顾客资格的鉴定与建立顾客档案 教学设计Word下载.docx

顾客资格的鉴定与建立顾客档案 教学设计Word下载.docx

《顾客资格的鉴定与建立顾客档案 教学设计Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客资格的鉴定与建立顾客档案 教学设计Word下载.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

但如果推销人员对潜在顾客不分析、不鉴别，不分主次，不分轻重，眉毛、胡子一把抓，就会找不准推销对象。

推销人员就会在推销中费力不讨好，不仅徒劳无功，甚至会引起顾客的不满。

所以对顾客最终能否购买推销品做出判断，从中找出真正具有购买可能性的顾客——真正的推销对象，对成功推销起着至关重要的作用。

本节课将学习怎样进行顾客资格的审查、鉴定。

第二环节新授课（70分钟）

第3节　顾客资格的鉴定

一、顾客资格鉴定的概念

[教师讲解]

所谓顾客资格鉴定，是指推销人员在正式推销前，按照一定的条件，对潜在顾客最终能否购买推销品进行分析、判断，从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。

这项活动贯穿于寻找顾客的全过程。

[要点分析]

预定开发的潜在顾客的类型

[教师归纳]

顾客资格鉴定，能节省推销时间，使推销工作更具有针对性。

二、顾客资格鉴定的要素

顾客资格鉴定主要根据以下四个要素：

顾客的需要与欲望、顾客的购买力、顾客的购买决定权和顾客的信用。

（一）顾客的需要与欲望

1.相关概念

（1）顾客需要与欲望的鉴定，是推销人员对顾客是否想购买推销品做出判断。

（2）需要是指人们没有得到某些基本满足的感受状态。

（3）欲望是指人们想得到上述某些基本需要的具体满足物的愿望。

[PPT演示]

需要与欲望的关系

2.对顾客需要与欲望的鉴定

[PPT演示]

（1）分析、判断顾客对推销品有无需要与欲望的可能性

基本方法

首先，推销人员要客观、全面地掌握推销品的性能、特点及其能给顾客带来的利益。

其次，推销人员必须进行大量的深入细致的调查研究，了解顾客的购买或使用推销品现状及尚未满足的需要与欲望。

最后，将顾客的需要、欲望与推销品的关系有机地结合起来，分析、判断出顾客对推销品的需要与欲望的可能性。

注意问题

首先，不要被顾客“不需要”的表象所迷惑。

其次，善于刺激顾客的欲望。

（2）估计顾客对推销品的需要量

推销人员在进行顾客需要量多少的评估时，要坚持以全面的、联系的、发展的观点对其进行动态的分析，既要估计顾客现在的需要量，又要估计顾客潜在的需要量；

既要估计顾客未来可实现的需要量，又要估计顾客尚未开发的需要量。

（二）顾客的购买力

1.审核顾客的购买力

就是审核顾客是否有钱（现在或将来），是否具有购买此推销品的经济能力，亦即审核顾客有没有支付能力或筹措资金的能力。

2.顾客的需求

是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。

对企业来说，市场上存在有支付能力的欲望，才能形成市场需求。

对推销人员来讲，只有当顾客有以购买力为依托的需求（包括现实需求和潜在需求）时，这才是合格的顾客。

当顾客具有购买能力时，欲望便转化为需求

顾客购买力的鉴定，既要考察、分析顾客现实的购买力，又要考察、分析顾客潜在的购买力。

鉴定方法

对个人顾客，推销人员可从其穿戴、家庭摆设等方面进行观察判断，也可通过与其交谈，分析判断。

对团体组织，推销人员可以通过观察其组织的规模、经营管理状况等进行判断，也可通过与主管人员交谈，分析判断。

通过各种关系和途径，摸清顾客的支付能力。

（三）顾客购买决定权

1.顾客购买决定权鉴定

就是推销人员通过对顾客的拜访及对所掌握资料的分析，判断其是否拥有购买决定权。

推销人员能否准确地掌握真正的购买决定者也是推销成功的关键。

2.审查推销对象有无购买确定权

3.审查对购买决策人有巨大影响者

[教师提问]

