如何使用平衡记分卡word版本Word文件下载.docx
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（9）实施平衡计分卡，进行月度、季度、年度监测和反馈实施的情况。
（10）不断采用员工意见修正平衡计分卡指标并改进公司战略。
图1平衡记分卡的实施流程
建立平衡计分卡的评价指标体系
平衡计分卡指标体系由四个部分组成。
评价指标体系的选择应该根据不同行业和企业的实际情况，以及按照企业制订的战略目标和远景来制定。
表1至表4详细而具体地列出了四个层面的常用评价指标。
由于指标体系较多，可以把四个部分的指标进一步细分，这样便于对不同层面更为细致的考察。
如表3，把内部运作过程的指标根据价值链的不同环节再细分为第二层指标：
创新过程、运作过程、售后服务过程，而每一过程中又有不同的具体指标，列为第三层指标。
这样，在计算过程中，可以得到创新过程、运作过程和售后服务的值，在对这些值进行横向和纵向的比较之后，可以更细致地发现问题产生于哪个环节。
1
第二层指标
第三层指标
财务指标
盈利指标
净资产收益率
总资产报酬率
资本保值增值率
销售利润率
成本费用利润率
资产营运
总资产周转率
流动资产周转率存货周转率
应收账款周转率
不良资产比率
偿债能力
资产负债率
流动比率
速动比率
现金流动负债比率
增长能力
销售增长率
资本积累率
总资产增长率
三年利润平均增长率
三年资本平均增长率
固定资产更新率
表1财务指标构成
2
顾客指标
成本
顾客购买成本
顾客销售成本
顾客安装成本
顾客售后服务成本
质量
质量控制体系
废品率
退货率
及时性
准时交货率
产品生产周期
顾客忠诚度
顾客回头率
流失顾客人数
挽留顾客成本
吸引新顾客能力
新顾客人数
新顾客比率
吸引顾客成本
市场份额
占销售总额的百分比
占该类总产品百分比
表2顾客指标构成
3
内部运作流程指标
创新过程
R&
D占总销售额的比例
D投入回报率
新产品销售收入百分比
研发设计周期
运作过程
单位成本水平
管理组织成本水平
生产线成本
顾客服务差错率
业务流程顺畅
售后服务过程
服务成本/次
技术更新成本
顾客投诉响应时间
订货交货时间
上门服务速度
表3企业内部运作流程
4
学习创新与成长指标
员工素质
员工的知识结构
人均脱产培训费用
人均在岗培训费用
年培训时数
员工平均年龄
员工生产力
人均产出
人均专利
员工被顾客认知度
员工忠诚度
员工流动率
高级管理、技术人才流失率
员工满意度
员工获提升比率
管理者的内部提升比率
组织结构能力
评价和建立沟通机制费用
协调各部门行动目标费用
有效沟通评估
团队工作有效性评估
传达信息或接受反馈的平均时间
信息系统
软硬件系统的投入成本
拥有PC的员工比例
软硬件系统更新周期
表4学习、创新与成长指标
这里尤其要强调的是，不同的企业可以根据自己的具体情况，选取关键性指标。
如美国MetroBank根据银行的具体情况所选取的评价指标如下表所示：
（1）投资报酬率；
（2）收入成长率；
（3）储蓄服务成本降低额；
（4）各项服务收入百分比
（1）市场占有率；
（2）与顾客关系的程度；
（3）现有顾客保留率；
（4）顾客满意度调查
内部运作指标
学习、创新与成长指标
（1）各产品或地区的利润与市场占有率；
（2）新产品收入占总收入比例；
（3）各种营销渠道的交易比率；
（4）顾客满意度；
（5）每位推销员潜在顾客接触次数；
（6）每位推销员的新客户收入额。
（1）员工满意度；
（2）每位员工的平均销售额；
（3）策略性技术的训练成果；
（4）策略性资讯提供率；
（5）银行激励制度与员工个人目标相容的比率。
表5
美国MetroBank的平衡计分卡评价指标
数据处理流程
平衡计分卡的关键步骤是对数据进行综合处理。
从上述指标体系可以看出，指标可以分为两种类型，第一类是定性的指标如MetroBank指标体系中“顾客导向型指标”中的“与顾客关系的程度”，第二类是定量的指标，如MetroBank指标体系中“财务指标”中投资报酬率，这类指标应该占指标的大多数。
具体处理流程如下图：
☞
定性数据的处理
定性数据的处理国际通用的方法是采用问卷调研法。
因此，对指标体系中的定性数据需要设计调研问卷。
