万科物业顾问书模版(8)环境管理册文档格式.doc

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十一、剪草机操作保养作业指导手册……………………………………39

十二、绿篱修剪机操作作业指导手册…………………………………41

十三、割灌机操作作业指导手册………………………………………42

十四、绿化变更作业指导手册…………………………………………43

十五、清洁工作检查管理程序…………………………………………47

十六、绿化工作检查管理程序…………………………………………50

十七、环境消杀作业指导手册…………………………………………53

十八、绿化植物消杀作业指导手册……………………………………55

十九、会所管理程序……………………………………………………57

二十、会所服务作业指导手册…………………………………………59

二十一、泳乐设施操作作业指导手册……………………………………60

二十二、家政服务的提供及控制程序……………………………………66

二十三、常规服务项目表…………………………………………………70

下期顾问书预告……………………………………………………………73

（一）说明

本册内容：

清洁、绿化、家政服务，因小区会所管理员属于保洁编制，故本册顾问书包括会所管理内容。

清洁绿化人员编制（具体情况）：

保洁人员职责分配如下（具体情况）：

（二）清洁绿化岗位管理程序

为建立一支专业、高效的保洁队伍，明确保洁各岗位职责，确保所辖区域的清洁卫生质量,特制定此管理程序。

一、保洁管理工作内容

1、环境卫生管理：

地面、公共设施、环境消杀、办公场所、收倒垃圾、洗手间卫生等。

2、园林绿化管理：

绿化养护、绿化植物消杀等。

3、泳池管理：

泳池设备的使用和清洁、水质和安全管理等。

4、会所管理：

会所设施维护、会所服务等。

5、家政服务管理：

日常清洁、清理物品、绿化养护、地板打蜡、外包服务等。

二、各岗位管理职责

1、保洁主管

1）负责制订完善保洁工作作业细则，合理调配保洁员。

2）负责对用品用具的预备、领用和及时补充。

3）负责对保洁设备器具的维修保养及操作指导。

4）负责每月消耗材料的统计汇总。

5）负责保洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力。

6）负责及时了解班员思想动态，并将有关信息及时上传下达。

7）负责保洁月工作计划制定，每周组织保洁工作例会。

8）负责及时收集顾客意见并汇报。

9）负责对所属班员的月工作情况进行考核。

10）负责每日对保洁各岗位工作状况及区域卫生质量进行巡查。

2、保洁员

1）熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作。

2）严格按照保洁程序文件、作业指导手册，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁。

3）积极钻研本职岗位工作中的难点，寻找解决的办法，不断提高自身业务技能。

对不能解决的问题须及时汇报上级。

4）爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。

5）维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。

6）对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或控制中心进行处理。

7）发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理。

8）发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。

9）收集顾客的意见和建议并及时向上级汇报。

3、绿化员

1）熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量。

2）熟悉本小区花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理。

3）对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新。

4）熟悉园林工具的使用和简单的维修养护。

5）经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倾倒垃圾或在树干上晒衣物等行为。

6）认真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生。

7）对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害、拔草，以保持其生长茂盛。

8）对造型树木、花蓠、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。

9）发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新。

10）每天早晚各清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁。

11）学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。

4、家政服务员

1）严格遵守《员工守则》及公司的各项规章制度。

2）服从上级工作安排，按质、按量、按时、细心、周到地完成服务工作，确保服务质量，以保证顾客满意。

3）在服务前应备齐清洁用品和工具，穿着相应工作服，准时到顾客家中。

4）注意礼貌礼节，在进入住户家中服务时需先按门铃或敲门。

5）当顾客有特殊需求时，需征得班长同意后方可进行。

6）洁身自爱、自重，不得在顾客房内无故停留，不得有索取、收取

顾客财物等不良行为。

工作完毕应及时填写《家庭服务回访记录表》，请顾客签字确认后立即离开。

7）不得随意使用顾客家中的电话或其他生活娱乐设施。

8）不得将亲友带进顾客家中或公司。

9）不得随意与他人谈论顾客家庭、公司情况。

10）接受顾客的意见和建议，及时改进或纠正工作中的差错。

11）严格按照公司规定做好客户服务质量记录。

12）及时收集、汇报顾客的意见和建议。

5、会所服务员

1）加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在为顾客提供服务的过程中，注意仪态及方式，维护公司形象。

2）精通业务，熟练掌握会所内各项服务设施的使用方法及规定，并正确引导顾客使用。

3）熟练掌握健身器材、音响系统、电视机的使用，并负责日常检查、保养、报修工作。

4）严格遵守会所管理的有关规定，努力做好顾客服务接待工作。

5）及时将会所中消费人员之可疑情况与上级或控制中心联系。

6）收集顾客意见和建议，并及时向会所管理员汇报。

三、相关记录表格

1、《消杀工作记录表》

2、《洗手间定时清洁记录表》

3、《家庭服务情况记录表》

4、《家庭服务回访记录表》

5、《代客购物登记表》

6、《邮件签收登记表》

7、《家庭服务协议书》

8、《客户服务情况统计分析报告》

9、《保洁工作检查记录表》

10、《绿化（地）养护巡查周记表》

74

附1：

******物业管理有限公司

消杀工作记录表

序号：

部门

日期

消杀范围

病源

药品

名称

当次消杀效果评估

消杀

责任人

监督人

备注

******物业管理有限公司

消杀工作记录表（附表）

序号：

月份消杀效果总结

楼内

楼道

楼梯间

楼外

雨水井

污水井

化粪池

园林

绿化

乔灌木

绿篱

草坪及地被植物

主管确认

部门经理确认

附2：

洗手间定时清洁记录表

序号：

洗手间位置

时间

情况描述

内容

8:

30

9:

00

10:

11:

12:

13:

14:

15:

16:

17:

便池

面盆

镜面

纸巾

毛巾

垃圾桶

地面

香饼、香球

洗手液（皂）

空气清新剂

保洁员

班长或主管抽查