结合家庭购物讨论对决策者有哪些重要影响者？

【学生回答】

……

推销人员的眼睛不要只盯着出来谈判的人，还必须要注意他周围每一个人都可能对他产生影响力，即使表面上他们没有丝毫的决定权。

（四）顾客的信用

1.审查、鉴定顾客的信用情况

2.不轻易相信对方的表白与外界传言

通过上述分析，我们不难看出，最具有资格的目标顾客，亦即理想的推销对象，必须具有以下四个特征：

顾客对推销品有需要与欲望；

顾客具有（现实的或潜在的）购买力；

顾客具有购买决定权；

顾客信誉好，即顾客具有信用。

在实际推销过程中，推销人员会碰到以下情况，如顾客资格鉴定要素状况表

需要

购买力状况

决定权状况

信用状况

N（有）

M（有）

A（有）

C（有）

n（有）

m（无）

a（无）

c（无）

从表中我们可以看到，顾客资格鉴定的四要素可以有不同的组合，也就是说可以有不同的情况，只要不是下列三种情况之一：

（１）n＋m＋a＋c；

　　（２）n＋m＋a＋C；

　　（３）n＋m＋A＋c

推销人员都应与顾客接触，运用具有针对性的方法，将其培养、发展为自己的潜在目标顾客。

第4节建立顾客档案

一、建立顾客档案的重要性

（一）顾客档案

是推销人员将搜集到的顾客资料进行归类、整理、造册，以便长期保存，有助于推销。

（二）建立顾客档案的重要性

1.有利于推销人员方便地工作

建立顾客档案，不仅能使杂乱的顾客资料变得有序、一目了然，而且还使顾客资料得到了很好的保存。

当推销人员需要时，可随时查阅，方便推销工作。

2.有利于推销人员发现理想的顾客，提高推销业绩

推销人员则可根据顾客档案资料，仔细分析、鉴别、筛选出最合格的待开发的顾客。

这不仅有利于提高推销人员的成功率，也有利于提高推销人员的推销业绩。

3.有利于推销人员建立并扩大稳定的顾客队伍

建立并扩大稳定的顾客队伍，其秘诀之一就是经常与顾客联系。

推销人员经常整理顾客资料，并依据这些资料与现实的和潜在的顾客进行联系。

不仅会使推销人员与顾客的关系越来越亲密，而且还会提升顾客对推销人员及其所代表的企业的满意程度、信任感和忠诚度，最终达到建立并扩大稳定的顾客队伍的目的。

4.避免因推销人员变动而造成顾客流失

在现实工作中，有的企业因对顾客资料未能整理建档，统一管理，故在推销人员离开企业后，造成大量顾客流失，甚至连货款也难以追回，并由此遭受较大的损失。

因此，企业对顾客的有关信息资料，一定要加强统一的建立档案工作，以加强与顾客的联系与管理，避免顾客流失。

建立顾客档案不仅方便推销人员工作，将“死”资料变为“活”资料，开发更多有实力的顾客，而且有利于推销人员更好地与顾客联系、沟通、提供服务，提升顾客的满意、信赖和忠诚的程度，建立并扩大稳定的顾客队伍，同时，还利于企业加强对顾客的管理，避免因推销人员变动而造成顾客流失。

二、顾客档案的建立

（一）建立顾客档案的形式

条文式的顾客档案：

内容详尽，便于存档查询。

顾客档案一般有两种形式

表格式格式的顾客档案：

内容较详尽，重点突出，简单明了，不仅便于存档查询，还便于推销人员随身携带。

在实际工作中，大多数公司使用个人顾客和团体顾客档案登记卡。

╳╳公司个人顾客档案登记卡

姓名

性别

民族

出生年月日

家庭住址

工作单位

职务

文化程度

毕业学校

人均月收入

特长

与

爱好

家庭电话

体貌特征

手机

网址

家庭成员

关系

备注

顾

客

购

买

商

品

情

况

时间

商品名称

货号

数量

单价

意见

制表人：

制表日期:

╳╳公司团体顾客档案登记卡

企业基本情况

企业名称

联系电话

单位地址

所有制形式

生产经营项目

主营项目

公司成立时间

注册资金

作息时间及休息日

经营现状

主要负责人情况

学历

月收入

特长、爱好

其他

购买人情况

购买商品情况

购买时间

（二）顾客档案的主要内容

1.基本情况

包括顾客姓名、性别、籍贯、民族、出生年月日、工作单位、任职部门、职务、职称、工作内容、性格爱好、起居习惯、体貌特征等。

2.联系方式

包括工作及住宅所在地、电话、传真、网址、个人手机和传呼机号码等。

3.受教育情况

包括文化程度、就读学校、所学专业、学术成就以及任课教师、同学录等。

4.婚姻状况

包括婚否、夫妻感情、结婚纪念日、配偶的姓名、受教育程度、工作单位、部门、职务、职称、性格爱好等。

5.子女及家庭其他主要成员情况

包括子女及家庭其他主要成员的姓名、性别、出生年月日、受教育情况、就读学校、工作单位、职务、性格爱好等。

6.经济情况

包括家庭财务情况、投资情况、债务情况等；

若是团体组织，则应了解该团体组织的生产经营规模、储运能力、销售实力、投资情况、市场占有率及融资能力等。

（三）建立顾客档案的方式

手工抄写式建立顾客档案：

可在寻找顾客时一步到位，随时补充，适时分类，然后存档。

在具体操作方式上，一般有两种

计算机存档：

是以搜集来的资料为准，利用利用计算机整理，建立顾客档案。

（四）建立顾客档案需要注意的问题

1.建立顾客档案的信息资料必须准确、详尽。

2.建立顾客档案时，无论采用哪种形式，其档案资料后必须留有空白处，以便作为日后补充内容之用。

3.无论采用哪种方式建立顾客档案后，推销人员必须据此制作简易携带资料，以便于外出拜访顾客时使用。

4.建立顾客档案时，要注明填写时间、制作人，另外还要特别注明最易成功的方面。

5.备份资料，以防丢失。

第三环节课堂练习（8分钟）

本章习题集中的判断题和选择题。

第四环节小结（5分钟）

一、顾客资格鉴定的概念

二、顾客资格鉴定的要素

三、建立顾客档案的重要性

条文式的顾客档案；

表格式