为避免主观判断所引起的失误，增加定性指标的准确性可采用隶属度赋值方法，将定性指标分成7个档次（很好，好，较好，一般，较差，差，很差），分别对应7～1分。
7～1表示不同的等级，等级之间只是对指标看法的程度不同。
由于在赋值判断过程中已内含标准，可以直接计算评价值。
用加权平均的方法对调查结果进行计算。
定量指标的处理
定量指标的数据值按照指标的释义和公司的具体情况进行收集，数据的收集需要不同部门配合。
由于各项定量指标的内容、量纲各不相同，直接综合在一起十分困难。
比如说表5中MetroBank的评价指标，顾客满意度的值假如是80%，储蓄服务成本降低额却是一个较大的值假说是200，000$，两个指标间的值相关太大，并且它们的单位也不同。
此外，在进行企业的横向或纵向比较时，如对家电行业的海尔和长虹进行比较时，因为其一些具体的情况都不会相同，致使评价真会不同程度的失真的。
因此，必须将这些指标进行无量纲处理，将定量指标原值转化为评价值。
确定平衡计分卡的评价指标的权重
指标的权重是指该指标在本层指标中所占的相对其它指标的重要性程度，一般以100%为最高值，对本层指标内的各项指标的重要性程度进行分配。
确定权重一个较为简便和合理的方法就是通过专家打分。
专家的组成结构要合理，要由本企业的中高层管理人员、技术人员，也要有基层的技术和管理人员，还要有企业外的对本企业或本行业熟悉的专家，如行业协会的成员、大学或研究机构的成员。
同时，对不同的企业权重选择应根据不同行业、不同企业的特点进行打分。
如高科技企业，技术更新快，因而学习创新成长性指标所占的权重就较大；
对大型企业而言如美国通用公司，运作流程的顺畅就显得很重要，因而该指标所占权重也相对较大；
对银行等金融企业而言，财务指标事关重大，该指标的权重自然也较大。
下表为美国PIONEER石油公司的年度奖励制度中平衡计分卡各类指标的权重：
指标构成
第一层指标权重%
具体指标内容
第二层指标权重%
财务
60
利润与竞争者比较
18.0
投资者报酬率与竞争者比较
成本降低与计划比较
新市场销售成长
3.0
现有市场销售成长
顾客
10
市场占有率
2.5
顾客满意度调查
经销商满意度调查
经销商利润
内部运营
社区/环保指数
10.0
学习与成长
20
员工工作环境与满意度调查
员工策略性技能水准
7.0
策略性资讯供应情况
总计
100%
表6美国PIONEER石油公司年度奖励制度中平衡计分卡各类指标的权重
数据综合处理
在确定了定量、定性数据值及各项指标的权重值后，就要对数据进行综合处理。
数据处理的顺序是逆序法，即计算第三层指标值，再求第二层指标值，最后得到第一层指标值，见图2。
（1）第三层指标值：
将上述求得的第三层定性和定量指标值与第三层对应的指标权重相乘，得到第三层指标值。
（2）第二层指标值：
将第三层各指标值与第二层对应的指标权重相乘，得到第二层指标值。
（3）第一层指标值（平衡计分卡总体值）：
将第三层各指标值与第二层对应的指标权重相乘，得到第一层指标值，即是平衡记分卡的总体值。
最终得到如下计算结果表：
平衡计分卡总体值
第一层
指标值
第一层指标权重
第二层
第二层指标权重
第三层
第三层指标权重
运作
学习
表7
平衡计分卡的计算结果表
数据的比较分析
求得最终值的绝对值并没有多大意义，需要对这些数据进行比较。
比较可分横向与纵向、内部与外部、客观与主观、短期与长期等几个层面进行，如企业与企业的平衡计分卡比较、企业内部的部门与部门的平衡计分卡比较及员工个人与员工个人的平衡计分卡比较。
如下表8从时间层面来对W企业纵向发展进行比较。
比较前要考虑比较对象的选择要具有可比性，比较标准要公开公平公正。
时间
1998
变动%
1999
2000
2001
2002
表8
1998年~2002年W企业的平衡计分卡值及各指标比较变动表
从上表各指标变动情况的数据分析中发现问题和因果关系，总结经验和教训。
若哪项指标发生的正向变动较大，说明该项指标运作较好，把部门、个人绩效与薪酬体系挂钩，对不同绩效的员工或部门进行激励，并总结经验和进行推广。
若哪项指标发生的反向变动较大，说明该指标运作较差，应当追本溯源，根据因果关系找到原因，并采取相应的措施解决问题。
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