿的基本要求

　　行进姿势的基本要点是：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

　　2.陪同引领的行姿

　　陪同指的是陪伴着别人一同行进;

引领，在行进之中为人引路。

志愿者在服务中，经常有机会陪同或引领服务对象。

陪同引领时，通常应注意四点：

　　一是本人所处的方位。

若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。

若双方单行行进时，志愿者应居于左前方一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。

当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

　　二是协调行进的速度。

在陪同引导服务对象时，本人行进的速度英语对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　三是及时地关照提醒。

陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。

每当经过拐角或楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意。

绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

　　四是采用正确的体位。

陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。

如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。

在行进中与对方交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向对方。

　　3.上下楼梯的行姿

　　①要走专门指定的楼梯

　　有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。

如有此规定，必须遵守。

在搬运货物时，特别要注意这一点。

让货物碰撞到客人，永远都是不对的。

　　②要减少在楼梯上的停留

　　楼梯是人来人往之处，所以**在楼梯上休息和站在楼梯上与人交谈，或是在楼梯上慢慢悠悠地行走。

　　③要坚持“右上右下”原则

　　上下楼梯时，均不要并排行走，而应当自右侧而上，自右侧而下。

这样一来，有急事的人便可得以快速通过。

　　④要注意礼让服务对象

　　上下楼梯时，千万不要同服务对象强行。

出于礼貌，可请对方先行。

当自己陪同引导客人时，则应上下楼梯时先行在前。

　　4.进出电梯的行姿

　　青年志愿者在高楼大厦里工作时，免不了经常需要使用电梯。

在使用电梯时，大致上应当注意以下问题：

　　①要遵循“先出后进”原则

　　乘电梯时，一般的规矩是：

里面的人出来之后，外面的人方可进去。

不守此规定出入电梯时人一旦过多，就会出现混乱的场面。

　　②照顾好服务对象

　　在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。

若是负责陪同引导对方时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。

乘坐有人操作的电梯时，服务人员应当后进后出。

　　③要尊重周围的乘客

　　进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。

进入电梯后，应尽量站在里面。

人多的话最好面向内侧，或与他人侧身相向。

出电梯时，要做好准备，提前换到电梯门口。

　　5.出入房门的行姿

　　志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：

　　①要先通报。

再出让你房门时，尤其是在进入房门前，一定要采取叩门（一半以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房间之人进行通报。

　　②要以手开关。

出入房门时，务必要用手来开门或关门。

在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等不良做法，都是不可采用的。

　　③要面向他人。

出入房门是，特别是在出入一个较小的房间，而房内又有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。

　　④要后出后入。

与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。

　　⑤要为人拉门。

又是，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。

　　（三）坐姿规范

　　在服务工作中，志愿者必须首先明确两点：

一是允许自己采用坐姿时才可以坐下;

而是在坐下之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉的采用正确的